深耕細作強基礎 創新服務促發展

皮育生

過去的幾年來，互聯網金融、利率市場化、民營銀行來勢洶洶，銀行業的競爭日漸激烈，各大行都紛紛在網點環境、硬件設施等方面出奇招、下狠勁，以此來吸引客戶的眼球，提升自身的競爭力。面對白熱化的競爭，新寧農商行苦練內功，將重心下沉，堅持在“三農”這塊廣闊的市場上深耕細作，不斷改革創新、強化服務措施、提升服務水平，有力地提升了企業形象，促進了業務發展。截至2017年6月末，新寧農商銀行存款余額為46.88億元，比年初凈增4.46億元，完成一季度任務的99.11%；貸款余為21.89億元，其中農業貸款余額18.39億元，占比98.61%，較年初凈增2.23億元，農業貸款凈增占比92.42%；實現財務總收入1.84億元，比去年同期增加1800萬元，實現經營利潤7009萬元。

優質服務添動力

強化投入，美化網點環境。新寧農商銀行把建設“一流服務、一流設施、一流形象”的服務網點作為最終目標，抓好抓實網點建設與規范化服務工作。一是統一配置設施，樹立嶄新形象。嚴格按照服務規范要求，統一制作了門貼、服務監督牌、各類服務標識；為所有網點統一配備了電子顯示屏、填單臺、便民箱、報刊架等便民設施；在全部網點張貼了業務流程公示牌，增加了綠色植物和鮮花等。營造了溫馨、舒適的營業環境。在此基礎上，重點抓好日常服務規范設備的管理，明確專人管理，專人維護，確保了各項設施正常運行。二是加強信息科技化建設。為叫號機聯通了“客戶評價系統”，便于客戶對服務的直接監督；為所有網點布設了WIFI網絡，實現了無線信號全覆蓋，讓客戶在等待辦理業務時可以享受無線上網帶來的樂趣。

強化培訓。提升服務能力。員工的素質決定了服務水平，新寧農商銀行始終把提升員工素質，加強員工的教育培訓作為提升服務水平的一項重點工作來抓。一是強化業務培訓。今年以來先后分3期組織全體員工開辦了銀行服務提升培訓班。培訓內容主要是柜臺服務標準化、服務心態調整、有效溝通、客戶投訴處理技等。培訓采取講授、示范、模擬演練、小組競賽、分享心得等方式，全面激發了全員的參與性和主動性；二是形成長效機制。每周定期組織員工開展一次集中學習，重點學習業務知識、服務禮儀、職業道德，定期開展業務技能培訓、技能比賽等活動，強化員工服務素質教育和服務能力培養，并將學習和比賽的成績作為員工考核和晉升的重要依據，極大地激發了員工參與培訓學習、提升自身素質的積極性。

強化管理，提升服務質量。一是抓規范服務，提升服務質量。對員工服務語言、服務態度、服務形象、服務技能、服務紀律等方面進行了系統規范，形成了統一的服務標準；二是抓日常管理，強化工作紀律。由人力資源部安排專人通過遠程監控檢查各網點的衛生環境、整體形象及員工的服務態度、服務姿態、文明用語等情況，對服務著裝、姿態等不到位的員工及時提出批評警告，對因服務態度惡劣遭到客戶投訴兩次以上的，除降低其工資系數外，還要將其調離原點至偏遠網點工作；三是抓“晨會”制度，提升工作熱情。新寧農商銀行結合實際工作需要，不斷豐富晨會內容、形式、程序等，要求晨會即富有激情，又貼近工作，真正起到交流、指導、促進工作的導向作用，員工們通過晨會分享成功經驗，發現日常工作中存在的不足，在提升整體形象的同時，使優質規范服務的理念不斷強化和鞏固。

“普惠”服務貼民心

新寧農商銀行始終認為發展普惠金融不僅是促進經濟持續健康發展、實現社會公平正義的必然要求，也有利于金融機構實現自身可持續發展。為此，該行始終堅持以服務“三農”為己任，力求讓每一位老百姓享受到優質的金融服務。

