淺議旅游保險存在的問題及對策

張惠云

近年來，隨著社會經濟的蓬勃發展和國民生產總值的大幅攀升，人民群眾生活質量也水漲船高，旅游產業步入了前所未有的鼎盛期，然而伴隨而來的是游客在旅游過程中頻頻遇到自然災害、意外事故、罹患疾病和財物、證件遺失等風險，迫切需要保險保障，但旅游保險發展卻遠遠跟不上旅游產業的發展步伐。

國務院在《“十三五”旅游業發展規劃》中特別指出要深化旅游保險合作機制，完善旅游保險產品，提高保險保障額度，擴大保險覆蓋范圍，提升保險理賠服務水平，進一步完善旅行社責任保險機制，推動旅游景區、賓館飯店、旅游大巴及高風險旅游項目旅游責任保險發展，為“十三五”時期旅游保險的發展指明了方向。因此，深入做好旅游保險工作，拓展旅游保險藍海，提升旅游保險服務質量是保險監管機構、旅游行政管理部門、保險公司和旅行社面臨的一項緊迫而艱巨的任務。

一、旅游市場現狀

從我國旅游業發展的宏觀層面看，“十二五”時期是我國從旅游大國到旅游強國轉變的關鍵階段，國家出臺相關配套政策，全面深化旅游業改革，提升旅游業地位，轉變發展方式，創新體制機制，下大力度將旅游業培育成為戰略性支柱產業和現代服務業。“十二五”期間，國內旅游市場持續高速增長，旅游業全面實現“十二五”規劃中確定的發展目標。

2011年，我國全年接待海內外游客共計27.76億人次， 旅游總收入為2.25萬億元。2015年，我國全年接待海內外游客共計40億人次，旅游總收入為4.13萬億元。在“十二五”期間，我國累計接待海內外游客共計169.95億人次，比“十一五”期間增長81.42%；實現旅游總收入15.65萬億元，比“十一五”期間增長160.4%。預計在“十三五”期間，我國城鄉居民出游人次年均增長10%，旅游總收入年均增長將達11%以上。到2020年末，全國接待海內外游客總規模預計達到67億人次，比2015年增長67.5%；實現旅游總收入預計達到7萬億元，比2015年增長69.5%。同時，隨著旅游經濟的穩步增長，旅游業帶來的綜合效益顯著增強，對GDP貢獻度不斷提升，僅2015年全國旅游業對GDP的綜合貢獻就達7.34萬億元，占GDP總量的10.8%。由此可見，旅游業在第三產業中所占比重越來越高，已經不僅僅是第三產業的重要組成部分，更是能夠拉動第三產業快速發展的龍頭，實現我國經濟有好又快發展的中流砥柱。

僅以張家口市旅游業發展情況為例，“十二五”時期，張家口市旅游產業在體量上實現了跨越式發展。2011年，該市全年接待海內外旅游者共計1502.68萬人次， 旅游總收入為86.5億元；2015年，全年接待海內外旅游者共計3848萬人次，旅游總收入為301.67億元。在“十二五”期間，張家口市累計接待海內外旅游者共計1.35億人次，比“十一五”期間增長154.72%；實現旅游總收入937.3億元，比“十一五”期間增長130.63%。各項統計指標再創歷史新高，旅游人次增速遠超全國，表現出了強勁的發展速度。

與蓬勃發展的旅游市場相比而言，旅游保險可謂嚴重滯后于旅游產業的發展，旅游保險在行業內和社會中的認知度不高，若不及時迎頭趕上，將會制約旅游業的進一步發展。因此，在“十三五”時期，如何發展旅游保險，為廣大游客提供更加全面、高效、有價值的保障服務是保險公司亟待研究和解決的問題。

二、旅游保險發展滯后的原因

（一）保險公司對發展旅游保險的積極性不高

一份旅游保險對游客來說是一份低投入、高保障的保險，通常花費不過十幾元至幾十元便可獲得十幾萬甚至幾十萬元的保險保障，但對保險公司來說卻是一份小額保險，一份車險保費收入就相當于幾百份旅游保險收入的總和。在“重長期輕短期，重大額輕小額”的保險傳統經營觀念下，即使旅游保險明顯具有賠付率低、效益良好的特點，仍然不能引起各家保險公司的重視，導致旅游保險舊產品改造和新產品開發方面進展緩慢，無法滿足游客的需求，難以適應旅游市場的快速發展。

舉個簡單的例子，近年來，全國“農家樂”呈迅猛發展態勢，由于其本身所具有的人員高度集中性、特殊時令性等特點，“農家樂”也成為食品安全、旅游安全的高風險場所。全國除了個別地區先行試點“農家樂”公眾責任保險外，大部分地區均未涉及有針對性的“農家樂”保險產品，加之大多數“農家樂”從業人員為當地農民，主觀保險意識較差，也未投保相關責任險，使得“農家樂”這一新型的旅游產業處于旅游保險的真空地帶。

