基于在線點(diǎn)評(píng)的星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量管理研究

蒲麗+馮曉兵

摘要：服務(wù)質(zhì)量是酒店賴以生存的關(guān)鍵因素，直接影響其經(jīng)濟(jì)收益。文章以樂山嘉州賓館為研究對象，選擇攜程網(wǎng)的入住顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容作為研究依據(jù)，使用因果分析法和ABC 分析法對該酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行剖析，并提出相應(yīng)解決措施和改進(jìn)建議。

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；在線點(diǎn)評(píng)；ABC 分析法；因果分析法

一、引言

服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)市場競爭力的首要因素，影響著酒店顧客的滿意度，決定著酒店的經(jīng)濟(jì)效益，目前對于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究已成為酒店行業(yè)管理的重要內(nèi)容。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，越來越多的顧客出門在外通過網(wǎng)絡(luò)渠道預(yù)定酒店，互聯(lián)網(wǎng)評(píng)價(jià)內(nèi)容也越來越影響顧客的購買決策行為，而根據(jù)顧客網(wǎng)評(píng)內(nèi)容對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行改善也逐漸被應(yīng)用到學(xué)術(shù)研究中。馮曉兵認(rèn)為在線點(diǎn)評(píng)的發(fā)展為酒店企業(yè)了解其服務(wù)質(zhì)量提供了有效的工具；張夢發(fā)現(xiàn)顧客在購買酒店產(chǎn)品過程中，點(diǎn)評(píng)內(nèi)容對消費(fèi)者的購買意愿和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂行為具有重要的影響。

嘉州賓館是四川省樂山市的一家三星級(jí)酒店，坐落在樂山市大渡河、青衣江、岷江三江匯流之處，與世界自然與文化遺產(chǎn)樂山大佛隔江相望。攜程旅行網(wǎng)是國內(nèi)最大的在線旅游代理商，擁有的會(huì)員數(shù)量和在線點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)也是國內(nèi)最多。本文以樂山嘉州賓館為研究對象，通過分類篩選的方式，搜集到攜程網(wǎng)入住顧客對嘉州賓館的167條點(diǎn)評(píng)文本作為研究基礎(chǔ)，通過ABC分析法以及因果分析法，繪制酒店服務(wù)質(zhì)量分類表、巴雷特曲線圖以及酒店服務(wù)質(zhì)量問題魚骨分析圖，對該酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題以及產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行了深入分析，并提出相應(yīng)的管理建議。

二、服務(wù)質(zhì)量問題分類分析

對攜程網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)的167 條有效的顧客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行分類分析，將樂山嘉州賓館在顧客服務(wù)過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題分為5大類、16小類。其中，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問題累計(jì)出現(xiàn)52 次，包括服務(wù)項(xiàng)目種類16條、設(shè)備完好程度15條、設(shè)備舒適度21條；勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量問題出現(xiàn)頻次44 條，包括勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量的服務(wù)員的氣質(zhì)11條、服務(wù)的方式與技巧13條、禮節(jié)儀表及語言態(tài)度12條、職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)精神8條；環(huán)境質(zhì)量問題出現(xiàn)頻次31條，包括酒店內(nèi)部自然風(fēng)景10條以及外部綠化布局12條、人文環(huán)境9條；實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量問題出現(xiàn)27次，包括客用品質(zhì)量16條、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量8條、商品種類及質(zhì)量3條；服務(wù)用品質(zhì)量問題出現(xiàn)頻次13條，包括客房布草質(zhì)量6條、杯具質(zhì)量3條、餐具品種及類別4條。運(yùn)用 ABC 重點(diǎn)分析法，以問題的個(gè)數(shù)和發(fā)生的頻次為主要依據(jù)進(jìn)行分析，通過計(jì)算每個(gè)質(zhì)量問題在總體問題中所占的比重，將質(zhì)量問題根據(jù)其重要性分成 A、B、C 三類，具體服務(wù)質(zhì)量問題細(xì)分類別如表1所示。

