“星級護士”評選對患者滿意度影響的分析

北京京煤集團總醫院（102300）岳虹美

本醫院是北京市西部山區唯一集醫療，教學，科研，防保，急救，康復為一體的三級綜合醫院，醫院為不斷提高患者滿意度，不斷激發護理隊伍的工作熱情，提升以人為本，以患者為中心的服務理念，弘揚愛崗敬業的職業精神，展示護士良好的精神風貌和職業風范，醫院決定在全院范圍內開展“星級護士”的評比工作。通過表彰，獎勵在護理崗位上做出突出貢獻的先進人物，激發護士的工作熱情，為患者提供主動，優質，高效的連續性護理服務，提升患者滿意度；并通過此活動，加強我院護理團隊建設，促進護理工作全面，協調，持續發展。

自1956年美國首次嘗試運用患者滿意度評價醫療服務質量[1]以來，患者滿意度已逐漸成為評價醫療質量的一個重要指標[2]。當前一些發達國家如美國和英國，對患者滿意度測評進行了立法保護，甚至將其作為醫院開業運營的先決條件[3]。2010年1月我國衛生部將“患者滿意，社會滿意，政府滿意”作為“優質護理服務示范工程”的活動目標[4]。進一步體現了患者評價護理服務質量的重要性。

患者滿意度是指患者所期望的理想護理與和實際接收到的護理之間相符合的程度[5]。隨著醫院市場競爭的日益激烈和醫院消費者偏好的多元化趨勢，越來越多的醫院管理者意識到吸引并保留患者對醫院長遠發展的重要性，這就使得醫院必須從患者的角度實施滿意營銷戰略。再加之，我國經濟的迅速發展，人們生活水平的日益提高，就醫患者的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點，其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展，就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞；而要贏得顧客，最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此，患者滿意度的研究，提升就醫顧客滿意度，爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。

1 資料與方法

1.1 資料來源 醫院2016年1～6月，2015年1～6月的住院患者，每月隨機選取50例患者的滿意度情況。通過向患者發放評價護士滿意度表[6]，進行滿意度調查，患者對護士的滿意度采取李科特（Likert）五級量表[7]，即非常滿意，基本滿意，比較滿意，不滿意，很不滿意。

1.2 分析方法 回顧性資料分析，總結2016年1～6月，2015年1～6月收集的資料，2016年1～6月，實施“星級護士”評選后的患者滿意度； 2015年1～6月，為未實施“星級護士”評選的患者滿意度。同時將非常滿意，基本滿意，比較滿意歸為滿意組；將不滿意，很不滿意歸為不滿意組，對實施“星級護士”評選前后的計數資料采用卡方檢驗進行分析，其中括號內的數值表示理論（期望）頻數。P ＜0.01，具有統計學意義.

2 結果

通過“星級護士”評選前后患者滿意度的比較，得出實施“星級護士”評選之后的患者滿意度明顯高于“星級護士”評選之前。具有顯著性差異(P＜0.01)，具有統計學意義。如附表所示。

3 結論

“星級護士”評選之后，患者的滿意度明顯高于開展之前。滿意度調查的目的在于通過調查獲取能夠真正反映病人感受和期望的數據，從而有效的改進服務，提高滿意度[8][9]通過開展”星級護士”的評選活動，營造了公平公正公開的競爭氛圍，完善了激勵機制，激勵主要是指激發人的動機，使人有股內在的動力，朝著所期的目標前進的心理活動過程[10]。美國哈佛大學心理學家在對職工激勵研究中發現：一般情況下，職工的能力可發揮到20%～30%；而充分激勵后，其能力可達到80%～90%，相當于激勵前的3～4倍。星級護士評選，激發了護士潛能，和諧了護患關系，提升了護理人員的服務能力，充分調動了護士的工作積極性，有效地提升了患者的滿意度。

附表“星級護士”評選前后患者滿意度比較

4 結語

一個滿意的患者會引發多個患者潛在的就醫需求，同樣一個不滿意的患者會影響更多患者的就醫愿望[11]。早在第12屆國際醫療質量保證大會上，學者就提出把患者滿意度的測量作為會議的重要內容之一，認為患者滿意度可以作為評價醫療服務質量的有效手段，并明確指出，把患者滿意度作為改進工作的標準[12]。

隨著現代醫學模式的改變，社會主義市場經濟的不斷發展，人民生活水平的提高，患者追求的不僅僅是醫院高超的醫療技術，更希望得到醫院的了解，關心和尊重。而醫院的服務對象正是病人，有了人才會有病，所以醫院應該把人放在首要的位置?；颊邼M意度的調查，不僅是反映醫療服務質量的重要渠道，更是醫療質量考評體系中不可缺少的一個重要環節[13]。因此國內外醫院均將病人滿意度調查信息作為評價醫院質量和改進醫院工作的重要內容之一[14]。此外，患者護理滿意度是評價護理工作的重要方面，高質量的護理工作應將患者滿意作為重要衡量標準[16-19]。

美國奧親頓工業公司的總裁提出一條“黃金準則”：關愛你的客戶，關心你的員工，那么市場就會對你倍加關愛[15]?；颊呤轻t院的外部客戶，護士是醫院的內部員工，只有兼顧內外，不顧此失彼，醫院才能獲得最終的成功[20][21]。

“星級護士”評選活動是一種創新有效的激勵模式，能大幅度地提高護士的主觀能動性，從而提高患者的滿意度，降低患者的投訴比例，減少護患糾紛，構建和諧護患關系，是優質護理服務發展的需要。