感動服務在門診護理工作中的應用

莫水芳

（廣西貴港市人民醫院，廣西 貴港 537100）

感動服務在門診護理工作中的應用

莫水芳

（廣西貴港市人民醫院，廣西 貴港 537100）

目的研討在門診護理工作中應用感動服務的效果。方法 選取2016年1～2月我院門診收治的300例患者為研究對象，將其隨機分為感動服務組和常規服務組，各150例。感動服務組給予感動服務，常規服務組給予常規服務，對兩組應用不同服務的效果進行對比。結果 感動服務組感動服務評分為（4.16±0.63）分，高于常規服務組的（3.82±0.63）分。結論 感動護理不僅為一種單純性的護理方式，更是優質護理工作的重要步驟，對提升患者護理滿意度和促進和諧社會的意義重大。

感動服務；門診；護理；應用；效果

感動服務是將感動服務理念同時結合目前護理服務方法，通過精湛的護理技能和高水平的護理方式，促使患者在接受護理的整個過程中，自內心發生的感動效應，該種方式可以顯著提升護理質量和患者滿意度[1]。社會的不斷發展，患者在診療過程中，需要接受服務的質量也相對提升，如何在患者滿意度提升的前提下，使其在整個診治中被感動，是我院護理服務的目標，將我院門診2016年1～2月應用感動服務的效果進行詳細闡述。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1～2月我院門診收治的300例患者為研究對象，將其隨機分為感動服務組和常規服務組，各150例。見表1。

表1 兩組患者一般資料情況

1.2 護理方法

常規服務組給予常規服務；感動服務組給予感動服務，具體方法如下。

1.2.1 就診前感動服務

眼睛為心靈的窗戶，而微笑是為患者打開一扇可以表達的窗戶，用真誠的微笑，是體現護理人員的素質[2]。（1）初診患者：對初診患者要主動問候，用真誠的微笑和心與患者進行有效的交流，因為初次交流可在患者心理打下良好的形象，并盡快與患者建立良好的護患關系，同時表達出希望下次還能與其交流的愿望，此時多數患者存在不同的心理壓力，如患者詢問的問題較多時，一定要有耐心，同時并尊重患者，對其詢問的問題，要耐心、細致的回答，及時消除患者的心理壓力；在治療中一定從患者的角度出發，同時在進入科室時，講解主治醫生的姓名、治療專長等，促使患者及時與醫生建立良好和信任的關系，提升患者對醫生的依賴性及依從性，使其配合后續相關檢查和治療方式；另外同時建立患者治愈信心，為后續治療打下夯實的基礎[3]。（2）主動迎診，熱情服務。為了給患者提供優質的護理服務，當患者踏入醫院后，在門診一樓大廳門口及各樓層樓梯口增設一個A班，進行主動迎接，指引患者到相應的科室看診。（3）提倡有情服務、超服務、細微服務，給患者以“家”的感覺，給患者及家屬以感動。（4）服務于患者開口之前，變被動服務為主動服務，在門診分診掛號的同時，耳朵要善于聽周圍患者及家屬前來咨詢的聲音，及時主動地應答、接診患者，不要低頭忙于工作而忽略了患者。在分診掛號時，眼睛還要注意觀察周圍患者的動態，在第一時間內及時觀察到急危重患者及特殊患者的病情變化，進行及時處理，只有這樣心系患者，才能感動患者。（5）對年老體弱或行動不便的患者，主動上前扶助或使用輪椅輔助。（6）復診患者：對復診患者進行有效的溝通，并對其病情發展進行了解，同時解答患者提出的問題，使其增強治愈信心。

1.2.2 治療中感動服務

在對患者進行治療中，需要增強自信心意義消除治療帶來的恐懼，同時促使患者在較短時間內，充分掌握自身疾病的相關知識，這對穩定患者的不良心理非常的重要。護理人員盡量用患者能聽懂的話語，耐心并細致的講解治療過程、方法及治療后能達到的效果，用自身的專業技能和細致的服務態度使患者順利的渡過整個治療時期；另外在整個治療中，不僅需要耐心和溫柔的動作服務患者，防止因護理工作不到位，促使患者出現情緒的變化和不良事件的發生。

