門診團隊服務模式構建及評價*

——李小花 江 靜 葉冠龍 嚴 健 胡 強 謝東浩

門診團隊服務模式構建及評價*

——李小花 江 靜 葉冠龍 嚴 健 胡 強 謝東浩*

介紹了門診DNA服務模式的構建及應用。該模式運行后，患者滿意度提高，候診時間縮短，投訴率明顯下降，醫患接觸時間增加，專科復診率、復診預約率明顯上升，豐富了患者就診體驗，推動了科室業務發展。但該模式的開展和推廣還需進一步完善，應注重團隊配合，制定標準化服務流程，合理配置人力資源，提高核心醫生診療效率，制定考核標準。

門診DNA團隊服務模式；候診時間；滿意度；就診體驗

First-author's address Dahua Hospital of Shanghai Xuhui District, Shanghai, 200237, China

目前，國內二、三級醫院均存在不同程度的“三長一短”(掛號排隊時間長、看病等候時間長、取藥排隊時間長、醫生問診時間短)現象，其中候診時間長是主要問題。候診時間超出心理預期，患者容易產生焦躁情緒，使滿意度降低。因此，如何縮短患者候診時間，提高醫療服務質量是亟待解決的問題。徐匯區大華醫院是二級綜合性醫院，日均門診量3 500人次，日均急診量400余人次，高峰時患者排隊等候時間較長。該院為滿足患者需求，改善民眾看病就醫體驗，推出了門診醫師-專科護士-專科客服(Doctor-Nurse-Assistant，DNA)團隊服務模式。

1 門診DNA團隊服務模式的構建

1.1產生背景

常規的門診診療模式為排隊-掛號-候診-就診-付費檢查—就診、處方—付費-取藥。在整個就診過程中，患者反復排隊多次，排隊等候時間遠多于醫護人員與患者接觸時間。有研究報道稱，綜合性醫院門診患者候診時間平均為45min[1]，而患者能接受的候診時間為25min左右[2]。為了解門診患者就診需求，該院以問卷形式進行了調研，問卷涉及醫療技術、服務態度、候診時間、就診流程、醫院環境等方面。隨機發放了1 000份，回收有效問卷978份，其中認為醫院候診時間需要縮短的患者占20%，認為服務流程需要改善的患者占36%。因此，為了改善患者就診流程，把就診前的空等時間充分利用起來，該院于2015年9月推出了門診DNA團隊服務模式。

1.2服務模式構建

該服務團隊由專科醫生和家庭醫生、專科護士、專科客服組成。服患者候診時間的計算：自患者掛號時間起至有專科護士或客服對患者進行診療前服務開始止，若診前服務與醫生診療開始有時間間隔，也被計算在內。

時間出診醫師數量(人次)內分泌口腔就診患者數量(人次)內分泌口腔候診時間(min)內分泌口腔醫患接觸時間(min)內分泌口腔實施前3512014238.8±5.659.6±9.44.3±3.726.5±6.7實施后3517112628.6±3.823.5±5.78.6±1.635.0±7.4t18.4937.4013.239.75P<0.01<0.01<0.01<0.01

注：P<0.01表示具有統計學差異。

醫患接觸時間的計算：包括專科護士或客服診前服務以及醫生診療時間。

務模式以醫生為中心，由專科護士和專科客服配合。醫生是團隊核心，專注于疾病診治；專科護士必須熟悉該專科護理、預防保健方面知識，熟悉專科疾病特點及一般處理流程，能夠對患者進行個體化宣教；專科客服必須熟悉醫院就診流程，了解患者特點及需求，能夠對患者下次就診進行分時段預約。該模式又以患者為中心，將醫療服務前移。在診前，專科護士或客服會對患者信息進行采集(包括一般信息與治療信息)，并對病情做初步評估和分診。在醫生診療結束后，專科護士或客服又會根據患者病情進行詳細宣教及下次就診預約。

1.3流程及應用

1.3.1 流程 DNA團隊服務流程主要分為3個階段：(1)專科護士和客服診前服務。包括客服對候診患者的數據采集與秩序維護，護士對候診患者的診療評估及分診。(2)專科醫師為患者診治。(3)專科護士和客服診后服務。包括客服對診后患者的分時段復診預約，專科護士對患者進行宣教等。同時門診推出支付寶付費項目，使患者無需排隊，在專科護士處就可以便捷支付。

