湖南通信行業政企客戶營銷模式的現狀及策略分析

粟獻科

摘要：本文通過分析研究湖南通信行業政企客戶經理現有的營銷模式、策略的現狀，引入“創值營銷“這種全新的營銷模式，深入分析運營商政企客戶信息化需求，以客戶視角，依托客戶業務情境，以信息化應用為客戶創造價值。從原有的以自我為中心、推銷產品、單兵作戰的傳統政企客戶營銷模式變成以客戶視角，依托客戶業務情境、以信息化應用為客戶創造價值、團隊協同的政企客戶營銷模式。

關鍵詞：政企客戶 通信行業 創值營銷

一、前言

政企客戶是通信行業最為重要的通信業務收入來源，他們通信費用高、業務量大、業務種類多樣、且具有巨大的發展潛力，是各大運營商激烈搶戰的“紅海”市場。因此如何有效開發和維系政企客戶成為各家運營商要面對的重要課題。

二、湖南通信行業政企客戶營銷現狀

湖南的各大運營商目前已在14個地市都已經成了相應的政企客戶部，各項政企客戶的營銷工作開展的有條不紊。各家運營銷均實現了全業務運營，在市話、長途、寬帶、數據、移動業務、終端、行業信息化應用等方面均有拓展，能將各種資源充分融合，向政企客戶提供有效的整體解決方案。但目前也存在著一些問題。

1.營銷模式單一。政企客戶經理傳統的營銷模式主要是以自我為中心，以產品導向的思維來尋找客戶僅能滿足客戶部份需求，往往只關注了客戶的基礎通信需求，以至各家產品不僅同質化高，而且還陷入激烈的價格競爭，也錯失了很多高價值潛在商機。在推銷產品的過程中，往往因指標壓力，對老客戶重復推售，同時只關注與指標相關的任務，忽略了對高值客戶的覆蓋。

2.缺乏渠道協同。現階段，各渠道的營銷政策不一樣，致使客戶經理因為業務收入壓力，出現渠道內部損耗，價格混亂。在營銷服務過程中，前端服務承諾過度，抬高了客戶的期望值，后端在維系過程中出現服務品徑不一致，嚴重影響了的客戶的滿意度。各個渠道部門之間沒有形成良好的信息溝通系統，缺乏渠道間的協同和整合，以至客戶經理不能及時整合信息，維持與政企客戶之間的良好溝通。

3.客戶經理綜合素質有待提高。客戶經理在實際工作中，定位不夠明確，作職責模糊不清，培訓體系不完善，更多是業務方面的學習，缺少綜合素養的培訓，憑個人獨立苦戰，不善于整合資源啟動團隊，降低了對客戶的影響力及創造價值能力。

三、湖南通信行業大客戶營銷策略

1.引入“創值營銷”政企營銷模式。“創值營銷”是指以客戶視角，依托客戶業務情境，以信息化應用，為客戶創造價值的政企營銷模式。“創值營銷”則是以客戶的角度來挖掘及誘發需求，不僅能創造差異化的價值，降低價格競爭，又可以收獲更多的商機；以信息化應用，從客戶業務情境的改善過程，幫客戶創造價值，同時可把指標融入信息化方案中，以創造價值的姿態，實現共贏；以教練+團隊成員+后端前置參與的團隊作戰模式，提高挖掘及實現商機的能力，實現團隊協同。它能讓一線政企客戶經理掌握信息化應用拉動業務規模發展的技能，是一種信息化引領的銷售模式，是以客戶為中心的常態化營銷機制。創值營銷理論中“站在客戶角度、挖掘客戶價值”的理念，以及客戶分析、洞察商機、方案準備、引導成交、謀求共贏的各個細節是提升規模類客戶價值的重要操作指引。

2.多渠道協同，為政企客戶提供整體解決方案。對外，自有實體渠道、社會實體渠道、電子渠道信息進行全面、及時、準確、動態收集的基礎上，對客戶基本信息及客戶服務軌跡信息進行分析，以統一的信息格式進行信息輸出并在各渠道界面實現信息共享，為各級營銷服務人員提供決策、營銷、服務等方面的信息支持，實現“一點觸發，全面響應”。對內應建立以“內部客戶”為導向的渠道管理體系，實現“經驗共享”、“資源共享”、“品牌共享”、“文化共享”。

3.完善培訓體系，提升政企客戶經理的綜合素養。各家運營商業務的同質化，要求客戶經理擁有更高的職業素養。客戶經理首先要轉變營銷觀念，變被動完成指標為主動服務，向“滿足客戶需求、實現客戶與員工、企業”三贏的主動營銷理念轉變；從業務能力提升轉變為綜合素養的提升，只有客戶經理實現個人素質、能力發展、客戶需求、業務發展相匹配，才能全面解決各層次政企客戶需求。

四、結束語

綜上所述，政企客戶對通信企業整體發展來說具有重大的意義，企業從政企客戶中獲取的利潤占比較大，對通信企業的健康發展具有重要的影響。因此，必須優化政企客戶的營銷模式，為政企客戶提供個性化的優質服務，提升政企客戶對企業營銷服務的滿意度，增強企業的核心競爭力。endprint