人文關懷在門診客服工作中應用效果評價

鄧瓊娟

（佛山市第一人民醫院門診部客服中心，廣東 佛山 513000）

人文關懷在門診客服工作中應用效果評價

鄧瓊娟

（佛山市第一人民醫院門診部客服中心，廣東 佛山 513000）

目的 探討人文關懷在門診客服工作中應用效果。方法 我院于2017年1月開始在門診客服工作中實施人文關懷護理措施，實施前后采用自制問卷從患者角度對門診客服工作滿意度進行評價。結果 實施后患者護理滿意度評分均高于實施前（P＜0.05）。實施后門診護理不良事件、門診護理投訴及門診護理糾紛發生率均低于實施前（P＜0.05）。結論 人文關懷在門診客服中應用能顯著提高客服質量，提高患者滿意度。

人文關懷；門診客服；護理；滿意度

門診客服工作為醫院形象窗口，承擔著為患者提供就診咨詢、就診引導、就診秩序維持、突發事件處理等工作，在醫院護理工作中占有重要地位。隨著醫院發展和人們對健康重視，醫院門診量顯著增加，為患者營造良好、和諧就診環境，維護就診秩序，提高就診效率為目前門診客服工作目的[1]。為提高門診客服工作質量和門診就診患者滿意度，我院于2017年1月開始在門診客服工作中融入人文關懷理念，報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院門診客服護理人員共有18名，其中護士長1名，副護士長1名；年齡20～49歲，平均（29.3±3.2）歲；工作年限6個月～28年，平均（5.1±1.2）年；文化程度：職高6名，大專9名，本科3名；初級職稱15名，中級職稱2名，高級職稱1名。

1.2 方法

1.2.1 研究方法

我院于2017年1月開始在門診客服工作中實施人文關懷護理措施，在實施前后3月內，隨機選取門診就診患者各100例作為調查對象，采用自制滿意度問卷對入組患者進行調查，包括對門診客服工作中護理人員態度、健康教育、就醫秩序、就醫環境4方面進行評估，每項評分0～25分，得分越高表示越滿意。同時統計并比較實施前后3月內門診護理不良事件、門診護理投訴及門診護理糾紛發生率。

1.2.2 護理方法

（1）護理人員素質提高：對門診客服護理人員言談舉止、精神風貌、工作態度、就診知識、專業技術等進行全面評估和考核，對考核結果較薄弱環節進行統一培訓，培訓后不定期對護理人員進行抽查評估和考核，作為獎金分配參考依據。（2）營造良好就診環境：對門診大廳、輸液室、就診室環境進行全面布局和更新，擺放明顯指示牌，擺放綠色植被，在患者等候區配置沙發、電視、飲水機、冷暖設備，播放健康宣傳視頻和輕音樂。診室實行一人一診制度，候診患者在診室外候診，充分保護就診患者隱私。（3）全程護理服務：對于病情危重或行動不變患者，全程由客服人員陪同進行掛號、就診、送檢、取藥、辦理住院手續等。（4）健康教育：主動向患者講解疾病健康知識，對患者咨詢應詳細一對一進行講解，在不同等候區根據患者就診類型針對性集中講解疾病相關知識。（5）親情護理：為患者準備糖果、熱飲等，及時為需求患者提供服務。

1.3 統計學方法

2 結 果

2.1 實施前后患者對護理滿意度

實施后患者護理滿意度評分均高于實施前（P＜0.05）。見表1。

表1 實施前后患者護理滿意度評分（±s，分）

表1 實施前后患者護理滿意度評分（±s，分）

組別 n 護理人員態度 健康教育 就醫秩序 就醫環境實施前 100 18.4±2.2 16.7±2.6 15.9±3.5 19.8±2.4實施后 100 22.3±1.1 21.8±1.6 23.0±1.3 23.2±1.0 t值 - 15.8558 16.7056 19.0163 13.0769 P值 - 0.0000 0.0000 0.0000 0.0000

2.2 實施前后護理不良事件、門診護理投訴及門診護理糾紛發生率

實施后門診護理不良事件、門診護理投訴及門診護理糾紛發生率均低于實施前（P＜0.05）。見表2。

表2 實施前后門診護理不良事件、門診護理投訴及門診護理糾紛發生率（%）

3 討 論

門診客服具有工作任務重、工作繁瑣等特點，為醫院形象窗口，承擔著對門診就診患者咨詢、引導、健康教育、就醫秩序、危重患者搶救和轉運等多項工作[2]。隨著人們對健康重視和健康服務要求提高，常規門診客服中不能滿足臨床所需，難以提高門診護理服務質量，降低患者就診滿意度[3]。

隨著護理模式轉變，“以患者為中心”護理理念指導臨床護理工作，護理工作不僅圍繞患者疾病實施，還應對患者生理、心理變化進行干預，為患者提供良好就醫環境、良好就診態度、高質量就診服務，提高患者就診體驗感覺[4]。人文關懷強調對人的關懷，對生命敬畏和尊重，符合現代護理理念，通過實施人文關懷后顯著降低門診不良事件、投訴及糾紛發生率，提高患者對護理工作滿意度（P＜0.05）。陳歡在門診護理工作中實施人文護理干預，相對常規護理顯著提高護理質量和就診患者護理滿意度[5]。

綜上所述，人文關懷在就診患者中融入人文關懷，從護理人員護理素質、就診環境等方面體現，可顯著提高門診客服護理質量，提高患者就診滿意度。

[1]黃迎春,王新穎,李 培,等.臨床營養支持護理門診的建立與實施效果[J].腸外與腸內營養,2016,23(6):382-384.

[2]王 珊,尤慧華,應麗君,等.門診綜合護理干預對慢性鼻-鼻竇炎患者的影響[J].中國實用護理雜志,2017,33(5):327-330.

[3]謝 敬,朱曉麟,蔚 麗,等.護理安全管理路徑在門診護理管理中的應用[J].中華現代護理雜志,2014,20(5):587-589.

[4]丁君蓉,商麗艷.護理門診聯合家庭在開放性傷口護理中的運用[J].上海護理,2016,16(6):31-33.

[5]陳 歡.護理質量控制體系在門診護理過程中的應用[J].中國醫藥導報,2014,11(8):135-137.

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B

ISSN.2096-2479.2017.38.176.02

鄧瓊娟（1975.11.-），女，廣東佛山人，本科，主管護師

本文編輯：劉欣悅