護理風險管理在健康體檢護理服務中實施效果探索

秦曉裕

江蘇省南通大學附屬醫院分院體檢中心，江蘇南通 226001

護理風險管理在健康體檢護理服務中實施效果探索

秦曉裕

江蘇省南通大學附屬醫院分院體檢中心，江蘇南通 226001

目的探討護理風險管理在健康體檢中心護理服務中的實施效果。方法將2015年1—12月常規體檢護理時間段作為對照組，2016年1—12月實施護理風險管理時間段為觀察組，對照組進行常規護理服務管理，觀察組針對體檢中心護理服務過程可能導致護理風險事件發生的危險因素采取下列護理風險管理：嚴格執行各項護理制度、加強護士培訓提高業務素質、提高護士溝通能力、改善體檢環境和優化體檢流程。結果觀察組臨床技能評分、護理質量評分、護理安全掌握評分、護理滿意率98.33%均高于對照組，護理風險事件發生率0.09%、突發性事件0.11%均低于對照組的0.34%、0.38%（P＜0.05）。結論健康體檢過程中實施護理風險管理能夠提高體檢護理人員服務質量、降低護理突發性事件發生率，增加護理滿意度，值得臨床應用。

護理；風險管理；健康體檢中心；效果

健康體檢是早發現、早診斷、早治療疾病的一種有效手段，隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的健康意識和疾病預防意識也不斷提高，定期健康體檢日益被人們接受，單位團體體檢與個人體檢也不斷增加[1]，作為以體檢和疾病預防為主要功能的體檢中心工作量以及社會對其的要求也越來越高，其潛在的醫療風險也相應增加。體檢過程中護士與體檢人員接觸時間長，人員接觸多，參與項目廣，糾紛發生的概率相對就會增加，應該針對體檢中心的護理糾紛提出潛在的危險因素，進行分析并實施相應的護理防范具有重要的臨床意義[2]。該文就該院體檢中心的護理風險因素提出相應的解決措施，對其進行風險管理，有效預防了體檢中心護理危險事件的發生，提高了體檢護理服務質量，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年1—12月常規體檢護理時間段作為對照組，團檢93個共1 826名，年齡20～87歲，平均(45.25±11.23）歲，男1 003名，女823名；個檢 3 210名，男1 632名，女 1 578 名，年齡 18～84 歲，平均(39.34±12.45）歲；護理人員6名，平均年齡(36.23±6.23）歲，主管護師5名，護師1名。2016年1—12月實施護理風險管理時間段為觀察組，團檢95個共2 015名，年齡 19～86歲，平均(46.01±12.02）歲，男 1 107 名，女 908 名；個檢 3 345名，男 1 709名，女 1 636名，年齡 20～82歲，平均(38.87±11.98）歲；護理人員 6 名，平均年齡(37.24±6.11）歲，主管護師6名，護師1名。兩個時間段體檢人群、護理人員等基本資料比較差異無統計學意義(P＞0.05）。

1.2 方法

對照組進行常規護理服務管理，觀察組針對體檢中心護理服務過程可能導致護理風險事件發生的危險因素采取下列護理風險管理。

1.2.1 嚴格執行各項護理制度 優化體檢流程、及時完善相關規章制度，對體檢中心科室人員的配備、職責要求、硬件設施管理有明確的規定，工作制度、消毒制度、安全管理制度、投訴制度處理等都有處置方案，使工作人員明確自己的責任，同時制定出體檢中心風險識別預防和評估的方案。如：定期召開質量控制會，預防性的制定處理護理糾紛的措施。在檢查和體檢中，嚴格執行三查八對的操作規范，保持慎獨的精神，認真完成每一項護理工作，嚴防護理糾紛的發生。

1.2.2 加強護士培訓提高業務素質 結合體檢中心護理工作特點，成立質量改進小組，加強護士基本功訓練，設置培訓計劃，開展在職教育和崗位培訓等工作，其中包括護理禮儀、常見疾病健康教育、體檢流程與采血操作流程、突發事件的搶救與處置、工勤人員的督促指導等內容；指定專人負責藥品、物品和搶救設備的檢查、登記等管理工作，建立搶救預案和差錯事故處理制度，提高護士的安全防范意識與技能；每周召開例會，小結本周工作，對于工作中發現的漏洞、出現的問題及時協調和解決，完善護理安全管理工作，杜絕護理差錯發生，保證體檢工作順利開展。

1.2.3 改善體檢環境和優化體檢流程 候檢區適當添加裝飾品以舒緩體檢人員緊張的情緒；播放健康教育的宣傳片或是播放舒緩的輕音樂；發放多種樣式易懂宣傳小冊來緩解體檢人員等候過程的焦慮情緒；合理分散體檢人員、分配時間，空腹項目優先做，盡量在當天內完成所有的相關檢查。特別是團體體檢短時間內人流堆積，體檢前做好講解注意事項，講清體檢流程，縮短排隊和等待時間，讓體檢者有一定的心理準備，同時護士應多方面觀察，適時調整體檢流程，在空腹項目完成后及時提醒體檢人員早餐后再完成剩余項目。

1.2.4 提高護士溝通能力 體檢中心護士應統一著裝，微笑服務，及時處理體檢人員的投訴，問清緣由，及時協調；與體檢者溝通時，注意保護他人的隱私。為保證體檢過程的順利完成，尊重體檢人員的相關權利，采納良好的建議，及時與體檢人員溝通可以做到對潛在的危險因素早發現、早解決。

