慢性病患者忠誠度現狀及影響因素研究*

——周偉嬌 王亞亞 劉聰穎 萬巧琴 龔文濤 張 巖 尚少梅*

慢性病患者忠誠度現狀及影響因素研究*

——周偉嬌1王亞亞1劉聰穎1萬巧琴1龔文濤2張 巖1尚少梅1*

目的了解慢性病患者忠誠度現狀，并分析患者忠誠度的影響因素，為提高患者忠誠提供參考。方法選取2014年4月-2015年12月北京市20家市屬醫院住院患者滿意度調查數據庫中共計10 774例慢性病患者數據進行統計學描述并采用多元線性回歸進行影響因素分析。結果北京市屬醫院慢性病患者忠誠度處于較高水平。年齡、戶籍地址、總體滿意度和感知服務質量中的治療效果、醫務人員態度、是否講解出院后康復和服藥方法、辦理入院和出院手續便捷、病區環境安靜整潔、簽署知情同意書、注意保護隱私、膳食服務是患者忠誠度的影響因素。結論管理者和醫療服務提供者應針對性提高慢性病患者感知服務質量和總體滿意度，從而培養患者忠誠。

慢性病；患者忠誠度；影響因素

First-author's address School of Nursing，Peking University, Beijing, 100191, China

慢性病又稱為慢性非傳染性疾病，具有長期性、反復性、遷延性的特點，需要長期、反復治療。由于各種因素導致患者在多家醫院之間輾轉，不但影響了慢性病治療的連續性，也浪費了醫療資源[1-2]。患者忠誠指患者對某醫療機構的信賴、維護和需要時會再次選擇該醫療機構服務的一種心理傾向和重復選擇行為[3]。提高患者忠誠度對于提高服務的連續性具有潛在的臨床價值，也可以有效降低患者的轉換行為。同時，提高患者忠誠有助于提高患者的依從性并影響患者健康結局[4-5]。對于醫療機構而言，患者忠誠度的提高還有助于樹立良好的醫院形象，取得口碑傳播效應。感知服務質量和總體滿意度是從患者角度對于醫院提供醫療服務質量的評價，對患者忠誠具有一定影響作用[6]。本研究通過對北京市屬醫院住院患者滿意度進行分析，旨在了解慢性病患者忠誠度現狀，并分析患者忠誠度的影響因素，以提高醫院對慢性病患者的醫療服務水平，促進醫院與慢性病患者之間的服務關系的維持與發展。

表1數據分布及患者一般特征(n=10 774)

項目例數(例)構成比(%)項目例數(例)構成比(%)調查時間疾病類別(出院診斷)2014年376534.95心血管疾病228521.212015年700965.05消化系統疾病167415.54醫院類型腫瘤151414.05綜合醫院612156.81肌肉骨骼和皮膚結締組織疾病119311.08專科醫院465343.19內分泌疾病8788.15性別泌尿生殖系統疾病8858.21男536249.77呼吸系統疾病8087.50女467743.41感官和口腔疾病6776.28缺失7356.82神經系統和精神障礙疾病5945.51年齡(歲)先天疾病2662.47≤18166015.41主要醫療付費方式19～44264524.55城鎮職工醫保437740.6345～59356133.05城鎮居民醫保8447.83≥60290826.99新農合116910.85住院天數(天)自費183016.993～7450841.84其它255423.718～14402237.33戶籍地址≥15224420.83京籍364333.81非京籍512847.60缺失200318.59

注：年齡分段參考WHO年齡分段標準和數據分布特征，分為少年、青年、中年、老年4個年齡組。

表2慢性病患者感知服務質量得分表(得分由高到低排序)

服務質量條目均值(分)標準差當您按呼叫器時,護士能及時到您床前4.7260.658醫務人員對您有禮貌4.6970.739醫務人員注意保護您的隱私4.6970.690在對您進行比較大的治療或操作前,讓您或家屬簽署知情同意書4.6900.752醫院向您提供了預約復診服務4.6290.811醫務人員向您講解了出院后的康復和服藥方法4.6270.816護士的技術水平好4.5620.814您對本次住院的治療效果滿意4.5260.895辦理入院和出院手續便捷4.5220.878病區的環境安靜、整潔4.4310.909醫院的膳食服務好4.0881.036

