淺析電力市場營銷過程中的客戶關系管理

最近幾年，我國經濟得到了快速發展，對電力需求日益增多，隨著電力企業改革的深入開展，電力企業市場營銷方式在企業發展中發揮的作用日益重要，而客戶關系管理是電力營銷中的重要組成部分，筆者從事電力工作多年，結合自身實踐工作經驗，指出了電力市場營銷中客戶關系管理方法。

電力市場營銷 客戶關系管理

最近幾年，我國經濟得到了快速發展，為電力企業的崛起創造了前所未有的機會，電力企業的營銷方式在企業發展中起著非常重要的作用，電力企業為了獲得可觀的經濟利潤，在電力營銷過程中就需做好提高用電戶滿意度、增強忠誠度、提高購買愿望等工作，筆者在本文中對上述幾個方面進行了詳細講解，指出了電力營銷中客戶關系管理的幾點做法。

達到客戶滿意

（1）樹立服務意識。電力企業首先要具備較高的服務意識，尤其是隨著電力企業面臨的競爭日益激烈，其更需做到將客戶利益放在第一位，真正在服務中以客戶為核心，一線員工要真正做到對客戶無微不至的關懷。

（2）開拓服務途徑。隨著人們生活節奏的改變，要求購買最低成本的電力產品，要求在購買中投入更少的精力與體力，才能不斷增大電力使用價值。電力企業要在用電服務方面不斷開拓新途徑，防止用電戶付出較多的時間與體力，可以結合居民人口密度與特殊地點，設置數量較多的客戶服務中心，方便客戶的隨時辦理，提高問題的解決速度。

（3）處理欠費情況。還需及時解決用電戶的欠費問題，有的用戶屬于故意欠費，在使用較多電量的情況下不繳納費用，有的用戶則屬于忘記交費，如果針對上述二種情況采取相同的措施，一旦全部停電則會引起大量用戶的不滿，與提高服務意識的初衷不符。因此電力企業遇有欠費情況時首先要提出警告，超過警告期限再對其停電。

增強忠誠度

（1）滿足客戶要求。隨著我國經濟的快速發展，大用戶已實現了直接購電，因此地區間的電力市場競爭日益激烈，電力企業不但要在各個方面達到客戶的滿意，而且要在研究過去營銷實踐的基礎上，認識到當前客戶普遍要求提高電力產品附加值，使大用戶更加依賴電力企業提供的各種服務，才能長期保有這些中高客戶。

（2）考慮客戶需求。傳統電力服務信息系統不能提供客戶需要的信息，其主要為供電企業提供各種數據，如客戶最為關注的停電時間、停電原因、電費支出構成等不能在其中體現。為了達到更多用戶的認可，電力企業可以依據當前情況掌握電力耗能設備的組成，幫助用電戶做到節能降耗。在管理客戶電費過程中，也可以要求客戶預存電費、實現賬號公開管理等，利用將客戶要求掌握的各種信息及時公開可以保證客戶擁有較高的忠誠度，創建和諧的客戶關系。

保持客戶關系

保持客戶關系就是電力企業保證與客戶的關系不會改變，從而自客戶處不斷獲得購買電力費用、提供服務的過程。保持現有客戶有利于獲得可觀的經濟收益，隨著電力市場競爭的日益加劇，其營銷策略只依靠進攻型做法達不到經營目標，還需重視保持現有客戶，才能保證營銷策略的合理性。電力企業可以做好下面這些工作：

（1）提高使用價值。電力產品價值包括多個部分，因此電力企業要分別自不同方面使電能發揮最大的作用，為客戶提供更高質量的服務，才能有效保持客戶。

（2）節約成本投入。為用戶節約用電資金，使電能在客戶應用中發揮最大的作用，降低電費價格可以得到客戶的良好評價，降低電費價格的主要策略有：提高發電效率、減少運輸損耗、不收取安裝費等。

（3）做到合理溝通。當前還存在一定數量的智能客戶，可以利用新型溝通方式與客戶實現交流，同時有利于電力企業及時掌握客戶關于用電的反饋意見與用電需求，可以及時為客戶解決用電中發生的問題，將客戶信息進行加工用于提高電力企業服務水平的依據。

關于大客戶的服務管理

電力企業電力營銷過程中離不開大客戶的服務管理，大客戶與一般客戶不同，其有著較大的用電量、用電次數，對產品質量與售后服務有著更高的要求。雖然電力企業根據大客戶制訂了特殊的管理措施，但由于受傳統思想意識的影響，大客戶服務中還存在著一定數量的弊端，引起不同程度的大客戶離去，所以電力企業要做好下面這些工作。

（1）建立專門機構。傳統營銷設計理念不能真正體現客戶至上的思想，不能及時為客戶解決用電中出現的問題，所以當前電力企業要針對大客戶建立專門管理機構并賦予其一定的管理權利，將不同職能部門產生的信息及時傳達給專業機構，為大客戶提供滿意的服務。

（2）規范服務流程。針對大客戶還需提供個性化服務，才能得到大客戶的滿意。可以增加新型服務措施，簽訂服務協議。在掌握大客戶信息數據的基礎上實現智能化管理。及時受理大客戶的上訴，實現跟蹤服務。

（3）增加服務項目。為了保存大客戶資源，要為其提供高水平的個性化服務，不但要為其提供日常服務，而且還可以提供附加服務，遇有特殊情況可以在費用與期限上給予一定的優惠，并將其寫入服務條例當中。如幫助大客戶企業對電工進行操作培訓與指導，提供上門檢查用電設備的服務，開展預防性實驗等，并且不收取任何費用。遇有大客戶特殊情況時可以應用錯峰用電、降低價格、提高用電效率等做法，幫助大客戶節約用電成本，實現用電安全。

總之，客戶關系管理對于電力企業來說有著舉足輕重的作用，本文自四個方面對客戶關系管理進行了論述，希望有利于提高客戶關系管理水平。

[1]朱新雪. 基于客戶關系管理的企業市場營銷策略及應用研究[J]. 企業導報，2015（7）：89-89.

[2]趙恩蘭. 芻議電力市場營銷過程中的客戶關系管理[J]. 經營管理者，2014（23）：83-83.

[3]王宏涵. 客戶關系管理在電力市場營銷中的作用[J]. 中國新技術新產品，2010（22）：215-215.

姓名：喬彬；出生年月：1979.9；性別：女；民族：漢；籍貫：吉林汪清；學歷：大學；研究方向：電力市場營銷；