1.3 觀察指標

①護理人員體檢質量考核成績（臨床技能評分，體檢護理工作質量評分、護理安全掌握評分，總分100）。②護理風險事件發生率（錯輸及漏輸條碼號、條碼綁定錯誤碼、標本延送、重復叫號、針刺傷等等）。③突發性事件發生率（患者跌倒、暈針、暈血、心臟疾病發作、高血壓發作、低血糖等）。④隨機選擇各120名體檢者，調查體檢人員護理工作的滿意度。

1.4 統計方法

數據采用SPSS 15.0統計學軟件進行分析，兩組不同時段考核成績等計量資料采用（±s）表示，比較實施t檢驗，護理風險事件、突發性事件、護理滿意度等計數資料采用[n（%）]表示，比較應用 χ2檢驗，檢驗水準 α=0.05。以P＜0.05為差異有統計學意義

2 結果

觀察組臨床技能評分（96.23±3.22）分、護理質量評分（95.46±2.98）分、護理安全掌握評分（97.24±1.34）分、護理滿意率98.33%均高于對照組的（90.35±4.15）分、（89.27±3.27）分、（88.29±4.28）分、89.17%(P＜0.05)，護理風險事件（錯輸及漏輸條碼號1例、條碼綁定錯誤1例、標本延送1例、重復叫號1例、針刺傷1例）發生率0.09%、突發性事件（患者跌倒0例、暈針2例、暈血1例、心臟疾病發作1例、高血壓發作1例、低血糖1例等）0.11%低于對照組的（錯輸及漏輸條碼號5例、條碼綁定錯誤4例、標本延送3例、重復叫號3例、針刺傷2例）0.34%、（患者跌倒1例、暈針4例、暈血3例、心臟疾病發作3例、高血壓發作 2 例、低血糖 6 例等）0.38%(P＜0.05)，具體見表1、表 2。

3 討論

隨著社會的進步及人們疾病預防意識的不斷提高，體檢中心這一新興的醫療服務行業具有廣闊的發展前景，同時體檢者對醫療行業要求日益提高使得體檢中心存在相應的風險或隱患，體檢中心護理危險事件的因素主要體現在管理體制、護理人員、服務對象3個方面[4]：①管理制度因素：由于社會不斷發展和人們意識不斷提高，不僅每年體檢的人數不斷增加，服務對象對體檢過程中的護理服務要求也日益提高。因此，原有的缺少風險管理機制、風險教育不夠系統化的護理管理制度已不能滿足患者的護理服務要求[5]。②護理人員因素：首先護理人員缺少服務意識，比較淡漠，未及時發現體檢過程中潛在危險因素在日常的工作中，護理人員往往因為體檢人數過多而護理人員少、工作壓力大、缺乏溝通交流技巧等原因而導致服務理念的缺失[6]；其次護理人員業務水平不高，缺少工作經驗，在處理急發、突發事件時往往顯得手忙腳亂，不知所措。③體檢者對體檢費用問題和體檢功效問題期望值過高，希望花費較少的醫療費用得到最好的體檢服務；在體檢過程中，醫護人員雖然盡可能地關注和照顧，但體檢者過多會導致醫護人員不能一一滿足體檢者的需求，因此容易發生糾紛[7]；空腹時間過長，體檢人員擁擠；體檢者自身身體素質也在體檢過程產生影響，如糖尿病患者在體檢時禁食時間過長，老同事見面情緒激動等會在體檢中導致意外的發生[8]；體檢特殊性，因體檢時抽血和B超檢查需空腹，體檢一般安排在上午，體檢人員集中，等候時間長，環境嘈雜，易引起體檢者心情煩躁，稍有不慎，易引起糾紛。

表1 兩組護理人員考核成績比較[（±s），分]

表1 兩組護理人員考核成績比較[（±s），分]

組別 臨床技能 護理質量 護理安全觀察組對照組t P 96.23±3.22 90.35±4.15 4.03＜0.05 95.46±2.98 89.27±3.27 4.13＜0.05 97.24±1.34 88.29±4.28 5.03＜0.05

表2 兩組護理風險事件、突發性事件、護理滿意度比較（%）

風險管理是指建立相應的機制以及時發現并識別護理工作中存在或潛在的風險時間，采取科學有效的預防措施的風險管理，該文觀察組針對危險因素采取合理有效的措施，規避危險事件的發生[9]：制定相關規章制度嚴格執行，保持了慎獨精神；加強護士培訓提高業務素質，提高護理人員的風險防范意識和應對風險事件的能力；提高護士溝通能力及時與體檢人員溝通可以做到對問題早發現、早解決[10-11]。改善體檢環境和優化體檢流程。結果觀察組臨床技能評分（96.23±3.22）分、護理質量評分（95.46±2.98）分、護理安全掌握評分（97.24±1.34）分、護理滿意率98.33%均高于對照組的 （90.35±4.15）分、（89.27±3.27）分、（88.29±4.28）分、89.17%(P＜0.05)，護理風險事件發生率0.09%、突發性事件0.11%低于對照組的 0.34%、0.38%(P＜0.05)。

綜上所述，隨著社會的進步及醫學模式的改變，人們對健康的需求不斷提高，體檢及防病意識的觀念逐漸被接受，體檢得到了很好的發展，同時也存在潛在的風險，增強醫務人員的法律防范風險意識，規范操作流程，加強督查力度，能有效避免和防范各種風險，從而提高醫療質量，避免差錯和糾紛，提高體檢人員滿意度。

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R47 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）08（c）-0116-03

2017-05-24）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.116

秦曉裕（1976-），女，江蘇通州人，本科，主管護師，主要從事護理工作。