兒科門診護理中感動服務的效果觀察

黃健怡

（廣西貴港市人民醫院，廣西 貴港 537100）

兒科門診護理中感動服務的效果觀察

黃健怡

（廣西貴港市人民醫院，廣西 貴港 537100）

目的分析感動護理應用在兒科門診中的護理效果。方法 選取2015年1月～3月收治的326例患兒家屬為對照組，再選取2016年1月～3月收治的426例患兒家屬為觀察組，對照組給予常規護理，觀察組給予感動服務。對比兩組護理后的滿意度和投訴率。結果 觀察組很滿意和滿意情況高于對照組，對照組基本滿意度、一般滿意、不滿意、未接觸均高于觀察組；對照組投訴率為3.68%，高于觀察組的0.70%。結論 感動護理應用在兒科門診護理中，不僅能提升患兒家屬的滿意度、減少投訴率，另外對緩解目前緊張的醫患關系、促進和諧社會的意義重大。

兒科門診；感動服務；滿意度

兒科門診較為特殊，因患兒依從性差、陪護家屬眾多、病情急和復診等，所以兒科分診護士需要及時對患兒的病情給予準確的判斷，故護理人員必須充分的掌握相關護理知識和相關知識的水平，只有具備以上兩點才能更好的為患兒家屬服務[1]。門診為醫院的窗口，代表醫院的形象，更是體現醫院護理質量的水平，而大眾對醫院服務的要求更高，因此醫院需要調整護理模式，才能順應社會的發展，我院對兒科門診護理應用感動服務已經取得了較顯著的成效，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年1月～3月收治的326例患兒家屬為對照組，再選取2016年1月～3月收治的426例患兒家屬為觀察組。見表1。

表1 兩組患兒家屬一般資料

1.2 方法

對照組給予常規護理；觀察組給予感動服務，具體方法如下。

1.2.1 營造感動護理氛圍

充分了解感動服務的宗旨，同時確認感動服務的理念，另外，感動服務是在現代服務的基礎上更進一步的促使患兒接受更具有個性化的服務方式，該種服務的最終目的為：促使患兒在接受服務的同時，不僅僅能得到相應的護理服務，還能得到感動，主要服務表現在給予患兒細致且周到的服務[2]。在整個服務中，不僅需要護理人員在認識到感動服務的作用，還需要自覺實施，本科室的實施過程主要先讓相關護理人員進行相關培訓工作，同時強化感動護理的理念，并制定相應的操作規范，以便感動服務的順利實施。

1.2.2 創建溫馨的就醫環境

根據患兒的心理特點，營造出溫馨的就診環境，可在墻上繪制各種各樣、顏色鮮艷的童話人物；可預備兒童喜歡的玩具、書籍，甚至是電視等；在明顯位置標明一些必要的溫馨提示標志等。以上措施均可減少患兒進入陌生環境后出現的恐懼感和陌生感[3]。

1.2.3 周到細致的感動服務措施

在整個護理期間，要做到細致和周到的服務，比如可以設立兒童專用的坐便器、衛生紙以及飲水機等，可以使患兒和家屬感到家庭的溫暖，并能提高滿意度。

1.2.4 用心服務的感動服務措施

感動服務過程中，必須做到用心服務，對就診患兒應熱情的進行標準化服務，同時應盡最大程度滿足患兒家屬提出的需求，如患兒病情特殊，應積極協調各個部門、檢查方式，盡快縮短就診用時；對患兒家屬出現的緊張情緒，應及時給予安撫，同時告知患兒的病情相關知識及注意事項，提升患兒家屬的依從性，使其充分配合后續對患兒的治療，為提升治療效果打下夯實的基礎。

1.2.5 始終保持一個包容的“心理”

對出現情緒不佳、投訴的患兒家屬，應始終保持一個包容的心理和感恩的心態，通過投訴的情況，可以充分反應出感動護理中出現的不足，還有患兒家屬需要得到怎樣的護理需求，為完善和提升感動護理水平有積極的促進意義。

1.2.6 完善目前的感動護理制度

定時開展總結會議，讓大家對現有的工作進行總結，并分享工作中的經驗；同時對所有工作人員進行培訓和建立考評制度，并建立獎罰制度。

1.3 觀察標準

參照我院對感動服務的問卷調查6個指標：①很滿意為5分；②滿意為4分；③基本滿意為3分；④一般滿意為2分；⑤不滿意為1分；⑥未接觸為0分。

1.4 統計學方法

運用統計學軟件SPSS 16.0進行數據分析，計數資料以百分率（%）表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

觀察組很滿意和滿意情況高于對照組（P＜0.05）；對照組基本滿意、一般滿意、不滿意、未接觸均高于觀察組（P＞0.05）。對照組投訴率為3.68%，高于觀察組的0.70%（P＜0.05）。見表2。

3 討 論

感動服務是當前新形勢下醫院服務的宗旨，是建立在患兒家屬滿意服務基礎上的個性化互動服務[4]。本次研究中將感動服務方法從：①營造感動護理氛圍；②創建溫馨的就醫環境；③周到細致的感動服務措施；④始終保持一個包容的“心理”；⑤完善目前的感動護理制度；⑥完善目前的感動護理制度等各個方面對患兒家屬實施感動護理[5]，而護理結果為：觀察組很滿意和滿意情況高于對照組（P＜0.05）；對照組基本滿意、一般滿意、不滿意、未接觸均高于觀察組（P＞0.05）。對照組投訴率為 3.68%，高于觀察組的0.70%（P＜0.05）。

表2 兩組護理滿意度和投訴率比較[n(%)]

通過以上護理結果說明，感動護理應用在兒科門診護理中，不僅能提升患兒家屬的滿意度、減少投訴率，另外對緩解目前緊張的醫患關系、促進和諧社會的意義重大。

[1] 李淑萍.兒科門診預分診過程中的護患溝通技巧[J].實用中西醫結合臨床,2014,23(11):86-87,91.

[2] 金靜芬,范清秋,趙銳祎.門診二級分診管理模式的建立與實踐[J].中國護理管理,2015,25(9):1025-1027.

[3] 荊春霞,侯桂紅,付麗軍.人性化護理服務在兒科門診分診中的應用價值[J].世界最新醫學信息文摘,2015,32(18):259-260.

[4] 王美蓉,關國瓊.兒科門診護患糾紛原因分析與管理對策[J].護理實踐與研究,2014,32(1):82-83.

[5] 李潔明.建立規范有效的兒科門診分診制度[J].中國醫學創新,2013,29(15):132-134.

R473.72

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ISSN.2096-2479.2017.41.111.02

本文編輯：張 鈺