基于PBL的高校酒店前廳與客房課程優化研究

胡瀟文

摘要：本文依據PBL的基本思路，對高校酒店前廳與客房管理課程的優化進行思考，提出在確定酒店實際工作內容所需一線、中層、高層工作技能的基礎上，兼顧學生職業素養的培養與酒店行業預見能力培養的課程優化設計思路。

關鍵詞：PBL；酒店前廳與客房；課程優化

一、問題提出

1.酒店行業本科人才的現狀

隨著我國國民收入的普遍提高及消費意識的轉變，旅游行業的發展帶來了巨大的住宿需求。同時，伴隨著我國經濟結構的戰略性調整，以及旅游產業的整體升級，酒店業是否能健康發展成為旅游產業能否順利轉型的重要影響因素。然而，酒店人才供給總量不足，綜合型、復合型人才尤為稀缺。因此，如何結合酒店行業新經濟常態的發展背景，對酒店行業的人才供給與培養模式進行調整，成為目前眾多本科旅游或酒店管理專業需要思考的重要問題之一。

2.高校酒店前廳客房課程的重要地位

目前國內大多數高校開設的酒店相關課程主要是根據酒店各部門運營管理的職能進行課程設置，囊括了酒店前廳與客房管理、餐飲管理、酒吧管理、酒店信息管理等內容。但是如果從酒店的根本功能，即提供住宿這個角度分析，最基礎也是最重要的課程應該是酒店前廳與客房管理。因此，優化高校酒店前廳與客房管理課程具有重要意義。

3.明確高校酒店前廳與客房管理課程改革的優化方向

目前本科層次的酒店相關課程設置，總體而言分為兩類，一類是以理論講授為主，教師上課重點講授理論，缺少讓學生實踐的環節；另一類則強調實踐，通過講授前廳服務與預定技巧、客房服務技巧，提升學生的實戰技能，但忽視了理論學習。事實上，酒店相關課程的設置既離不開學生的工作技能學習，也不能忽視相關理論的學習。因此，在課程改革過程中，高校需要明確酒店前廳與客房在實際工作中的問題，在此基礎上倒推出學生需要學習的各種工作技能和需要掌握的理論，把握酒店前廳與客房管理課程的改革方向。

二、基于PBL的酒店前廳與客房課程優化研究

PBL（Problem-based learning）是以問題為導向的教學方法，其出現于20世紀60年代，最早應用于臨床醫學的教學過程中，強調將學習設定在復雜、有意義的真實學習任務中，通過調動學生的積極性，讓學生成為學習主體。因為這種教學方法有效性較高，目前已被應用于不同領域的教學研究，其中包括旅游管理與酒店管理。由于PBL方法強調學習的起點是問題，因此必須明確酒店前廳與客房課程需要解決的核心問題，在此基礎上利用各種方法進行教學內容優化，使其具備一定的專業前瞻性，這才是比較有效的課程優化思路。

1.明確問題導向

在優化酒店前廳與客房管理課程的過程中，需要明確酒店相關部門工作中的實際問題。只有這樣，才能有依據地進行課程優化。

首先，根據酒店的工作層次進行劃分，酒店前廳與客房部門需要一線員工、中層管理者與高層管理者三個層次的人才。每個層次所需要的技能與綜合素質均不同，酒店前廳與客房的課程需要兼顧三個層次需要的能力與素質培養。由于酒店需要所有員工從一線工作做起，因此酒店前廳與客房課程需要至少用一半的課時培訓相關技能，包括溝通與表達技巧、雙語溝通能力、預定與服務流程的操作、相關軟件的使用、客房清潔等內容。除此之外，本科旅游院校還兼顧為酒店輸送高級人才的任務，而酒店前廳與客房是酒店高層次人才產出的最重要部門。因此，酒店前廳與客房中的人力資源管理、財務管理、物資采購、酒店裝修、收益管理、酒店戰略管理等內容都應在本課程中得到體現，為學生的職業發展奠定良好的基礎。

其次，根據本科學生在酒店實際工作中體現的問題，可以發現本科學生在酒店行業離職率高的原因主要有兩點，一是是專業認知不足，二是缺少專業素養。因此，在上課過程中需要加強職業素養的培訓，并且有意識地設置各種情境，讓學生提前體驗酒店前廳與客房工作壓力大、需要多任務處理、需要臨時應變能力的工作環境，讓學生做好心理準備。

2.優化教學內容

在明確教學中需要解決的問題后，高校要針對性地進行教學內容優化。如圖1所示，所有的學習內容均以酒店前廳與客房實際工作中的問題為學習起點，通過教師提出問題—學生明確問題、學生自主發現問題兩種形式明確學習起點。在學習過程中，教師盡可能地少講解，讓學生自主學習，通過討論、小組合作等方式，對問題進行分析，并提出解決方案。教師需要把控學習進程，在學生完成任務分析、提出解決方案后，進行評價并引導學生自我評價，在舊問題的基礎上提出新的問題或設置新的學習任務。

在整個學習過程中，教師首先需要了解酒店前廳與客房管理的各個流程與實際管理問題，并提前整理真實工作場景中所遇到的非結構化問題，將問題作為任務提前發給學生，讓學生查找資料，并提出解決方案。最后由教師與學生共同評價完成質量，并由教師對學生存在疑問的內容進行總結。因此，教師需要根據不同組織層級中所遇到的各種問題進行任務界定，將課程設為基礎技能訓練、基礎管理能力訓練、職業素養訓練三大模塊，包括軟件培訓、客房銷售與服務技巧、員工招聘與崗位責任說明編制、員工定員計算、客房價格計算、溝通技巧、收益管理、心理壓力調節等內容，并在整個學習過程中盡可能讓學生多接觸外文材料，用外語進行書面和口頭交流。

此外，教師需要利用學校的平臺和資源，如校內外實習基地、酒店培訓項目、校企合作與實訓基地，讓學生了解真實的酒店工作環境與職場晉升路徑，拓展學生的職業視野與選擇空間。

3.增強專業前瞻性

在酒店前廳與客房管理課程實踐中，最容易忽視的一點是只圍繞著各項服務技能進行練習，缺乏對酒店企業甚至行業發展預見能力的培養。在課程設置過程中，需要結合酒店行業的發展趨勢，如酒店集團的擴張方式、酒店集團的擴張路徑與區域分布、酒店服務與高新科技的結合、“互聯網+”背景下酒店行業的數據挖掘與服務方式變革等內容，引導學生進行獨立思考。此外，教師可以要求學生對酒店前廳與客房崗位工作的素質要求進行分析，考慮今后在職業晉升的過程中，哪些能力或素質是可以應對其他相關行業的某些工作要求的，從而拓展學生的就業空間。

三、結語

根據行業數據和發展現狀可以預見，未來的酒店行業會有較大的變化。如何應對產業升級帶來的巨大變革，是高校酒店管理必須思考的問題。在產業結構進行調整的過程中，如何優化課程體系，為我國旅游產業的發展培養滿足市場需求的人力資源，推動產業結構調整，使學生既能圓滿完成一線工作，又能成長為酒店中高層管理的儲備人才，是酒店前廳與客房課程及其他相關課程優化過程中必須解決的問題。

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基金項目：本課題系中央高校基本科研項目“‘互聯網+背景下的西北民族地區入境旅游供給與需求研究”（項目編號：31920170124）的資助。endprint