抓電子銀行建設，著力打通金融服務最后一公里。雖然目前在新寧境內的每個鄉鎮都有一個網點，但是在撤銷信用站之后，部分距離鄉鎮中心較遠的山區老百姓存、取款要步行一二十公里：同時一些業務量大的網點，在春節等高峰期，辦理一次業務甚至要排一個小時的隊，辦理業務難依然不同程度地困擾著不少老百姓。在了解到這一情況后，新寧農商銀行組織業務骨干，發揚“背包銀行”精神，大力拓展電子銀行業務。一是在鄉村小賣部、村支委等人流中心廣泛布放助農取款機，并加強與鄉政府駐村干部、大學生村官的合作，將他們發展為我社的義務設備管理員，為農民朋友提供消費、轉賬、查詢及小額取款等基礎性金融服務，有效解決了金融機構空白鄉鎮和偏遠地區金融服務難題，使廣大農民快捷、便利地享受基礎性金融服務。今年以來，新寧農商銀行共布放助農取款機200臺，日均辦理業務700多筆。二是大力營銷手機銀行，不斷完善電子銀行渠道建設，擴大金融服務范圍、內涵，每名員工負責聯系10家農戶，手把手地教他們使用手機銀行，為客戶提供細致周到的金融服務。今年以來，新寧農商銀行營銷手機銀行5461戶，累計達24661戶。三是結合網點建設實際情況，大力布放ATM機，為客戶提供7*24小時服務。今年新寧農商銀行在鄉鎮網點布設ATM機3臺，累計達到22臺。對暫時還沒有布設ATM機的網點，要求信用社適當的增添窗口，延長營業時間。在秋收等農忙時期，員工們主動上門為種養大戶兌換零幣、代理收款，提升了服務效率，使得客戶從原來辦理業務每人平均等待12分鐘，縮短為每人平均等待3分鐘，有力提升了農信社的服務形象。

抓陽光信貸建設，著力解決貸款難、貸款慢的問題。一是推行陽光信貸服務，在各營業網點醒目位置懸掛了“陽關信貸工程公示牌”，公開信貸產品、授信條件，讓老百姓“少跑路”、“多受益”；公開服務承諾：“不抽群眾一根煙，不喝群眾一杯酒，不吃群眾一頓飯”；公開監督電話，在各網點顯要位置懸掛監督信箱，讓吃、拿、卡、要無處藏身；二是推行限時辦結制度，優化審批程序，提高服務效率，對貸款在1-10萬的要求一周內辦好，10-20萬的要求兩周內辦好，20萬-100萬的最長不超過一個月；三是深入開展信用工程建設，強化管理措施，嚴格考核，落實責任，全面扎實推進信用戶、信用村和信用鎮的評定工作。對信用戶和信用村鎮落實優惠政策，全面推廣貸款證、貸款上柜臺等便民措施。四是推行“一對一”、“保姆式”服務模式，信貸人員與客戶接治后，定期對客戶進行走訪，及時了解客戶資金需求情況。對有貸款需求的客戶，實行“量體裁衣”，根據客戶實際情況推薦信貸產品，降低信貸風險水平，提高信貸質量。今年以來，新寧農商銀行累計投放貸款5.62億元，較年初上升1.35億元。endprint

抓金融知識宣傳，著力提升農村金融知識水平。新寧農商銀行轄內客戶多為農民，他們文化程度不高、接受新鮮事物能力較差，風險意識薄弱，不能享受到現代金融的便利。針對這些實際情況，新寧農商銀行將金融知識宣傳作為一個重點工程常住不懈。一是堅持接地氣，針對農村客戶接受能力較差的實際情況，新寧農商銀行組織專門力量精心制作了16種圖文結合、通俗易懂的宣傳資料，同時宣傳采取百姓所喜聞樂見的形式，將金融知識融入到花鼓戲、歌舞劇、知識搶答等娛樂性節目當中來，讓老百姓容易接受，樂于接受；二是堅持廣覆蓋，組織員工進小區、進村莊、進學校、進市場、進公寓，開展“掃街”活動，廣泛宣傳電子銀行、金融詐騙、非法集資、貸款流程、銀行卡操作等老百姓所亟需的金融知識；三是堅持常開展，每月至少選擇一個鄉鎮人流中心開展金融知識集中宣傳活動，為過往路人答疑解惑，發放宣傳資料；四是堅持因地制宜，每個基層信用社根據自身實際情況，制定宣傳方案，開辟宣傳專欄，主動向前來辦理業務的客戶宣傳金融知識；五是堅持按季考核，將金融知識宣傳工作納入到考核體系當中，建立了獎懲制度，鼓勵員工積極投入到金融知識宣傳活動當中來。今年以來，新寧農商銀行組織集中宣傳12次，累計發放宣傳資料15萬多份，接受群眾咨詢6萬人次，有力地提升了當地群眾的金融知識水平。

