“先診療后結算”優化門診就醫流程的實踐

——王 芳 劉訓華 陳維進 黃婭娟

“先診療后結算”優化門診就醫流程的實踐

——王 芳 劉訓華 陳維進 黃婭娟*

目的探討門診實施“先診療后結算”，促進就醫流程再造。方法隨機抽取2016年5月-10月門診就診患者，采用前瞻性、半隨機對照試驗、單盲的方法，將患者按照結算方式分為實驗組(先診療后結算組)和對照組(先結算后診療組)，監測記錄兩組交易環節耗時及總耗時與患者滿意度。結果交易環節耗時及總耗時實驗組低于對照組(P<0.01)；患者滿意度實驗組高于對照組(P<0.01)。結論“先診療后結算”模式較傳統結算模式交易耗時短、環節少，患者滿意度高，解決了“三長一短”等問題，體現了“以患者為中心”的服務理念，提高了門診服務質量與就診效率。

先診療后結算；門診；就醫流程；優化

First-author's address Hubei Eastern Medical Center Huangshi City Central Hospital (Hubei Institute of Technology Affiliated Hospital), Huangshi,Hubei,435000,China

鄂東醫療集團黃石市中心醫院借助網絡信息技術，開展“先診療后結算”，即“白名單”患者在信用額度(動態調整)范圍內無需繳費即可檢查、治療、取藥，旨在為患者提供更便捷的門診服務，改善患者就醫體驗。通過“先診療后結算”，主動釋放信任，提高醫院的公信力，相比傳統結算模式，交易耗時短、環節少，患者滿意度高，解決了“三長一短”問題，體現了“以患者為中心”的理念，提高了門診服務質量、就診效率，提升了管理水平，促進了醫院和諧發展。

1 資料與方法

1.1一般資料

隨機抽取2016年5月-10月門診就診患者(有表達障礙的患者調查其家屬)，采用前瞻性、半隨機對照試驗、單盲的方法，將1 352例患者按照結算方式分為實驗組(先診療后結算組)和對照組(先結算后診療組)，每組各676例。兩組在年齡、性別、文化程度、就診科室上差異無統計學意義(P>0.05)。

環節對照組實驗組掛號/簽約5.8±0.45.2±0.1開單15.1±0.514.9±0.1劃價11.9±0.50充值2.7±0.40繳費14.5±0.60檢查/治療/取藥26.4±0.527.7±0.2結算01.9±0.1總耗時76.4±5.949.7±5.5*

注：與對照組比較，*P<0.01。

1.2系統軟件

采用浙江和仁科技股份有限公司的門診先診療后結算信息管理系統。

1.3研究方法

實驗組實施先診療后結算。從銀行和醫保局，按照個人信用體系提供的信用等級，界定值得信任、允許訪問或者允許通過驗證的“白名單”?！鞍酌麊巍被颊咴谛庞妙~度(動態調整)范圍內無需繳費即可檢查、治療、取藥，結算渠道包括手機APP、自助機、銀行POS機、網絡銀行等。步驟如下：

(1)簽約。HIS提供簽約界面。當患者提供身份證簽約時，需請求平臺查詢是否有簽約資格(“白名單”)，有資格且未簽約，可以進行簽約操作?；颊邲Q定簽約，完善基本信息，確認身份證號、手機號，調用平臺簽約接口，完成簽約操作。

(2)掛號。HIS掛號系統在讀取患者信息后，調用平臺獲取狀態。如已簽約，先不收取掛號費，待就診完畢收取；如已簽約但有欠費賬單或信用額度不夠，繳納欠費，并告知原因。

(3)開單。醫生工作站在刷卡讀取信息后，開具檢查申請單、處方單等并保存，查詢先診療后結算狀態。如已簽約但有欠費賬單或剩余信用額度不足時系統自動提示，由醫師告知并解釋；如已簽約且不欠費，開具申請單和處方單(無需打印)，并告知單號。

