預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用分析

楊聰玉 史錦芬 黃秀芬

預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用分析

楊聰玉 史錦芬 黃秀芬

目的分析預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)在醫(yī)院發(fā)展中的作用。方法隨機(jī)抽取2015年3月—2016年3月我院門(mén)診就診的102例患者，分為常規(guī)組與實(shí)驗(yàn)組兩組，其中對(duì)常規(guī)組采取一般門(mén)診服務(wù)制度，對(duì)實(shí)驗(yàn)組采取預(yù)約掛號(hào)流程與預(yù)約服務(wù)，對(duì)比兩組護(hù)理效果。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組護(hù)理滿(mǎn)意度96．08%，優(yōu)與常規(guī)組的84．31%，對(duì)比差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論在醫(yī)院門(mén)診中采取預(yù)約掛號(hào)流程與預(yù)約服務(wù)的護(hù)理滿(mǎn)意度較高，便于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

預(yù)約服務(wù)；預(yù)約掛號(hào)流程；作用

門(mén)診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，門(mén)診服務(wù)可在一定程度上體現(xiàn)出醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等，因此，及時(shí)優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程，將就診環(huán)節(jié)進(jìn)一步簡(jiǎn)化是門(mén)診管理中急需解決的問(wèn)題[1]。本院以患者作為護(hù)理服務(wù)的中心，為了進(jìn)一步滿(mǎn)足患者所需，采取預(yù)約掛號(hào)流程與預(yù)約服務(wù)進(jìn)行門(mén)診就診，便于合理分配就診時(shí)間，避免了就診的盲目性，縮短了候診的時(shí)間，對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理的分配，便于就醫(yī)環(huán)境的改善等[2]。為了對(duì)其護(hù)理服務(wù)效果進(jìn)行更加深入的分析，現(xiàn)將相關(guān)資料分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)抽取2015年3月—2016年3月至我院門(mén)診就診的102例患者，所有患者均在知情同意的前提下納入本次研究。

采取奇偶數(shù)分組方案，每組均占據(jù)51例。常規(guī)組：男性27例，女性24例，年齡20～68歲，平均（45.12±3.14）歲；實(shí)驗(yàn)組：男性28例，女性23例，年齡21～69歲，平均（45.20±3.20）歲。對(duì)比兩組患者一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＞0.05，可比性良好。

1.2 方法

對(duì)常規(guī)組患者采取一般的門(mén)診服務(wù)制度，告知患者門(mén)診的一般程序及注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者按照秩序就診。對(duì)實(shí)驗(yàn)組患者采取預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)，主要內(nèi)容為：

采取門(mén)診預(yù)約制度，包括現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、微信公眾號(hào)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、電話(huà)預(yù)約等形式，便于有條不紊地安排門(mén)診服務(wù)。

對(duì)部門(mén)職責(zé)進(jìn)行明確分工，便于進(jìn)一步將預(yù)約信息管理服務(wù)有效完善：可依據(jù)不同部門(mén)對(duì)于預(yù)約掛號(hào)診療服務(wù)的工作要求、醫(yī)院實(shí)際情況等安排合理的職責(zé)分工，對(duì)各個(gè)部門(mén)工作人員的職責(zé)進(jìn)行確定，便于完善門(mén)診護(hù)理服務(wù)流程。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

采取我院自制的護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查量表，分為滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意五項(xiàng)，滿(mǎn)意度為滿(mǎn)意率與較滿(mǎn)意率之和。量表總分為100分，其中大于等于95分表示滿(mǎn)意，大于等于85分且低于94分表示較滿(mǎn)意，大于等于70分低于84分表示一般，大于等于60分低于70分表示較不滿(mǎn)意，低于60分表示不滿(mǎn)意[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將兩組門(mén)診就診患者的相關(guān)資料記錄至SPSS 20.0的統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P＜0.05，表示數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組在護(hù)理滿(mǎn)意度96.08%，常規(guī)組的84.31%，實(shí)驗(yàn)組在護(hù)理滿(mǎn)意度方面的優(yōu)異性更加顯著，P＜0.05。詳見(jiàn)表1。

3 討論

采取預(yù)約掛號(hào)服務(wù)制度可促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展，若門(mén)診無(wú)預(yù)約制度，將會(huì)使候診室人多擁擠，導(dǎo)致醫(yī)院就診環(huán)境進(jìn)一步受到影響，使患者候診時(shí)間延長(zhǎng)。某些發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)逐漸普及了門(mén)診預(yù)約掛號(hào)制度，可通過(guò)家庭醫(yī)師、社區(qū)醫(yī)師等進(jìn)行預(yù)約[4]。我院近些年來(lái)門(mén)診就診患者逐漸增多，為了進(jìn)一步方便患者就醫(yī)，縮短等候時(shí)間，體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，可采取現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、電話(huà)預(yù)約掛號(hào)、微信公眾號(hào)預(yù)約、醫(yī)生工作站預(yù)約、自主機(jī)預(yù)約等模式，便于對(duì)門(mén)診流程環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，將其等候時(shí)間縮短，便于實(shí)現(xiàn)科學(xué)有效的管理，進(jìn)而提升護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度[5]。

表1 兩組就診患者護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度分析[n（%）]

預(yù)約渠道多種多樣，便于在一定程度上將醫(yī)院門(mén)診量增加，對(duì)社會(huì)資源進(jìn)行合理利用，依據(jù)就診人群的多樣化，選擇多種模式進(jìn)行預(yù)約，使得患者逐漸習(xí)慣預(yù)約就診方案，提升預(yù)約人數(shù)，提高患者滿(mǎn)意度[6]。