1.2.3 尊重患者進行感動服務

無論醫生、護理人員、患者或者正常人均渴望得到尊重，特別是患者渴望尊重的想法更加強烈，因此尊重患者，不僅能使其心理得到安慰，還會建立治愈的心理[4]。因此在與患者進行交流時，一定要充分了解患者的心理變化，同時要注意自己的話語，使其建立康復信心，提高依從性，并積極配合后續治療。

1.2.4 與家屬進行有效溝通

與患者家屬進行有效溝通，可告知家屬平日多關心和體諒患者，同時鼓勵患者，并給予精神安慰，家屬的行為會對患者的心理變化產生影響，是增加患者治愈信心的關鍵步驟；同時，不能使用過多醫學術語；注意語調，保持自己平和的心態與平穩的語氣。另外，與家屬的溝通也可以建立良好的互動關系，為后續治療打下夯實的基礎。

1.3 觀察指標

兩組患者對門診感動服務給予評分，分為6個指標：很滿意5分；滿意4分；基本滿意3分；一般滿意2分；不滿意1分；未接觸0分。

1.4 統計學方法

本文研究數據采用SPSS 17.0統計學軟件進行分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

感動服務組感動服務評分為（4.16±0.63）分，高于常規服務組的（3.82±0.63）分（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者對感動服務的評分情況（±s，分）

表2 兩組患者對感動服務的評分情況（±s，分）

組別 n 感動服務評分感動服務組 150 4.47±0.87常規服務組 150 3.82±0.63 P＜0.05

3 總 結

隨著社會文明不斷的進步，臨床上患者對護理的需求也在不斷提升，感動護理為一種新型模式，該種護理模式已非常符合當代護理發展的需要。通過實施感動護理，每個護理步驟均以“患者為中心，一切為患者考慮”的原則，不僅能充分體現醫院護理水平的質量，亦能使我院的整體護理水平得到提升[5]。

本院推行感動服務模式，服務的境界也在不斷升高。感動服務是一種先進的護理文化，其能促進服務行為由被動轉為主動，從滿意到感動的轉變，可促進服務質量的提高。感動服務是護理服務的提升，是基于“滿意服務”的人性化互動服務模式，創造患者期望值的一種創新服務。感動服務模式屬于服務的最高境界，也是建立良好護患關系的重要方法，因此，我院門診開展護理感動服務。通過本次護理筆者感到：①實施感動護理不僅可改善和緩解護患的緊張關系，而且能提升患者對護理工作的滿意度；②整個感動護理貫穿整個門診中，促使所有相關護理人員的凝聚力增強；③提升護理人員的專業知識水平，同時體現自身價值。

綜上所述，感動護理不僅為一種單純性的護理方式，更是優質護理工作的重要步驟，對提升患者護理滿意度和促進和諧社會的意義重大。

[1] 陳愛娣,張金秀,任小英.“感動護理”的臨床應用[J].實用醫學雜志,2010,26(18):3438-3440.

[2] 劉 珊,劉 貞,鄧麗花,等.“感動服務”理念在護理管理中的應用研究[J].臨床合理用藥雜志,2011,4(6):124-125.

[3] 谷 波,成翼娟,張 駿.住院病人護理滿意度量表的研制[J].中國護理管理,2006,6(10):17-19.

[4] 尹建梅,尹建禎.實施人文關懷 實施感動護理[J].齊魯護理雜志,2006,12(15):1481-1482.

[5] 王素云.護理感動式服務的管理實踐[J].護理研究,2011,25(3):263-265.

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ISSN.2096-2479.2017.41.160.02

本文編輯：張 鈺