民族地區酒店管理本科實習管理評價體系研究

安啟

隨著社會經濟的飛速發展和科學技術的不斷進步，社會對人才的需求量越來越大，行業對人才的專業化程度要求越來越高。培養對社會有用的人才，培養行業需要的人才，是高校人才培養的重要任務和目標。酒店管理本科人才培養既有理論學習，又有生產實習和畢業實習，探索有效的學生實習評價體系成為提高人才培養質量的重要途徑。文章基于民族地區高校三十多年的旅游管理類本科專業人才培養實踐，結合新形勢下的人才培養目標和模式，提出了有效的實習管理評價體系。

實習管理 評價體系

酒店管理本科實習評價體系改進的政策依據

新形勢下，酒店管理本科人才培養有了新要求。根據教育部高等學校旅游管理類專業教學指導委員會擬定的《旅游管理類（本科）酒店管理專業教學質量規范》，酒店管理專業在教學方法和教學模式上應不局限于基本的課堂教授教育，應采用多種方法和模式開拓學生的思維方式；該專業定位為培養在酒店業、現代服務業和相關管理部門從事經營與管理的創新創業型高素質人才；規范中明確提出了對學生的創新創業要求：掌握創新創業活動所需的基本知識，具備創新創業所需的探索精神、創新意識和實踐能力，了解酒店行業發展環境、創業機會和創業風險，鼓勵學生體驗創業環境準備的各個環節，具備基本的創新創業素質。因此，酒店管理本科人才的培養，應該順應發展要求，不斷完善，提高人才培養質量。

酒店管理本科實習管理現實狀況及問題

我國酒店管理專業經過三十余年的發展，形成了中職、高職、本科、研究生多層次教育培養體系，為我國酒店業的崛起培養了大量的管理人才，截止2015年，我國開設酒店管理專業的本科院校達162所。酒店管理專業在不斷發展的同時，出現了酒店管理本科專業培養的人才與酒店需求的高級酒店管理人才嚴重脫節，酒店高學歷人才流失嚴重等現象。

酒店管理本科學生在本科學習的第三年或第四年，大多高校都會安排校外實習環節，該環節基本在半年左右，由于實習時間限制，用人單位多安排學生在一線崗位工作，實踐鍛煉了學生的動手能力，缺少創新能力和宏觀分析問題能力的培養。由于實習崗位及時間的限制，加上學生對自身定位過高，經過校外酒店實習環節后，學生普遍認為酒店工作過于標準化，可創新性差，對酒店行業的高強度、重復性體力勞動產生了厭倦，喪失了進入酒店行業的興趣。

酒店管理本科實習評價指標的構建

為了更好的對學生實習進行評價，根據學生實習的時間順序，本文構建了學生的實習評價指標。

（1）一級指標

實習準備、實習過程、實習總結，它們包括了學生實習期間的全部內容。

（2）二級指標

三個一級指標下又分別有指導教師評價、學生互評、學生自評、實習基地評價、技能考核、實習鑒定與總結等二級指標。

（3）三級指標

每個二級指標又有一個或多個觀測點作為三級指標。如實習準備階段的崗位認知、實習態度，實習過程階段的角色態度、情緒波動、制度意識、出勤意識、能力表現，實習結束階段的軟硬件服務考核、職業勝任能力、可持續發展能力鑒定等。各指標之間既可形成相對獨立的體系，又可相互結合構成有內在聯系的評價體系。體系中各級指標及觀測點均按照其在體系中的重要性和影響力被賦予不同的分值和評價等級，分值的分配力求科學、合理，以便體現評價結果的真實、可靠。

酒店管理本科實習評價主體的闡釋

學生實習是在實習基地，評價者不應僅僅是實習基地的相關人員，還應包括學生所在的學校教師及實習學生。考評體系二級指標中的指導教師，指的是實習學校專門負責實習學生的管理并與實習單位進行溝通的教師，他們對學生實習期間的心理、情緒、行為變化比較了解，對學生實習考評有一定發言權；實習基地，指的是學生實習的單位，一般各部門會有專人負責實習學生的管理，他們對實習學生上崗期間的各種表現十分了解，是體系中的重要評價者，因此有關能力評價、考核、實習鑒定出具等均由其完成；學生互評，是指在同一實習基地、相同部門實習的學生對被評價學生進行評價，以避免實習基地評價出現的偏頗；學生自評，是指被評價學生對自己實習前后變化的客觀評價。評價體系中參評者的多元化的目的，是為了保證評價結果的公平、公正。

