醫院門診預約掛號服務分析

黃金鏈，郭丹媚

（廣西貴港市人民醫院，廣西 貴港 537100）

醫院門診預約掛號服務分析

黃金鏈，郭丹媚

（廣西貴港市人民醫院，廣西 貴港 537100）

目的分析醫院門診預約掛號服務的方式以及應用價值。方法 篩選出我院門診2017年1～4月通過預約方式掛號的數據進行回顧性分析，其中專家門診就診96736人次，預約掛號為49023人次，向患者或其家屬發放問卷，了解其對預約掛號的了解程度及受益情況。結果 門診預約掛號方式以現場預約最為常見，預約人次為2365人次，其次是電話預約1593人次，網上預約944人次）；電話預約滿意度最高（93.0%），網上預約成功率與預約信息準確率最高（91.6%、98.0%），爽約率最低（8.2%）；網上預約的流程難度、人力消耗及時間消耗均較大，其問卷調查評分的總分明顯高于現場預約和電話預約，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論 醫院門診預約掛號服務具有較高的應用價值，同時也存在一定局限性，需不斷優化其制度與流程，以促進門診預約服務質量的提升。

醫院；門診；預約掛號服務

門診護理工作的任務繁重，為患者提供優質的就醫流程，確保患者能快捷、準確地就診是門診護理工作的主要目標[1]。門診同時也是醫院的一扇窗戶，服務質量的優劣直接影響患者對護理滿意度的評價[2]。高質量的護理有利于搭建醫患護三者之間的良好橋梁。預約掛號服務是近幾年新興起的一種醫療服務模式，將其應用于門診中，不但可確保醫療資源得到有效、均勻地分布，很大程度上解決了掛號難的問題[3]。本析研究對我院門診預約掛號服務的方式及應用情況展開研究，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

篩選我院門診2017年1～4月通過預約方式掛號的數據進行回顧性分析，其中專家門診就診96736人次，預約掛號49023人次。

1.2 方法

1.2.1 預約掛號方式

預約掛號采用實名制，可預約1周內的專家號，且當天的專家不預約。預約者需提供詳細的個人資料，包括姓名、身份證號、醫保卡號、聯系方式、家庭地址等，以確保醫生在聽診或遇到其他特殊情況時能夠及時通知到位。預約方式有三種，一是現場預約：于一樓的門診大廳設立預約服務平臺，危重或急診患者無需預約，直接安排至急診科就診；二是電話預約：撥打專門的電話預約，就診當日拿身份證、醫保卡到預約服務平臺掛號；三是網上預約：登陸網絡預約診療網站，注冊、登陸后預約，就診當日憑預約短信到預約服務平臺掛號。

1.2.2 調查方法

收集并整理門診預約掛號的相關數據，對比三種預約方式的預約人次、預約成功率、爽約率、預約滿意度、預約信息準確率。采用問卷調查的方式，向患者或其家屬發放問卷，了解其對預約掛號的了解程度及受益情況，調查項目包括預約流程難度、人力消耗、時間消耗，各個項目的評分為0～10分，分值越高說明不足之處越明顯。共發放200份問卷，收回194份，有效問卷187份，有效率為93.5%。

1.4 統計學方法

采用SPSS 19.0統計學方法進行數據分析，計量資料以“±s”表示，采用t檢驗，計數資料以（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 三種門診預約掛號方式的應用情況

門診預約掛號方式以現場預約最為常見，預約人次為2365人次，其次是電話預約（1593人次），最后是網上預約（944人次）。電話預約的預約滿意度最高（93.0%），網上預約的預約成功率與預約信息準確率最高（91.6%、98.0%），爽約率最低（8.2%）。見表1。

表1 三種門診預約掛號方式的應用情況對比[n(%)]

2.2 三種門診預約掛號方式的問卷調查評分

網上預約的流程難度、人力消耗以及時間消耗均較大，其問卷調查評分的總分明顯高于現場預約和電話預約（P＜0.05）。見表2。

表2 三種門診預約掛號方式的問卷調查評分對比（±s，分）

表2 三種門診預約掛號方式的問卷調查評分對比（±s，分）

預約方式 流程難度 人力消耗 時間消耗 總分現場預約 5.0±3.2 3.4±1.5 4.1±3.3 12.5±5.3電話預約 3.2±4.1 5.4±4.0 6.2±4.2 14.6±4.9網上預約 7.5±3.3 6.7±2.3 7.0±2.5 21.6±4.7

3 討 論

門診患者來自社會各個行業，人員素質參差不齊，經濟條件高低不一，其中老年體弱者居多，同時我院地處城鄉結合處，外來人員較多，層次不同，文化素養有差別，與其溝通也存在一定的難度[4]。在醫療服務優質化的大時代背景下，醫院門診預約掛號服務的開放，為患者們創造了一個公平、合理、優質的門診預約方式，可針對不同患者的文化程度等選擇相應的預約掛號方式，有助于縮短患者的就診時間，避免患者出現現場掛號無號而空等、空跑的情況；從醫院方面分析，門診預約掛號有助于其對門診的精細化管理，有助于醫院就診效率的持續升高[5]。

本次研究結果顯示，現場預約（91.7%）依然是門診掛號的主要方式不同的約訪方式，但其優勢并不顯著，相比之下，電話預約的預約滿意度明顯提升，網上預約的流程難度、人力消耗以及時間消耗均較大，但其預約成功率與預約信息準確率最高（91.6%、98.0%）且爽約率最低（8.2%）。由此可見，不同的門診預約掛號方式，其優缺點也存在一定的差異性。

綜上所述，醫院門診預約掛號服務具有較高的應用價值，同時也存在一定的局限性，需不斷優化其制度與流程，以促進門診預約服務質量的提升。

[1] 袁駿毅.醫院門診預約掛號服務的研究分析[J].中國數字醫學,2015,(3):22-23.

[2] 雷 祎,趙云龍,李葆華,等.北京市42所醫院門診預約掛號現狀調查[J].中國醫院管理,2015,35(7):40-41.

[3] 宋雨欣,廖仲夏.關于現代醫院門診預約掛號服務模式探索與實踐分析[J].教育,2016,(5):185.

[4] 孟 俊,劉 喆.實名預約掛號優化兒童醫院門診醫療服務的分析[J].中國臨床研究,2015,28(11):1551-1552.

[5] 龍 燕.門診預約掛號服務的持續質量改進及效果[J].當代護士:學術版(旬刊),2016,(2):168-169.

R1972.323

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ISSN.2096-2479.2017.41.150.02

本文編輯：張 鈺