（二）游客保險意識淡薄

據統計數據顯示，2015年我國出游人次突破40億，但僅有20%的游客隨旅行社投保了團體旅游意外保險，絕大多數游客，尤其是自由行游客都處在無保險狀態。究其原因主要在于游客的保險意識淡薄，自我保護意識較差，認為出游時間短，沒有高風險旅游項目，即使有攀巖、潛水、騎馬等高風險旅游項目也不在保險保障范圍內，沒有必要購買旅游保險。同時，由于旅游保險收益較低，國內各家保險公司對旅游保險的宣傳重視程度不夠，宣傳投入力度不夠，也使得普通民眾對旅游保險缺乏必要的了解。

另外，根據 2001年起實施的《旅行社投保旅行社責任保險規定》，旅行社必須投保旅行社責任險，游客在旅行社報名詢問是否有保險，在得到“有保險”的答復后，便不再細問是哪種保險，進一步消退了游客購買旅游意外保險的熱情。旅行社所說的保險其實是旅行社責任險，80%以上的游客混淆了“旅行社責任險”和“旅游意外險”兩個險種，誤以為旅行社責任險已經附帶了旅游者發生意外時的保險責任。也就是說，如果游客的受傷或遇難是由旅行社直接造成的，將會得到保險公司的賠償。換言之，一旦遇到類似地震、海嘯等不可抗拒的災害或是高風險的旅游活動造成游客傷害時，保險公司可以拒絕賠償。但在實際意外情況發生時，特別是發生游客傷亡事件后，無論游客是否投保，旅行社、景區是否有責任，游客也能獲得不同程度的賠償。這種出于人道主義的賠償在社會上營造出了無論有沒有保險，只要出事故均能獲得賠償的不良輿論氛圍，弱化了游客的保險意識，降低了游客投保的積極性。

（三）旅行社責任保險尚不完善

根據國家相關規定，旅行社必須投保旅行社責任保險，但保險公司未能將旅行社精細化區分，也未能按照旅行社的需求提供相應的保險產品。而在實際理賠過程中，保險公司往往能夠通過保險合同條款中的免責條款，對一些責任范圍認定方面存在模糊界限的案件進行拒賠。旅行社的經營風險無法通過保險來轉移，導致了旅行社的經營者并沒有真正重視旅行社責任保險的作用，投保的目的僅僅是為了執行國家規定。旅行社不重視旅行責任險，保險公司理賠服務不盡完善，周而復始，惡性循環，將制約旅游業的進一步發展。

（四）旅游保險銷售渠道不暢

目前，我國旅游保險的銷售渠道主要包括旅行社代理、機票點代售、網上投保三種方式。旅行社作為旅游保險產品銷售的主渠道，其旅游保險代理功能并未得到充分發揮，盡管向游客推銷旅游意外保險是旅行社的法定義務，但旅行社為了降低報價，突出旅游產品的安全性、可靠性，促成游客繳費報團出游，一般也不愿向游客推薦多買保險。就機票代售點而言，現階段諸多代售點無證經營，部分代售點為招攬客戶，單方面承諾買機票送保險卡，但保險卡卻不能激活，嚴重損害了代售點形象，影響了客戶對旅游保險的信任度。對于網絡投保而言，即使電子商務發展較早的保險公司，其網絡保險保費收入在總業務中的比重也依然很低，網絡投保的模式仍然單一，僅僅將線下傳統投保模式簡單地復制到線上，未能適應大眾互聯網消費習慣，亟需進一步改進和創新。此外，保險公司在銷售旅游意外險時熱衷于團體險，銷售模式與旅游市場的散客化潮流明顯錯位，難以適應游客的消費習慣。

三、新形勢下旅游保險的發展對策

（一）整頓與規范旅游保險市場

首先，應該把“旅行社責任險”變為“法定保險”，這需要得到政府部門的強力支持。現在旅行社投保的責任險，只是商業保險，是各保險公司制訂的，而規章所指的旅行社責任保險，在性質上是法定保險。商業保險和法定保險是兩個完全不同的概念，不能混為一談。一個行之有效的辦法就是：由保險監管部門及政府相關部門依據規章制訂統一的旅行社責任保險條款，統一費率，將“旅行社責任險”這個商業保險真正變成由政府頒布的法定保險。只有這樣，才能真正發揮旅行社責任險的作用。其次，要切實解決旅游保險同質化嚴重、市場惡性競爭、游客滿意度下降、保險服務滯后等問題，這些都不同程度地降低了保險的抗風險能力。政府部門應進一步加強旅游保險市場的規范，逐漸完善各項制度。將普及旅游保險工作作為旅游主管部門的一項監管職能，并建立相應的制約機制，把旅游保險納人旅游行業管理和年度考評之中，依法強調旅行社向旅游者推薦旅游意外險的責任和義務，使旅行社真正成為普及旅游保險的主渠道。