1.3.2 應用 由于各個科室及患者疾病情況不同，開展個性化服務流程。如內分泌科客服在候診時為納入糖尿病慢性病管理的患者測血糖、量血壓，護士對候診患者的診療(包括用藥方法、治療效果宣教)和血糖控制情況進行評估；口腔科客服為拔牙患者在候診時進行血壓測量，病史采集，排查拔牙禁忌癥等，并做拔牙前注意事項宣教；急診客服或專科護士會對急診掛號患者進行簡要病情詢問，急診護士進行簡要評估，判斷患者疾病種類和危急程度，并將之分配至合適區域和專科醫生處，提高了分診準確率。這些工作的開展，大大節省了醫生和患者的時間，也使患者獲得了及時、有效救治。

2 服務模式評價

2.1對患者候診時間及醫患接觸時間的影響

門診DNA服務模式運行后，對醫患接觸時間與實施前進行了比較，隨機選取某一天就診患者進行就診時間的跟蹤及統計。因各個科室疾病種類的不同，故醫患接觸時間長短不一，因此選擇了有代表性的科室：內科系統選擇內分泌科，需要做治療的科室選擇口腔科。實施前選擇2015年6月22日，實施后選擇2016年6月20日(均為周一，就診人數最多)。來統計這兩個科室的患者候診時間及醫患接觸時間的長短。見表1。

由表1數據可以看出，DNA服務模式實施后兩個科室患者候診時間縮短，醫患接觸時間增加。

2.2對患者滿意度的影響

患者滿意度調查已成為各大醫院加強質量管理的主要手段之一[3]。為了評價該服務模式對患者滿意度的影響，設計了調查問卷。問卷內容包括候診時間、醫患接觸時間、就診流程、便捷預約、宣教等與該服務模式相關的評價指標共計15項，以上列出的5項重要評價指標每項8分，余項均為6分，總分為100分，患者滿意度=各項分數之和/100×100%。為保證結果真實可靠，大華醫院社工部向社會招募志愿者對患者進行第三方測評，在患者就診結束后隨機發放問卷，采用自填形式。共發放問卷5 300份，其中，2015年1月-8月2 650份，2016年1月-8月2 650份。回收有效問卷共計5 280份。調查結果顯示，2015年1月至8月患者滿意度為90.7%，投訴總例數為51例，2016年1月至8月患者滿意度為97.8%，投訴總例數為15例。由此看出，該服務模式實施后較實施前滿意度增加了7.1%，投訴總例數下降了70.59%。

2.3對專科復診率、復診預約率及專科發展的影響

DNA團隊服務模式的實施明顯降低了患者的候診時間，同時使患者在診前、診后獲得了與自身疾病相關的醫學信息，滿足了其心理需求，整個就診流程為之帶來了全新體驗。該服務模式實施后，專科門診人次明顯增多，2016年第3季度門診量較2015年同期增長20.84%，專科門診復診率增加16%，復診預約率增加44%，與2015年同期相比，具有統計學差異(P<0.01)。專科門診的發展帶動了醫院優勢治療項目數及醫師人均標化工作量RBRVS點數的增加，2016年第3季度較2015年同期分別增加了1.9%及14.7%。

3 討論

3.1縮短了候診時間，提高了患者滿意度

目前，我國各大醫院就診過程中的“三長一短”現象是影響患者滿意度的重要因素[4]。Bardayan Y等[5]研究發現，候診時間是評價患者滿意度的主要指標之一。張檸等[6]對北方某特大城市的10家大型綜合性醫院的門診患者進行滿意度調查，結果顯示，總體滿意度僅為63.6%，所有具有統計學意義的影響因素中，候診時間排在第3位。鄧夢筑等[7]對廣州市某三甲醫院208名門診患者進行問卷調查，結果顯示，與等候時間、診療費用相關的滿意度水平顯著低于服務態度、環境設施類。張彬等[8]采用問卷方式調查了958名患者，結果顯示，等候掛號、劃價、看病、檢查、報告結果、領藥及另外安排檢查時間等方面，均有超過20%的患者表示不滿意，其中等候掛號、劃價時間滿意度最低，占29.9%；另有26.7%對看病時間不滿意。門診DNA團隊服務模式運行后，減少了患者候診空等時間，避免了患者不良情緒的發生。

3.2豐富了患者就診體驗

現代醫學模式要求醫務人員不僅要重視疾病的治療、康復護理，同時更要重視患者的心理狀態以及疾病的預防保健。張翀旎等[9]通過問卷形式調查了855名患者，結果顯示，在候診過程中，48.65%的患者希望得到疾病相關知識咨詢解答，31.57%的患者希望醫院提供疾病相關知識講座，30.29%的患者希望醫院提供就診程序指導服務，19.77%的患者希望得到下次就診的預約服務。以醫師為核心的DNA團隊服務模式，將診前、診后的時間充分利用起來，除了對患者的就診信息進行采集、評估、分診，還利用宣傳視頻、宣傳冊、宣教資料等使患者獲得相關醫療信息，這不僅滿足了患者就診需求，而且提高了患者滿意度，促進了醫患關系和諧。