從表1可以看出，酒店中存在的 A 類問題主要表現(xiàn)為設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量兩個(gè)大類，所占的比重分別達(dá)到了31.2%和26.3%，是影響顧客滿意度的主要因素。嘉州賓館作為一家三星級(jí)酒店，在硬件設(shè)施設(shè)備以及酒店員工勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量方面存在較大的問題。該酒店作為較早的星級(jí)酒店，在酒店硬件設(shè)備上存在老舊化、更新不足等方面的問題，以及酒店員工在服務(wù)態(tài)度以及技巧上也不足，亟需解決。

B類問題包括衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量兩個(gè)大類，包括酒店內(nèi)部自然風(fēng)景以及外部綠化布局、人文環(huán)境、客用品質(zhì)量、菜點(diǎn)酒水質(zhì)量、商品種類及質(zhì)量六個(gè)方面，嘉州賓館酒店內(nèi)部、外部乃至人文環(huán)境上面都存在一定的問題，酒店外由于道路及所處環(huán)境，交通易堵塞，酒店的客人用品質(zhì)量也不高，酒水菜點(diǎn)的品，種極少，達(dá)不到星級(jí)酒店的要求。

C 類問題主要表現(xiàn)在服務(wù)用品質(zhì)量這一類，包括客房布草質(zhì)量、杯具質(zhì)量、餐具品種及類別這方面，C 類問題在酒店發(fā)生的雖然頻率較低，但是也會(huì)在一定程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量以及顧客的滿意度，對于C 類問題酒店管理者雖然可以不把其當(dāng)作主要的問題來解決，但是也應(yīng)該引起重視，防止其轉(zhuǎn)換為B類甚至A類問題。根據(jù)不同類別問題發(fā)生的次數(shù)和頻率，繪制巴雷特曲線圖，如圖1所示。

三、服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生原因分析

（一）A類問題發(fā)生原因

據(jù)表1和圖1得知，設(shè)施設(shè)備質(zhì)量和勞務(wù)活動(dòng)質(zhì)量這兩項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)不滿意高達(dá)96條。嘉州賓館作為樂山地區(qū)早期的星級(jí)酒店，許多設(shè)施設(shè)備都存在老舊化的情況，而酒店在更換硬件設(shè)施設(shè)備上的成本偏高，需要巨大的投入資金，因此使得酒店在硬件設(shè)備上的更新不足，導(dǎo)致酒店服務(wù)項(xiàng)目類別少、設(shè)備完好程度低以及舒適度差。通過顧客網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)，嘉州賓館服務(wù)人員在服務(wù)顧客的態(tài)度、方式、技巧、語言風(fēng)度以及團(tuán)隊(duì)精神上表現(xiàn)欠佳，一方面是酒店員工本身受教育程度低，素質(zhì)不高，服務(wù)意識(shí)及職業(yè)責(zé)任感不強(qiáng)；另一方面是酒店福利待遇不夠，員工的工作強(qiáng)度以及壓力大，加之酒店在監(jiān)督管理方面的力度不夠。

（二） B類問題發(fā)生原因

表1中的B類問題主要表現(xiàn)在酒店衛(wèi)生環(huán)境質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量兩大類，包括酒店內(nèi)部人文環(huán)境差，外部的綠化環(huán)境少、自然環(huán)境差，靠近鬧市區(qū)；嘉州賓館的地理位置不佳，靠近鬧市區(qū)，導(dǎo)致內(nèi)外部環(huán)境都不是特別理想，評(píng)論中談到，住店額外收取停車費(fèi)，而且還經(jīng)常發(fā)生交通堵塞。酒店內(nèi)部的顧客用品質(zhì)量偏低，早餐以及酒店商品種類偏少，這成為了酒店面臨的第二大問題；說明酒店在餐飲服務(wù)方面缺乏創(chuàng)新，對于菜品種類缺乏豐富和更新，不僅種類較少，而且也缺乏特色。

（三）C類問題發(fā)生原因

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，C類問題主要表現(xiàn)為服務(wù)用品質(zhì)量，包括酒店客房布草質(zhì)量暗黃老舊、客房里的杯具不夠新、餐廳的餐具種類少、沒有兒童餐具。作為星級(jí)酒店，卻仍然存在客房布草質(zhì)量低的問題，說明酒店管理層在定期更新酒店服務(wù)用品上做的不到位，再則酒店服務(wù)人員在整理客房時(shí)沒有及時(shí)更換老舊暗沉的布草；對于餐具種類少的問題，則是采購部在購置餐具時(shí)考慮不周到，沒有考慮到特殊群體的用餐需求，導(dǎo)致餐具單一化。endprint

