淺析消費者旅游合同中消費者保護問題

黃玉婕　俞焱加　那爾古麗·加那提別克

摘 要：在旅游越來越占據人們生活的今天，消費者的權益也一天天受到各種侵害。本文擬從各種旅游的特點和相關法律問題出發，了解在出游過程中消費者權益難以保障的具體原因，并以此為基礎，細化到旅游各個環節中可能出現的問題。

關鍵詞：旅游；侵權；合同糾紛；義務

旅游是人們為尋求精神上的愉快感受而進行的非定居性旅行和在游覽過程中所發生的一切關系和現象的總和。由于我國旅游資源十分豐富，我國旅游業在改革開放之后得到了迅速發展，但是由于各種因素的共同作用，旅游消費者權益保護問題也伴隨著旅游業的發展日益暴露出來。目前旅游者權益保護主要適用《消費者權益保護法》《合同法》等通用性的法律以及一些散布于旅游法律法規中的規定，這樣就使得一些旅游糾紛的解決缺乏法律依據，旅游者合法權益不能得到有效保護。

一、旅游合同糾紛案件的特點

1.涉案主體多元化。除了與游客訂立旅游合同，為游客提供合同約定的服務的公司、旅游社之外，還有可能涉及保險公司、旅游產品被代理公司等。當涉及這些主體時，解決糾紛的及時性和有效性往往會大打折扣。

2.提供旅游服務一方義務未完全履行。這一特點是針對旅游合同糾紛主要爭議焦點所得出的。在大多數的司法實踐中，當事人在旅游過程中導致人身安全、財產安全遭受損害，造成身體上、物質上或者精神上的損失時，旅游公司均會被指未能盡到應有的保護義務。其中，涉人身損害糾紛的爭議焦點集中于旅行社是否盡到了安全保障義務，主要體現在：告知義務。風險警示義務。救助義務。

3.合同目的在履行過程中瑕疵多，使得合同履行效果差。在旅游者跟隨旅游公司或旅行社一起出行的過程中，旅游經營者違約，主要體現為擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等行為，這些都導致合同目的未能實現或未能完全實現。

4.糾紛產生后責任認定難度大。由于旅游合同而引起的糾紛往往涉及多個互相有關聯當事人，具有多元化和復雜化的特征，所以存在不同類型的法律關系。

二、涉及相關法律問題

1.提供旅游服務一方的責任來源。首先是法律法規、規章所規定的義務。《中華人民共和國安全法》《中華人民共和國文物保護法》《旅游安全管理暫行辦法》《旅游安全管理暫行辦法實施細則》及地方旅游管理條例等，都規定了旅游景區必須履行安全管理義務，要求景區配備必要的安全設備和設施，建立安全的游覽環境，切實保障游客的人身安全、財產安全。其次是依據誠實信用原則產生的義務。

2.舉證責任的分配和責任承擔問題。原則上，當出現舉證責任分配和責任承擔問題時，合同雙方應對自己履行合同的行為負舉證責任。如果旅行社不能提供證據，則推定旅行社沒有盡到義務，構成侵權，應當對游客的損害承擔責任。同時，旅行者也要做到不作威脅自身和他人安全的舉動。若旅游者無視警示和制止，存在明顯的重大過錯，應該為自身行為所導致的結果承擔責任。

3.可預見性問題。可預見性是指“被告能合理預見到他的行為（包括作為或不作為）會對原告造成損害，那么被告就被認為存在注意義務”。例如：景區經營者應對其能預見到的損害承擔對游客的保護義務。但一些危險事前沒有任何征兆，具有行為突發性、不可預見性，旅游景區對其不能預見的損害沒有防范的義務，對此類損害不承擔責任。如果景區預見到犯罪發生的可能性，卻沒有采取措施，則景區難辭其咎。

三、解決措施

1.從立法者的角度考慮。首先，加強相關方面立法工作。其次，把法律法規的規定落到實處，以法律的強制力為武器來規范各方主體行為，再次，加強市場監管體系建設，有了監督體制才能保證執行的效果如何。同時利用社會公眾的力量，這有助于盡早營造良好的市場氛圍。

2.從旅行社或旅游公司的角度考慮。作為提供旅游服務的一方應當有把消費者的合法權益放在第一位的意識。對于事先簽訂的旅游合同中的義務，必須要不打折扣的履行。對于法律法規，旅行社必須，嚴格按其規定來規范自己的行為。在危害結果已經發生時，旅行社要及時做出妥當處理，盡到必要的救助義務，防止危害結果的擴大。

3.從旅游者自身的角度考慮。消費者在簽訂旅游合同時就要有維護自身利益的意識。具體來講，簽旅游合同應細讀條款，及時發現不合理條款。同時，注意約定違約金，留好收費票據，養成證據意識。糾紛真正發生時，選擇正確方式維權。

“隨著我國旅游業的蓬勃發展，旅游業逐漸成為服務業的新支柱產業，對社會經濟的貢獻率日益提高，旅游業對其他產業的投資拉動效應也越來越受到矚目。”中國社會科學院知識產權中心教授李明德說。《中國旅游公共服務“十二五”專項規劃》提出的具體工作目標為：到“十二五”期末，旅游市場環境得到進一步優化，游客的合法權益得到進一步保護，旅游投訴機制進一步健全。這表明我們的旅游市場雖然還存著不盡如人意之處，但正朝著健康運行的軌道上邁進！

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作者簡介：

黃玉婕（1997—），女，土家族，湖北省恩施市人，首都經濟貿易大學2015級法學專業在讀本科生。

俞焱（1996—），女，漢族，新疆維吾爾自治區和田地區人，首都經濟貿易大學2015級法學專業在讀本科生。

加那爾古麗·加那提別克（1995—），女，哈薩克族，新疆維吾爾自治區阿勒泰地區人，首都經濟貿易大學2015級法學專業在讀本科生。

基金項目：首都經濟貿易大學大學生科研創新資助項目