數字檔案館用戶滿意度研究

王琳霖

[摘 要] 數字檔案館建設已成為檔案界一個熱門的研究領域，但在建設中對用戶滿意度的關注有限，針對這種現象從四個方面分析了影響數字檔案館用戶滿意度的因素，并提出了相應的解決方法。

[關鍵詞] 數字檔案館；用戶；滿意度

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 19. 064

[中圖分類號] G271 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2017）19- 0155- 03

0 前 言

在信息時代，人們對于檔案的憑證價值和參考價值的利用可以通過數字檔案館得以高效快速地實現。當前，數字檔案館的服務類型主要包括門戶網站、電子閱覽室與在線咨詢等。隨著數字檔案館與用戶檔案信息需求之間的聯系愈發緊密，提升數字檔案館服務體系、關注數字檔案館用戶滿意度已成必然。

數字檔案館的用戶滿意度，是指用戶通過將數字檔案館提供的檔案服務與在未接受服務前自身的主觀期望進行對比，通過綜合的考慮和衡量，從而得出自己對數字檔案館提供的檔案服務的滿意程度。它是用戶的實際體驗與預先期望之間的差距。1 數字檔案館用戶滿意度的影響因素

1.1 檔案用戶因素

首先，用戶滿意度具有較強的主觀性。檔案信息用戶的文化水平、價值觀、情緒等自身條件的差異，都會體現在對數字檔案館的利用能力上。不同用戶對于同一數字檔案館的軟硬件設施、服務水平等，會有不同的評價。其次，用戶對數字檔案館的認知途徑存在差異。不同的認知途徑如主動了解、被動宣傳獲得、用戶間交流獲得等不同的途徑將直接影響到獲取信息資源時的滿意程度。第三，用戶的期望值與對數字檔案館認知程度的相對值呈負相關。用戶期望值越高，滿意度就偏低期；望值越低，滿意度就越高。

1.2 信息資源因素

檔案信息資源的豐富程度，對用戶的滿意度有直接影響。首先，對現有傳統介質檔案進行全面數字化需要一個相當長的過程。其次，對達到保密期限的檔案的鑒定工作的遲滯，也使得原本可以隨時向社會公開的檔案難以開放。此外，部分實體檔案因其介質的特殊性等原因在目前的技術條件下難以實現數字化。最后，數字檔案館自身資源有限，沒有建立起館際間穩定的資源共享渠道。這些問題都是導致館藏資源不足的原因。同時，檢索工具的查全率和查準率不足，也是影響用戶閱檔體驗的一大因素。

1.3 數字檔案館硬服務因素

數字檔案館硬服務，即檔案館服務的硬件環境，包括服務場所、服務設施等。如果用戶進入實體檔案館內部的電子閱檔室進行閱檔，那么該實體檔案館的大小規模、地理位置以及電子閱檔室的內部布局、設施設備等都會影響用戶對服務效果的直觀感知，一定程度上影響著用戶的滿意度。

1.4 數字檔案館軟服務因素

軟服務因素是指除了硬件環境以外的其他因素，包括服務理念、軟件系統、管理體制等各方面。例如，計算機網絡的速度，網站之間的兼容性、可讀性，在線提供咨詢人員的專業程度等，都決定了能否便捷地服務用戶。檔案館的服務態度也是影響用戶滿意度的重要因素。熱情主動的服務對于實現數字檔案館人文化與技術化的融合、提高用戶滿意度，具有積極作用。

2 提升數字檔案館用戶滿意度的策略分析

2.1 開展檔案用戶培訓工作

在用戶利用資源之前，檔案館應當通過現場或在線的培訓指導，提升用戶素質。這有利于用戶從心理上對檔案館的價值進行認可，更有利于其快速了解館藏資源，掌握檢索方法，從而提高其對數字檔案館的利用能力。對用戶的培訓應當兼顧普及性與針對性，既要通過在網站懸掛公告等方式進行普及性教育，也要盡可能地針對用戶的職業特點、文化素養等情況，分類確定培訓的深度和廣度，幫助其高效利用檔案。做好用戶的培訓工作，不僅有利于提升用戶滿意度，也有利于數字檔案館工作人員提升工作效率，集中精力開拓更高層次的服務。

2.2 豐富館藏檔案信息

豐富的館藏資源，是滿足用戶多樣性需求的基石。為豐富館藏，除采用掃描、光盤存儲和數據壓縮等技術將傳統媒體文件可以轉換成數字文件外，也可通過共享檔案信息資源來實現。除檔案館之間的館際共享外，還可建立與數字圖書館、博物館、情報所等機構之間的數字資源聯系，構建聯合數據庫，實現檔案信息資源的高度集成。同時，館藏檔案信息資源的開發與利用也不能忽視。數字化、共享與開發三管齊下，使館藏資源最大限度得以豐富，從而更好地為用戶提供全面的、符合需求的檔案信息資源服務。

2.3 優化數字檔案館硬、軟件設施

在硬件方面加大投入，把電子閱檔室建設成為環境舒適、設施完備、功能齊全的現代化信息資源獲取中心。同時，注重對閱檔信息服務系統的優化升級，打造高質量的數字化檔案信息檢索系統，掌握服務用戶的核心技術，實現檔案信息資源的查詢、整合加工和信息推送技術的集成，打造先進的數字閱檔平臺。此外，還應當加大對工作人員的培訓，建設一支掌握現代科學技術知識和現代管理知識的復合型數字檔案服務隊伍。高素質的檔案信息服務專業人才能夠能保證數字檔案館提供高質量的檔案信息資源服務，使得用戶獲得較高的滿意度。

2.4 建立以用戶為中心的服務模式

數字檔案館要改變以往以檔案信息服務人員為中心以及以檔案信息資源為中心的服務模式，建立以用戶為中心的服務模式。這種服務模式要求數字檔案館不僅能為檔案用戶提供最基本的信息查詢、檢索、利用服務，為用戶選擇方便的利用途徑和方式，而且能夠主動分析用戶的訪問偏好，考慮用戶的個性化信息需求，對用戶進行知識型檔案信息的定期推送，并建立與用戶的跟蹤聯系，隨時了解用戶的需求變化，滿足用戶的動態信息需求。這種服務理念為用戶提供了多元化的檔案信息和多元化的選擇，更加貼近用戶更高層次的需求，可以極大地提升用戶對數字檔案館檔案信息服務工作的滿意度。

3 結 語

現代化數字檔案館在管理過程中，只有重視用戶培訓、豐富館藏，搞好館舍建設、信息化建設，貫徹以用戶為中心的服務理念，加強檔案服務隊伍建設，完善服務系統，才能將其建設成為與傳統檔案館互相補益的“檔案安全保管基地、愛國主義教育基地、檔案利用中心、政府信息查閱中心、電子文件中心五位一體”的數字化檔案館，從而實現用戶滿意度的跨越式提升。

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