預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)的執(zhí)行，便于將就醫(yī)質(zhì)量進(jìn)一步提高，將非醫(yī)療等候時(shí)間縮短。分析許多基層醫(yī)院每日就診量較大，若采取即時(shí)掛號(hào)制度，將會(huì)導(dǎo)致就診工作缺乏計(jì)劃性與預(yù)見(jiàn)性，導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)診出現(xiàn)“三多一少”的現(xiàn)象，包括取藥時(shí)間、收費(fèi)時(shí)間、候診時(shí)間較長(zhǎng)，就診時(shí)間較短的現(xiàn)象[7]。若患者候診時(shí)間較長(zhǎng)，將與我院提倡的以患者為中心的理念相違背，導(dǎo)致數(shù)小時(shí)時(shí)間均消耗在非醫(yī)療程序上，加劇醫(yī)患沖突，導(dǎo)致患者出現(xiàn)焦慮、心急、煩躁等不良情緒。因此，在充分分析我院實(shí)際情況的前提下，采取門(mén)診預(yù)約服務(wù)制度，對(duì)就診人群就醫(yī)時(shí)間進(jìn)行合理安排，便于就診工作具有組織性與預(yù)見(jiàn)性，合理配置醫(yī)療資源，對(duì)流程各個(gè)環(huán)節(jié)工作進(jìn)行有效平衡，分流好患者就診的高峰期，將非醫(yī)療等候時(shí)間縮短，實(shí)際上可使得就診時(shí)間進(jìn)一步延長(zhǎng)，便于提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量[8]。

采取預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)，便于將就醫(yī)環(huán)境進(jìn)一步改善，將門(mén)診工作效率提高。隨著門(mén)診就醫(yī)量的不斷提高，如何對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行合理利用的意義重大，因此，采取預(yù)約門(mén)診服務(wù)制度便于高峰時(shí)段進(jìn)行就診人群的分流，將患者在醫(yī)院停留時(shí)間縮短，合理利用了醫(yī)療資源，緩解了掛號(hào)窗口的壓力，便于科學(xué)合理的進(jìn)行門(mén)診管理。

現(xiàn)研究對(duì)實(shí)驗(yàn)組采取預(yù)約掛號(hào)流程及預(yù)約服務(wù)后，護(hù)理滿(mǎn)意度相比一般護(hù)理服務(wù)高。綜上可知，對(duì)醫(yī)院門(mén)診中采取預(yù)約掛號(hào)流程與預(yù)約服務(wù)的護(hù)理滿(mǎn)意度較高，便于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

[1] 趙麗珍，王子姝，王曉波，等． 銀醫(yī)卡自助預(yù)約就診模式的建立與實(shí)踐——大型綜合性公立醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)新模式的探索[J]．中國(guó)醫(yī)院，2012，16（6）：60-62．

[2] 雷祎，李葆華，魏霞，等． 北京某三甲醫(yī)院預(yù)約掛號(hào)滿(mǎn)意度及影響因素調(diào)查[J]． 中國(guó)醫(yī)院管理，2012，32（2）：29-30．

[3] 楊驊，蔡全才，王鐵軍，等． 某醫(yī)院門(mén)診醫(yī)患雙方對(duì)預(yù)約掛號(hào)需求的調(diào)查研究 [J]． 中國(guó)醫(yī)院，2012，16（3）：32-35．

[4] 陳軍華，陳清華，侯曉營(yíng)，等． 門(mén)診診間預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的應(yīng)用與效果 [J]． 解放軍護(hù)理雜志，2012，29（13）：67-68，71．

[5] 江志村，黃少斌． 基于區(qū)域預(yù)約掛號(hào)服務(wù)平臺(tái)與我院預(yù)約掛號(hào)的對(duì)接 [J]． 現(xiàn)代醫(yī)院，2013，13（4）：124-126．

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[7] 傅新巧，王國(guó)斌，袁莉，等． 預(yù)約診療服務(wù)在優(yōu)化門(mén)診就診流程中的探索與實(shí)踐[J]． 中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33（5）：50-51．

[8] 許欣悅，賈小溪，田瑋，等． 北京市某三甲醫(yī)院實(shí)名制預(yù)約對(duì)預(yù)約掛號(hào)爽約率的影響[J]． 醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2016，29（6）：18-20，27．

Analysis on the Function of Reservation Registration Process and Appointment Service in Hospital Development

YANG Congyu SHI Jinfen HUANG Xiufen Outpatient Surgery Department, First Affiliated Hospital of Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350000, China

ObjectiveTo analyze the effect of reservation registration process and reservation service in hospital development.Methods102 cases in our hospital were selected from March 2015 to March 2016 and divided into normal group and experimental group, the conventional group was adopted general outpatient service system, the experimental group was adopted the appointment registration process and reservation service,nursing effect of two groups was compared.ResultsThe satisfaction rate of nursing in the experimental group was 96.08%, higher than that of 84.31% in control group, the difference between two group was significant(P ＜ 0.05).ConclusionIn the hospital outpatient service, the reservation registration process and the reservation service can obtain higher nursing satisfaction, which is convenient for the sustainable development of the hospital and improves the quality of nursing service.

reservation service; reservation registration process; role

R197

A

1674-9316（2017）22-0019-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．22．009

福建醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院門(mén)診外科，福建 福州 350000