服務群眾“最后一公里”

卞朝陽?王運彪

湖北宜昌市夷陵區地處湖北省西部山區，是“兩壩一峽”所在地。山高林密，溝溪縱橫，復雜的自然條件導致農村經濟社會發展相對滯后，廣大農民改善用電條件的合理訴求日益強烈。

經濟發展，電力先行。夷陵區供電公司牢牢把握“優質服務是國家電網的‘生命線這一主題”，把服務“三農”作為中心工作進行探索實踐，換位思考、順勢而為，構建“村電共建”新模式，創新供電服務“網格化”，服務力量下沉、服務網絡前移、服務舉措多元，讓廣大農村用電客戶享受到城市居民一樣的“國家電網”品牌服務，切實解決農村用電‘最后一公里”問題，得到了政府、農民、社會的廣泛認同。

一、實施背景

在農村地區，一些供用電矛盾客觀存在：一是農村電網基礎薄弱，低電壓，供電“卡口”問題突出；二是農村電力線路產權移交到供電企業后，鄉鎮、村組參與電力管理的主動性和積極性“趨冷”；三是山大人稀，出行不便，農村電網維護搶修、農民辦理用電業務、解決農村低電壓等存在“最后一公里”問題；四是在農村地區，年輕人均外出務工，大量的留守老人、留守兒童不懂電、怕電，急需供電部門延伸服務。

充分考慮到區情、網情，夷陵區供電公司構建了“四個一”的網格服務工作體系。

一格：根據供電線路、供電臺區和自然村的分布，將全區農村供電劃分為176個電力網格，實現全區農村供電服務網格全覆蓋。供電網格員回歸駐村，服務到田間地頭。

一點：在每個村設收費點，方便農民繳納電費。176個網格設立了361個繳費點。同時推廣掌上電力、微信、電e寶等網上繳費方式，客戶可以“網上查電、網上支付”。

一卡：推廣網格服務卡，將網格服務卡發放到每一位用電客戶手中，服務卡涵蓋供電網格服務熱線、服務內容、服務時間、網格員信息、二維碼、客戶信息等，實現服務卡、繳費卡、業務辦理卡的三重功能，讓客戶“一卡在手，用電無憂”，

一群：每個供電網格員必須在其服務范圍內建立一個客戶微信群，高調唱響“電工就在朋友圈”。客戶凡有用電事宜、故障報警報修等、均可通過微信及時與網格員聯系。

二、工作措施

一是推行“電工定期駐村”服務。電力“網格員”在村設點辦公，繪制供電服務網格圖，明確責任人和服務區域。設置供電服務網格化管理公告欄，公告網格管理員姓名、電話和工作職責，用電咨詢、報修事宜直通直達，確保電話叫、電工到。

二是探索“村電共建”新模式。供電網格員做好村民的安全員、宣傳員、服務員，每周定期義務檢查、消除安全隱患，負責摸排村組用電“卡口”、低電壓狀況，協調推進農網改造項目，發揮業務優勢，提供技術支持；村委會將用電事務納入農村公共事務管理，加強電力設施保護群防群治宣傳，幫助解決清理樹障、電力設施用地等問題。

三是強化網格服務配套支撐。推出供電服務“網格化”30條新舉措，從窗口建設、業擴報裝、業務受理、供電質量、供電服務等五個方面優化農村用電服務。

四是網格服務標準化。供電網格員負責所轄網格內發現、受理、解決或傳遞農村用電客戶各種用電訴求，解答客戶咨詢，推廣節能新技術和電能替代，引導客戶合理用電。印發《夷陵區電力網格員工作手冊》，促進網格服務標準化。制定網格員管理考核辦法，對供電網格員實施內外監督相結合。外部監督主要聘請區鄉人大代表、政協委員、中心戶等為監督員。內部監督由部門負責人、紀檢監察人員組成，定期對網格員服務能力、履職情況進行評價考核。

五是建立網格服務工作機制。

對接機制。主動將電力網格與社會網格對接，實現信息共享。社會網格上傳的所有涉電事務，通過后臺傳遞到電力網格。電力網格涉及到的社會事務，也可以及時上傳到社會網格。

溝通機制。公司領導面向區級領導和部門、區特邀行風監察員征求意見建議，進行交流溝通。各供電所負責征求鄉鎮黨委政府、人大代表、政協委員、村干部的意見建議。供電網格員進農家，聽意見，解難題。征求的意見、如實形成臺帳，并建立負面清單、責任清單和銷號清單，實行閉環管理。

深化一個方式：深化服務方式，實行“四上門”服務。農民辦理用電業務，上門受理。農民反映用電訴求和問題，上門解決。農民新建房屋，在安裝用電設備設施之前，上門指導。農民操辦紅白喜事，上門保電。

三、取得成效

一是農村日常用電實現“四有”保障。通過“網格化”服務，讓村民用電“有渠道能反映，有問題能解決，有矛盾能化解、有訴求能滿足”。

二是農電服務融入地方產業發展。實施差異化服務，有效促進了產業發展。在橘園，為柑橘打藥、抽水、采摘運輸等臨時用電開辟“綠色通道”；在茶園，為茶企專線專變進行巡視維護，提高供電可靠性；在糧食主產區，推廣電子滅蛾燈5000多套，有效減輕病蟲害。針對當前“鄉村游”、“農家樂”蓬勃發展的實際，實行定點、定向、定期保電服務，農村產業發展的“電元素”進一步凸顯。

三是農村供用關系更加和諧。農電網格化模式在全區推廣后，顯著提升了農電服務能力，低電壓臺區兩年減少286個，農村電網更加堅強，供用電環境更加優化。

四是在全市帶來了明顯的推廣效應。夷陵區公司創新供電服務“網格化”取得成功，得到國網公司董事長舒印彪的高度肯定。宜昌供電公司在全市推廣實施。2016年，公司共受理投訴52筆，同比下降17.46%，屬實投訴9筆，同比下降71.88%，2016年，公司共受理投訴44筆，同比下降15.4%，屬實投訴6筆，同比下降33%，農電網格化服務在其中發揮了積極的作用。

（作者單位：國網宜昌市夷陵區供電公司）