3.3推動了科室業務發展

分時段復診預約不僅可以緩解患者的就診高峰，縮短患者候診時間，而且對科室業務的發展起到一定的推動作用。如一些對專科建設有幫助的病種，通過復診預約，降低了患者轉診其他醫院的幾率。DNA團隊服務模式實施后，患者復診預約率較實施前明顯增加。同時在患者候診過程中，專科護士可以宣傳已開展的專科適宜技術和特色項目，使患者了解并推廣。

4 注意問題及完善對策

DNA團隊服務模式的運行需要各成員相互配合，做到協同融合，使診療過程更加流暢。因此在實施過程中，要制定出醫療服務標準，根據專科特點制定個體化服務流程。

DNA團隊服務模式的運行要考慮成本效益。團隊的運行需要素質較高的專科護士和客服，因此需要投入大量人力成本。在運行過程中要注重人力資源的合理運用，分工協同，培養一專多能，強化替代模式，在保障醫療服務質量和安全的前提下，合理做好職責定位，使每一位團隊成員作用得到最大程度發揮，提高服務質量。

DNA團隊服務模式的開展及全面推廣需要各個臨床科室積極配合，如何調動其積極性需要在實踐中進一步完善。建議如下：(1)提高團隊核心醫生診療效率，促進專科發展。(2)制定考核標準，設計多種激勵措施及考核指標。其中患者的候診時間、滿意度及合理就診流程是主要考核指標，發展學科建設也要納入其考核指標。因此。建立該服務模式的評價體系對其優勢的充分發揮至關重要。

DNA團隊服務模式的推廣目的是將醫療服務前移，服務內涵外延，調動患者積極性，讓患者參與醫療活動，使患者候診更有意義，享受到超值服務。在今后的實踐中，尚需不斷改進，進一步完善服務流程，提升患者就診體驗。

[1] 劉 紅,劉 姿,石應康,等.華西醫院門診患者就醫等待時間的定量分析與研究[J].中國醫院,2012,16(11):36-37.

[2] 潘麗云,林小玲.三級甲等醫院門診患者就醫需求的調查分析[J].國際護理學雜志,2011,30(2):240-242.

[3] 李登瑞,高宏偉,徐 玲,等.探索建立門診患者滿意度評價系統[J].中國衛生質量管理,2013,20(2):77-78.

[4] 蔡玉萍.某院大門診建設的實踐與體會[J].中國衛生質量管理,2010,17(3):39-41.

[5] Bardayan Y，Leiba A,Weiss Y,et al.Waiting time is a majorpredictor of patient satisfaction in a primary militaryclinic[J].Military Medicine,2002,167(10):842.

[6] 張 檸,孫冬悅,周海清.大型綜合性醫院門診患者滿意度影響因素分析[J].中國醫院,2011,15(10):25-27.

[7] 鄧夢筑,耿仁文．非醫療技術因素對門診患者滿意度的調查與分析[J].中國醫院管理,2013,33(9):35-37.

[8] 張 彬,王 勝,宮習飛.三級醫院門診服務滿意度調查與建議[J].中國衛生質量管理,2011,18(6):33-35.

[9] 張翀旎,楊艷霞.門診患者候診需求滿足現狀調查[J].中國醫院,2013,17(11): 75-76.

The construction and application of outpatient DNA service mode was introduced. After the operation of the mode, the satisfaction rate of the patients increased, the waiting time, the complaint rate decreased significantly, the contact time between doctors and patients increased, the specialist referral rate and the referral appointment rate increased significantly, which promoted the development of the specialist construction to a certain extent. However, the development and promotion of the mode needed to be further improved. It needs to focus on teamwork, the development of standardized service processes, the rational allocation of human resources, improvement of the efficiency of the diagnosis and treatment by core doctors, development of assessment standards, which aims to continuously improve patients’ medical experience.

Outpatient DNA Team Service Mode;Waiting Time;Satisfaction Level;Medical Experience

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.22

上海市徐匯區衛計委課題“以中級醫療決策為目標的電子病歷系統建設”(SHXH201447)

李小花江靜葉冠龍嚴健胡強謝東浩*

：謝東浩上海市徐匯區大華醫院 上海 200237

ConstructionandEvaluationoftheOutpatientTeamServiceMode/LIXiaohua,JIANGJing,YEGuanlong,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):67-69

謝東浩：上海市徐匯區大華醫院科教科科長

E-mail：hqdahua@126.com

2016-12-19

修回日期：2017-02-10

責任編輯：黃海鳳