實習始終是一個動態的發展過程，隨著教育理念的更新、專業教學改革的不斷深入以及行業發展和實習基地管理模式的變化，學生實習考評指標體系也會面臨各種新的問題，我們應適時調整、逐步完善考評體系，實現旅游管理專業實習管理的規范化、程序化，提高實習評價效率，確保考評體系與專業培養目標的一致性和實習效果評價的有效性。

酒店管理本科實習評價的實施

（1）重視心理疏導

酒店實習生在實習過程中心理會隨著實習階段的不同而產生變化。從落實完實習酒店和崗位后到實習結束返校，整個實習期根據實習生的心理活動分為四個階段。

第一，第一階段：實習準備期 - 憧憬期.對實習生活很憧憬，期盼能在酒店業一展身手。

對策：一是說明實習的目的、意義、管理制度、考核方法、酒店情況和行程安排；二是打好“預防針”，讓他們做好心理準備；三是提一些積極有用的建議、注意事項等；四是幫助端正實習態度，消除焦慮心態。

第二，第二階段：實習初期 - 新鮮期（1～2月）缺乏實操經驗，不自信，害怕出錯。

對策：一是加強溝通和交流，鼓勵他們認真學習酒店技能；二是多關心實習生的生活起居，幫助他們對新崗位、新身份的認知；三是關注實習生的動態，及時解答實習生的疑慮和困擾；四是如果問題難以解決，及時向指導老師反應。

第三，第三階段：實習中期 - 疲勞期（3～4月）抱怨工作辛苦無趣，心里不平衡，出現排斥、逃避心理。

對策：一是多關心實習生的工作情況，給予正確指導；二是及時將實習生的情況與酒店進行溝通；三是多傾聽了解實習生的想法和感受，做好心理輔導工作；四是引導實習生從積極的角度看待實習。

第四，第四階段：實習后期 - 乏味期（5～6月）心里開始產生矛盾，既想早日回到學校，心里又對酒店和相處的員工念念不舍，部分實習生開始考慮自己未來職業選擇，同時對工作產生懈怠。

對策：一是穩定實習生情緒，讓他們認真站好最后一班崗；二是及時告知實習生結尾工作；三是培養實習生職業素養，給酒店留下美好的最后印象；四是跟酒店溝通后實習生的離職和返程事宜。

最后，根據實習生實習的各個階段的心理變化，實習指導員要有針對性地做好實習生的心理疏導工作，幫助他們順利度過一個健康充實的實習生活。

（2）開展學生的管理和技能訓練

在實習前，除了進行必要的心理輔導外，為了讓學生盡快熟悉工作環境，勝任實習工作，還應對學生進行一定的管理和服務技能訓練。一些條件好的學校建有專門的旅游管理、酒店管理實驗室，可以通過校內餐廳實習，培養學生的實踐操作能力。

（3）進行全方位指導

第一，直接授權實習指導員——與酒店方的直接溝通、接觸。

第二，保持、定期聯系——建立指導老師、實習指導員、學生、酒店HR的共同溝通渠道（微信群），指導老師與學生們每一個星期至少聯系一次，實習指導員與學生們每個星期至少聯系兩次，學生們每個至少與指導老師、實習指導員聯系一次。

第三，問題解決——學生自身問題，首先與實習指導員交流溝通，若實習指導員解決不了再上報指導老師，與指導老師協商并疏導學生；學生與酒店方問題，實習指導員與酒店HR溝通了解情況，通過協調兩方來解決問題，若問題嚴重，實習指導員上報并反映給指導老師或學校，通過老師或者學院出面解決。

第四，探望學生——實習期的中旬，指導老師到所指導的酒店探望并了解學生實際實習狀況。

第五，各酒店學員的溝通合作——通過實習指導員和酒店小組負責人的協作，不定期地讓同酒店內的同學們聚在一起相互疏導、鼓勵、交流，使同學們團結一致、并肩作戰。

第六，“朋友”間的鼓勵——指導老師、實習指導員與生產實習的同學們是一種朋友的關系，更多的是用朋友的視角去鼓勵、幫助并解決學生們的問題，切忌命令的口氣和強硬的態度。

第七，酒店培訓——與實習酒店的HR聯系和協商，努力為實習學生們爭取更多的酒店技能、酒店管理培訓。

第八，明確學校和酒店的合同問題——醫療保障、實習過程中與酒店的財產分擔、安全問題。

（4）分段監督，做好總結

在實習期間，要求學生及時進行總結，并提交總結報告。結束時，學校或院系組織實習學生召開一場座談會，在會上鼓勵實習生們自由的發表自己在實習過程中的感受，以便聽取對實習管理工作有用的意見和建議，為進一步改進學校或院系學生實習階段的教學管理提供重要依據。

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