1 資料來源與方法

1.1資料來源

本研究資料來源于2014年-2015年北京市屬醫院住院患者滿意度調查數據庫。通過計算機生成隨機數字抽取北京市20家市屬醫院(除安定醫院和回龍觀醫院外)的出院患者，經統一培訓的調查員采用電話隨訪的方式進行問卷調查。調查內容包括：(1)患者一般資料。包括性別、年齡、住院天數、主要診斷、醫療付費方式、戶籍地址等。(2)自行設計住院患者醫療服務質量評價表。內容包括醫生服務、護理服務、出入院手續等，共11個條目，采用Likert 5級評分，1分表示非常不滿意，5分表示非常滿意，問卷Cronbach’α值為0.873。(3)總體滿意度。“您對本次住院的總體滿意程度”采用Likert 11級評分，0分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。(4)忠誠度。采用推薦意愿指標進行測量，即 “您愿意將這家醫院推薦給您的朋友或同事嗎？”采用Likert 11級評分，0分表示非常不愿意，10分表示非常愿意。本研究共選取2014年4月-2015年12月的全部調查數據共計15 526例，根據ICD-10出院診斷，排除傳染病、母嬰疾病、營養缺乏性疾病和損傷性疾病等非慢性病患者，共剩余數據10 774例均為慢性病患者。

1.2統計學分析方法

本研究采用SPSS 17.0統計軟件進行統計描述和分析。采用頻數、構成比對患者一般資料進行描述，采用均值±標準差對患者的感知服務質量、總體滿意度和忠誠度進行描述。采用t檢驗和方差分析進行單因素分析，采用多元線性回歸方法進行多因素分析。

2 結果

2.1數據分布及患者一般特征

本研究共獲得有效數據10 774例，其中2014年3 765例，2015年7 009例。綜合醫院患者6 121例，專科醫院患者4 653例。患者年齡為44.8±19.1歲，住院天數為10.9

±8.3天。具體數據分布及患者一般特征情況見表1。

2.2慢性病患者忠誠度、感知服務質量和總體滿意度得分

慢性病患者忠誠度得分為8.468±2.125分，其中評分9分-10分的患者占62.74%。總體滿意度得分為8.337±1.959分。感知服務質量各條目得分見表2。

2.3慢性病患者忠誠度的單因素分析

對不同性別、不同戶籍地址的患者忠誠度進行獨立樣本t檢驗，對不同年齡段、住院天數、醫療付費方式的患者忠誠度進行方差分析。結果顯示，不同年齡段、不同醫療付費方式和不同戶籍地址的患者忠誠度得分差異有統計學意義(P<0.05)。進一步兩兩比較顯示，年齡在19歲～44歲和45歲～59歲在患者忠誠度高于年齡≤18歲和年齡≥60歲的患者；城鎮職工醫保和城鎮居民醫保的患者忠誠度低于醫保方式及其它的患者，城鎮居民醫保患者忠誠度低于自費患者；非京籍患者忠誠度高于京籍患者。

2.4慢性病患者忠誠度影響因素分析

以患者忠誠度為因變量，以單因素分析中有統計學意義的因素及感知服務質量、總體滿意度為自變量，進行多元逐步回歸分析，變量進入方程的水準為α=0.05，剔除水準為α=0.1。結果顯示：年齡、戶籍地址、總體滿意度、治療效果、醫務人員有禮貌、講解出院后康復和服藥方法、辦理入院和出院手續便捷、病區環境安靜整潔、簽署知情同意書、注意保護隱私、膳食服務等感知服務質量是患者忠誠度的影響因素，能解釋60.94%的變異量。

3 分析與討論

3.1北京市屬醫院慢性病患者忠誠度現狀

本研究顯示，北京市屬醫院慢性病患者忠誠度得分較上海地區和湖北地區偏高。Lei P等[6]2012年采用Likert 7級評分對上海市646例住院患者進行推薦意愿調查，得分為5.80±1.35分(10分標準化后為8.29分)。熊莉娟等[7]2009年對湖北地區某三甲醫院281例住院患者進行推薦意愿調查，結果顯示，60.1%的患者愿意向親朋好友推薦。本研究結果較美國地區患者忠誠度偏低。Otani K等[8]2010年采用Likert 5級評分對美國5家醫院的14 432例出院患者進行推薦意愿調查，結果得分為4.32±0.97分(10分標準化后為8.64分)。Jorina M M[9]2013年采用Likert 5級評分對美國某醫療中心的11 715例住院患者進行推薦意愿調查，并將其轉換為二分類變量，1分-4分定義為推薦意愿低，5分定義為推薦意愿高，結果顯示，推薦意愿高的患者為8 522例，占72.74%。Lis C G等[10]2011年采用Likert 11級評分對2 018例美國癌癥治療中心重返治療的患者進行推薦意愿調查，結果顯示，1 553例患者評分為10分，占77%。以上研究在調查實施和方法學上可能存在一定差異，研究結果并非完全可比，但在一定程度上能夠說明北京市屬醫院慢性病患者忠誠度已處于較高水平，但與發達國家相比，仍然存在一定差距，有待進一步提高。