四、服務(wù)質(zhì)量管理建議

通過分析嘉州賓館顧客在攜程網(wǎng)上的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，酒店的硬件設(shè)施設(shè)備和員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量是酒店現(xiàn)存的首要問題；酒店內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量以及客用品質(zhì)量則是酒店服務(wù)質(zhì)量存在的相對次要的問題。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)發(fā)現(xiàn)的這些問題，本文提出以下幾條管理建議，旨在幫助嘉州賓館及時(shí)解決現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問題，提高酒店的經(jīng)營效益。

（一）定期更新設(shè)施設(shè)備，提升硬件服務(wù)質(zhì)量

酒店的硬件設(shè)施設(shè)備是酒店經(jīng)營的基礎(chǔ)，是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要構(gòu)成要素，作為星級(jí)酒店，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，定期檢查酒店的硬件設(shè)施設(shè)備并進(jìn)行維護(hù)與更新，將損壞以及陳舊老化的設(shè)備進(jìn)行替換，營造良好的服務(wù)條件，以滿足顧客的基本需要，完善酒店的硬件設(shè)備，從而提升酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。樂山嘉州賓館作為早期的星級(jí)酒店，大部分硬件設(shè)施設(shè)備都已陳舊、老化，應(yīng)交由酒店工程部進(jìn)行維修以及做報(bào)廢處理，并對其進(jìn)行更新替換，提升顧客對酒店硬件服務(wù)設(shè)備的滿意度。

（二）招聘合適員工，進(jìn)行全面系統(tǒng)培訓(xùn)

酒店基層員工在服務(wù)過程中，直接參與到與顧客交往中，對維護(hù)賓客關(guān)系起到?jīng)Q定性作用。酒店所招聘的員工，必須要具備與人交往的基本素養(yǎng)、良好的應(yīng)變能力，較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)以及企業(yè)認(rèn)同感。在工作過程中要定期對酒店員工進(jìn)行全面系統(tǒng)的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括顧客意識(shí)的教育和服務(wù)技術(shù)的訓(xùn)練兩個(gè)方面，同時(shí)在服務(wù)過程中要加強(qiáng)員工的督導(dǎo)管理。

（三）健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效規(guī)范員工行為

在酒店員工管理方案中，有效的激勵(lì)政策可以極大地提高員工的工作積極性和工作投入程度，系統(tǒng)的處罰機(jī)制能有效約束酒店員工的行為，使其能夠嚴(yán)格按照酒店的制度和操作規(guī)范來提供服務(wù)工作。從樂山嘉州賓館網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)中發(fā)現(xiàn)，該酒店前臺(tái)工作人員態(tài)度散漫、辦事效率不高，給顧客留下不好的印象，因此酒店應(yīng)健全酒店員工獎(jiǎng)懲機(jī)制，有效約束和規(guī)范員工的工作行為。

（四）改善酒店環(huán)境，做好顧客服務(wù)

良好的酒店環(huán)境能帶給顧客愉悅的心情，樂山嘉州賓館地處樂山市市中區(qū)濱河路旁，緊鄰周邊的鬧市區(qū)，道路狹窄，經(jīng)常造成交通堵塞，導(dǎo)致住店顧客出行不變，酒店應(yīng)該加強(qiáng)對周邊環(huán)境的改善，營造一個(gè)舒適溫馨的環(huán)境。此外，在信息技術(shù)發(fā)展迅速的今天，越來越多的顧客選擇線上瀏覽訂房，酒店工作人員應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)，及時(shí)解決入住顧客反映的問題，并對顧客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行恢復(fù)，感謝客人給酒店提的建議，做好線上與線下相結(jié)合的顧客服務(wù)，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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*基金項(xiàng)目：四川省社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地——四川旅游發(fā)展研究中心立項(xiàng)課題（編號(hào)：LYC16-07）成果。

（作者單位：樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院）endprint