(4)診療。檢查、治療、取藥只需持卡報單號，執行科室刷卡進行身份核對，診療結束后確認費用。

(5)結算。在結算終端，先根據身份證號調用平臺查詢是否有欠費賬單，如有欠費賬單可以選擇與本次就診費用一起支付。及時支付本次就診費用，可提高信用額度。通過HIS系統可查看當天是否繳清費用，如有未繳清費用賬單，在第2天和第3天連續兩天通知患者繳費；如果超過第3天仍未繳清費用，HIS系統需做壞帳處理，同時調用平臺上傳欠費賬單，繼續催繳并暫停該患者的先診療后結算服務。

對照組實施先結算后診療，即先開單、劃價、繳費，憑繳費單方可檢查、治療、取藥。

1.4監測指標

(1)交易環節耗時及總耗時。交易環節為掛號/簽約、開單、劃價、充值、繳費、檢查/治療/取藥、結算。交易環節耗時包括等候時間和操作時間。總耗時為以上交易環節的總計時。

(2)患者滿意度。兩組患者滿意度比較參照 “李克特量表”(Likert Seale)[1]。就診結束后，分別調查患者就醫體驗滿意度以及今后是否還會選擇先診療后結算交易并鼓勵他人使用這種方式。滿意度計算公式：滿意度=(很滿意+滿意)÷(很滿意+滿意+一般+不滿意+很不滿意)×100%。本次調查共發放調查問卷1 352份，回收有效問卷1 306份，有效回收率為96.6%。

1.5統計學方法

2 結果(表1、表2)3 分析與討論

推行“先診療后結算”模式，是構建和諧醫患關系，樹立醫療行業良好形象的重要舉措[1]。這對醫院的數字化建設提出了更高要求，醫療行業打造“智慧醫療”[2]也應運而生。該院于2016年3月29日通過了HIMSS 6級認證，利用“醫療+互聯網”提升資源配置效率，成為優化服務流程，實施精細化管理的“催化劑”。

通過表1，對比兩組患者交易環節耗時及總耗時，實驗組低于對照組(P<0.01)。較之于對照組，實驗組減少了3個就醫環節(劃價、充值、繳費)，增加了1個就醫環節(結算)，因結算方式多樣，多項費用一鍵結算，平均耗時不超過2分鐘。目前，各醫院實行的“先診療后結算”仍是預存費用在先診療在后，實際是門診預付費制。該院實行“先診療后結算”是在“白名單”基礎上，做到了真正的診療在先、結算在后。門診就診是以“收費處”為中心的模式，除去醫生診療的10分鐘～15分鐘，其他時間均消耗在非診療時間上，如某一環節出現錯誤需重復排隊，則非診療耗時更長。據統計，在一次醫療過程中，非診療耗時占總時間的70%左右[3]。 在推行新結算模式前，檢查、治療、處方主要通過紙質申請單，需到執行科室劃價、繳費，門診電子病歷僅在部分科室推行，信息化建設呈現“碎片化”狀態。以推行新結算模式為契機，全面推行電子病歷，取消紙質申請單，建立檢查、治療、處方組套，與費用相對應，醫生開具申請單即產生相應費用，患者只需提供單號至執行科室刷卡進行身份核對；以醫?？?、銀聯卡作為診療介質進行簽約并扣費，省去劃價、充值、繳費環節，“化零為整”，將所有產生費用3天內結算即可，實現了以“醫師”為中心的就診模式的轉變，是門急診服務終點式收費模式[4]。新結算模式結算方式多樣，減少了人工窗口找零耗時。因此應制作宣傳欄、宣傳單和視頻，講解新結算模式操作流程，減少因不熟悉操作流程而導致錯誤操作或耗時；結算終端提供費用清單，可直觀了解就醫費用情況，較傳統結算更為人性化；簽約時使用醫?？ɑ蜚y聯卡為介質，完整地記錄了患者個人信息，有利于就診唯一號的推行。

表2兩組患者滿意度比較[n(%)]

項目對照組(n=653)實驗組(n=653)很滿意10(1.5)496(76.0)滿意71(10.9)131(20.1)一般204(31.2)16(2.4)不滿意262(40.1)10(1.5)很不滿意106(16.3)0(0)滿意度81(12.4)627(96.1)*