（二）創新開展旅游保險宣傳工作

近年來，隨著消費理念和消費方式逐步升級，一線城市居民保險意識顯著增強，據統計數據顯示，2017年春節人均保費支出前四名的分別是上海、北京、廣州、深圳，其中上海人均支出保費為326元創下歷史新高。一線城市經濟發達，人民生活水平較高，年均出游頻次較高，人們在出游同時，更加注重防范旅游過程中的各種風險。然而二、三線城市居民出游次數則相對較少，對旅游過程中的各種風險認識不足，這就需要保險經營者、媒體和政府機構做基礎性宣傳工作，通過大量的風險事故來警示游客，強化其保險意識。保險公司首先要行動起來，從已有保險意識的人群開始宣傳旅游保險的重要性和必要性。例如在車險業務續保時，業務人員還可在續保成功后詢問被保險人近期是否有出游計劃，若有出游計劃，可順勢為其介紹旅游保險的相關知識。此外，保險公司還可在旅游旺季赴旅游熱門景點為游客提供公益免費服務，發放旅游保險宣傳手冊，特別遇到游客發生意外情況時，全力提供幫助，有針對性地增強游客的保險意識。

（三）推動旅游保險向縱深發展

目前，大部分旅游保險產品僅針對游客、旅行社和大型旅游景區，但同樣作為旅游產業鏈中重要組成部分的賓館飯店、旅游大巴、小型景區、“農家樂”及高危旅游項目都長期游離于保險體系之外。保險業應緊密結合《“十三五”旅游業發展規劃》，升級供給，加速新險種的開發，配合政府有關部門，實現旅游景區、賓館飯店、旅游大巴、“農家樂”及高風險旅游項目旅游責任險的覆蓋，拓展旅游保險領域，推動旅游保險由游客、旅行社投保向旅游上下游全產業鏈推進。

另外，升級改造原有旅游險種，以適應當前旅游市場的發展，也是擺在各家保險公司面前的緊迫任務。在旅行社責任險方面，應把握適當時機，推行差別費率，針對不同規模的旅行社采用不同的責任費率，風險大、規模大的旅行社可以收取較高的責任費率，風險小、規模小的旅行社可以收取較低的責任費率，以實現旅行社市場競爭的公平。在游客意外險方面，首先應努力擴大旅游意外險的承保范圍，將攀巖、騎馬、潛水等高危險旅游項目和旅程延誤、意外醫療、財物遺失等旅游風險納入到承保范圍。這要求保險公司要積極提高風險管理技術，能夠根據不同的群體，設計出適合的保單。此外，保險業要積極探索提升旅游保險產品附加值，提供相關延伸服務。如保險公司旅游意外險中可增加安排旅游者就診、轉院治療、子女護送、安排患者回原居住地及后事處理等服務項目，將傳統的事后理賠向前延伸。

（四）轉變視角拓展銷售渠道

拓寬網絡銷售渠道是“十三五”時期旅游保險銷售發展的重點方向。據統計數據顯示，2017年春節期間我國居民境內外旅游同比增幅分別約為13.8%和7%，互聯網財險境內和境外旅游保險出單總量增幅為約10%和76%。境內旅游人次增幅高于出境游，但互聯網境外旅游保險出單總量增幅遠超境內旅游保險，這表明互聯網境內旅游保險有巨大的發展潛力。開拓網絡銷售渠道，保險業要加強與攜程、途牛等互聯網旅游龍頭企業的合作，為每一項旅游產品量身定制適合其產品特點的保險，增強旅游保險與旅游產品的粘合度，與旅游產品捆綁銷售，適應新形勢下大眾互聯網消費習慣。

（五）積極探索新型理賠服務模式

據統計數據顯示，旅游保險賠付率為35%左右，屬于A類優質保險業務，除重特大責任事故外，一般出險賠付金額并不高。保險公司不應在游客出險后，總糾結于責任范圍認定，從而拖延了賠付，影響旅游保險的信譽，而應加強自身理賠服務體系建設，在游客出險時，由游客出險地的理賠機構派出查勘員及時進行核損、定損，即使不立即進行賠付也要與游客在是否進行賠付、何時賠付等問題上達成一致。

此外，還可探索建立多元化旅游保險糾紛調解機制，即建立由旅游、保險和法律三方專業人員組成的專業化旅游保險糾紛調解機構，逐步形成當事方協商、調解機構調解、仲裁和訴訟等不同層面的多元化旅游保險糾紛處理機制，快捷有效地處理旅游保險中發生的糾紛和賠案。高質量的理賠服務，往往可以作為旅游保險正面宣傳的內容，提升旅游保險的公信力，為旅游保險的健康、快速發展營造出良好的社會氛圍，推動旅游保險實現跨越式發展。