創新品牌添活力

“公司+合作社+農戶”，破解專業合作社融資難題。由于缺乏有效的抵押物，農村專業合作社難以獲得較大額度的貸款。為破解農村專業合作社融資難題，新寧農商銀行以聯保體貸款為推手，創新聯保貸款的模式，由專業合作社上游公司、合作社社員共同出資建立“聯保貸款風險基金”，新寧農商銀行根據公司、專業合作社聯保組成員的資產負債情況、還款能力及信用狀況，按風險基金的6-10倍向聯保戶發放貸款。如發生社員不能正常歸還貸款，先用風險基金墊付，再由公司和專業合作社對社員進行清收。今年以來，新寧農商銀行信貸支持專業合作社36個，累計授信1.6億元，發放“公司+合作社+農戶”小額信用貸款6200多萬元。

住房“按揭貸款”，破解農村住房建設困局。農村住房建設貸款額度大、期限長，普通的小額信貸產品根本不能滿足建房者的需求，為破解農村住房建設困局，新寧農商銀行開發出期限更長、額度更大的農村住房按揭貸款。按照不高于住房價值50%和風險可控的原則，對建房者進行授信。創新擔保機制，允許同一行政村的兩戶或多戶農民相互聯保，解決農民保證不足的問題。在確定住房建設按揭貸款期限和利率時實行一戶一策，根據農戶的實際收入水平、資產狀況、生產經營周期等不同特性采取差別化和個性化的設計，確保產品既符合農戶的實際需求，又能有效控制農村信用社的經營風險。今年以來，新寧農商銀行發放期限為5—15年，額度為10-40萬元的住房按揭貸款2827筆，金額總計4480余萬元。

“農家樂”質押貸款，“貸”旺鄉村旅游。新寧崀山是世界自然遺產、國家地質公園、國家AAAAA級風景名勝區。近年來，崀山周圍的農戶積極響應縣政府“旅游強縣”的號召大力發展生態農業，但是動輒數十萬元的投入，不少農戶只能望洋興嘆。為了助推生態旅游的持續發展，新寧農商銀行以風景區內及周圍的糧食基地、臍橙基地、藥材基地和養殖基地四大生態基地為扶持重點，以基地內經營戶的未來一年估算收益作質押，按估算收益的50%至70%比例確定貸款金額，推出景區生態農業經營收益權質押貸款“農家樂”。創新管理方式，經營戶可選擇一次性歸還貸款，也可以根據實際情況分期分次歸還貸款；同時在“農家樂”貸款將要到期前，如果借款人不能按時歸還貸款，聯社還可以組織貸審組對其進行調查，分析其經營狀況和還款能力是否惡化，在確保能控制風險的前提下，對可以批準續貸的情況，無須客戶歸還貸款本金，而是在歸還利息的情況下繼續延長貸款期限1-3年。兩年來，新寧農商銀行累計發放此類貸款1.8億元，在促進農民增收、帶動生態旅游產業發展和促進產業結構升級調整等方面起到了巨大作用。

“深耕三農天地闊”，我們始終相信農商行的前行需要“三農”，農商行的發展離不開“三農”，無論是姓“農”，還是姓“商”，我們都堅定不移、毫不保留地將我們所有的光和熱灑向“三農”這塊熱土，永作服務“三農”的主力軍。endprint