注：與對照組比較，*P<0.01。

通過表2，對比兩組患者滿意度，實驗組高于對照組(P<0.01)。門診作為醫院對外的形象窗口，是醫療市場競爭的前沿陣地。隨著醫療市場化競爭的愈發激烈，更新管理理念，創新資源整合，建立信息一體化門診服務模式，把多種服務項目、服務流程簡化，貫徹以人為本的服務理念，使服務過程方便、快捷，可有效提升患者滿意度與醫院競爭力[5]。

該院為了提高“先診療后結算”使用率和患者滿意度，采取了以下措施：(1)加強宣傳。利用廣播、電視、LED 顯示屏等“感應式”宣傳手段，利用當地報刊、網站等陣地，開辟宣傳專欄，讓患者充分了解結算流程，減少其排斥心理。(2)在結算終端創建“友好”界面，添加人性化服務項目。加大科技投入力度，推進新結算服務系統升級，滿足不同人群的個性化需求。(3)為縮減無效運動，醫師應做好解釋溝通和下一步告知環節，說明診療費用及必要性，盡可能減少事后退費情況。(4)運用專業知識準確、快速判斷并深入了解患者需求，采取靈活多變的溝通方式[6]。對認知上存在疑慮的患者，全程輔助引導。

當然，“先診療后結算”模式還存在一些問題，如就診卡未設密碼，需建立便捷的掛失制度，減少遺失就診卡患者的資金損失；新結算模式對醫院內部會計控制提出了挑戰，要求內控能適應新形勢下的結算模式要求[7]。該院為鄂東醫療集團下屬機構，新結算模式僅限在一院一地使用，今后的工作將致力于進一步優化軟件，實現資源共享，使“白名單”人員在集團內所有醫療機構均可實現“先診療后結算”。

[1] 周常蓉.“ 先診療，后結算” 服務模式的實踐與思考[J].現代醫院管理，2013(4)：45-47.

[2] 項高悅，曾 智，沈永健. 我國智慧醫療建設的現狀及發展趨勢探究[J].中國全科醫學，2016,19(24)：2998-3000.

[3] 李 曄.啟用門診自助服務系統 緩解患者“看病難”[J].江蘇衛生事業管理，2014，25(4)：127-128.

[4] 陳 民.“先診療后結算”付費模式內部會計控制的探討[J].中國衛生經濟，2011，3(6)：95-97.

[5] 李 紅，張 靜，魏 臻，等.運用自助系統提升門診優質服務[J].西北國防醫學雜志，2014，35(4)：388-389.

[6] 晏芳婷，尹良均.開展“優質護理服務示范工程”門診導診工作的改進對策[J].西北國防醫學雜志，2012,33(5)：585-586.

[7] 黃 培.基于自助的先診療后結算系統構建[J].現代儀器與醫療，2014,20(1)：43-46.

Objective To explore the effectiveness of the implementation of "settlement after medical care" to help the medical process reengineering. Methods A prospective, semi-randomized controlled trial and a single-blind method were used to recruit patients from May to October 2016. The patients were divided into the experimental group (settlement after medical care) and the control group (pre-paid group), and the trading time-consuming and total time-consuming and patient satisfaction level were recorded and analyzed. Results The trading time-consuming and total time-consuming in the experimental group was lower than that of the control group (P<0.01). The satisfaction rate of the patients in the experimental group was higher than that in the control group (P<0.01). Conclusion The "post-paid medical care" mode was less time-consuming than the traditional mode, with fewer links and higher satisfaction rate, which solved the problem of "three-length and one short" and reflected the "patient-centered" service concept with improvement on outpatient service quality and medical care efficiency.

Post-Paid Medical Care; Outpatient; Medical Process; Optimization

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.5.13

王芳劉訓華陳維進黃婭娟*

黃婭娟鄂東醫療集團黃石市中心醫院/湖北理工學院附屬醫院 湖北 黃石 435000

PracticeofOptimizingtheOutpatientMedicalTreatmentProcessBasedon“Post-PaidMedicalCare”/WANGFang,LIUXunhua,CHENWeijin,etal.//ChineseHealthQualityManagement，2017,24(5):38-40

黃婭娟：鄂東醫療集團黃石市中心醫院(湖北理工學院附屬醫院)醫療客服部副主任

E-mail：liuke0714@163.com

2016-12-30

責任編輯：吳小紅