3.2提高慢性病患者總體滿意度

本研究結果表明，總體滿意度是影響慢性病患者忠誠的重要因素。這一結果得到顧客滿意指數模型的支持[11]。但部分研究與本研究結果不一致。Sumaedi S等[12]2014年以印度尼西亞某醫療機構的165例患者為研究對象，分析患者滿意、感知價值和信任對患者忠誠的影響，結果發現，感知價值和患者滿意對患者忠誠無影響；何雍慶[13]2013年以臺灣地區某醫院患者為研究對象，調查關系品質(包括滿意、信任、承諾)對患者忠誠的影響，結果顯示，滿意對患者忠誠的影響不顯著。以上研究中滿意度對患者忠誠影響不顯著的原因可能是醫療服務存在風險和不確定性，這使患者與醫院之間的信任關系更加影響患者的就醫選擇。本研究的研究對象是慢性病患者，由于這類患者長期、反復治療對疾病和治療相關信息已經了解，因而在進行醫療服務選擇時更為關注醫療服務的整體評價。因此在慢性病患者的醫療服務提供過程中，應以患者為中心提供醫療服務，提高患者滿意度，進而培養慢性病患者忠誠。

3.3提升患者感知服務質量

本研究結果表明，感知服務質量是影響患者忠誠的因素。這與國內外相關研究結果一致。Arab M等[14]2012年以伊朗8家私立綜合性醫院的943例住院患者為研究對象，分析服務質量對患者忠誠的影響，結果發現，服務質量影響患者忠誠，解釋度為29%。Choi K等[15]2004年對韓國某綜合醫院537例門診患者進行調查，結果顯示，服務質量直接影響患者忠誠，影響患者忠誠的感知服務質量主要包括治療效果、醫務人員有禮貌、講解出院后康復和服藥方法、辦理入院和出院手續便捷、病區環境安靜整潔、簽署知情同意書、注意保護隱私、膳食服務等，并涉及到了治療結果、服務態度、尊重患者自主和隱私、住院流程、病區環境和膳食服務等住院服務的多方面內容，提示醫務人員和管理者重點關注患者在這些方面的具體需求，針對性地提升醫療服務質量，進而培養慢性病患者忠誠。

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Objective To investigate the status of patient loyalty with chronic diseases, and to analyze the influencing factors for improvement. Methods A total of 10774 chronic diseases patients’ data from April 2014 to December 2015 in hospitals in Beijing were selected from inpatients satisfaction survey database for analysis, and multiple linear regression analysis was used to explore the influencing factors. Results Patient loyalty score was in relatively high level. Age, registered residence, overall satisfaction and perceived service quality (treatment effect, medical staff’s politeness, rehabilitation and medicine lectures before discharge, admission and discharge formalities, the wards environment, informed consent, privacy protection, dietary services) were the influencing factors of patient loyalty. Conclusion Managers and healthcare providers should improve the perceived service quality and overall satisfaction of patients with chronic diseases, in order to improve the patient loyalty.

Chronic Diseases;Patient Loyalty;Influencing Factors.

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.21

市屬醫院患者滿意度調查項目(20160120)

周偉嬌1王亞亞1劉聰穎1萬巧琴1龔文濤2張巖1尚少梅1*

尚少梅

1 北京大學護理學院 北京 100191 2 北京市醫院管理局 北京 100053

TheStatusandInfluencingFactorsofPatientLoyaltywithChronicDiseases/ZHOUWeijiao,WANGYaya,LIUCongying,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):63-66

尚少梅：北京大學護理學院教授

E-mail：mei916@263.net

2016-10-27

修回日期：2016-11-21

責任編輯：黃海鳳