內部服務質量對員工留職意愿的影響研究
——以員工關系質量為中介變量

◎蔡洪檢

內部服務質量對員工留職意愿的影響研究
——以員工關系質量為中介變量

◎蔡洪檢

本文以內部營銷為研究視角，分析了內部服務質量通過關系質量中介調節作用對員工留職意愿的影響。研究發現內部服務質量顯著影響員工關系質量，員工關系質量顯著正向影響員工留職意愿。間接證實了內部服務質量的提高可以有效提高員工的留職意愿，同時從內部服務質量五個重要維度為企業提高員工留職意愿提出建議。

內部服務質量 留職意愿 員工關系質量

優秀的員工是各大企業爭相搶奪的重要資源。調查顯示，中國員工平均流動率高達15.9%，位于全球前列。如何有效的留住員工成為企業現階段亟待解決的首要問題。

一、理論基礎

內部服務質量是指員工作為內部顧客根據其所感知到的內部服務與其所期望的內部服務之間的差距產生的滿意度評價。McDermott、劉愛梅、哈羅韋爾（Hallowell）等人分別對內部服務質量進行研究并提出測量量表。員工關系質量是內部顧客（員工）對企業及其他員工的信任感和滿意程度，并愿意為以后繼續維持或加強這種聯系而作出一定程度的承諾。Crosby、Wilson、Smith分別對員工關系質量進行了研究并提出測量維度。員工留職意愿是個人處于對未來事業的發展、個人心理成本或是轉移成本的考慮而希望繼續留在現任企業工作的意愿強度。Mobley、樊景立、王興瓊、田喜洲、孫清華等人分別對員工留職意愿的影響因素進行了研究。

二、研究內容

（一）建立模型

基于以上理論分析，本文提出以員工關系質量為中介變量的內部服務質量對員工留職意愿的影響模型（見圖1），并進行實證研究。其中，內部服務質量量表采用Hallowell等人提出的內部服務質量量表，員工關系質量量表基于關系質量三個維度（信任、滿意、承諾）進行設計，員工留職意愿量表依據Mobley、樊景立等人的離職傾向量表設計。

圖1 研究模型

（二）提出假設

依據模型提出以下假設。

H1：企業內部服務質量整體顯著正向影響員工關系質量整體。

H2：員工關系質量整體顯著正向影響員工留職意愿。

（三）信效度分析

本文研究對象是北京市大中型企業中管理層和一線員工，問卷通過問卷星網進行發放和收集整理。共發放了300份問卷，實回收300份，剔除54份無效問卷，問卷有效率為82%。根據整理的數據，運用SPSS19.0對三個量表分別進行信度和效度分析，問卷整體的Combachα系數高達0.978，三個量表的Combachα系數分別為0.962、0.946和0.886，均大于0.8，說明該問卷與研究模型的契合度較高，具有良好的信度。三個量表的KMO值分別為0.960、0.947和0.829，均大于0.8，且三個量表的Sig.均小于0.05，表明Bartlett的球形度檢驗結果均顯著，適合做因子分析。

（四）假設檢驗

1.內部服務質量各維度對員工關系質量整體的回歸分析。通過內部服務質量各維度對員工關系質量整體的回歸分析，得出內部服務質量中的八個變量中只有鼓勵和表揚、有效的訓練、溝通、工具、目標認同這五個變量進入了回歸方程，說明這五個變量對因變量——內部服務質量產生顯著影響。該模型整體F值為154.354，且Sig.小于0.005，回歸效果顯著。模型的R值為0.873，R2值為0.762，表示該模型的五個變量綜合解釋了內部服務質量中近90%的成分信息，模型的擬合度良好。通過比較五個自變量進入方程的先后以及其回歸系數的大小，可以判定這五個變量對內部服務質量的影響程度順序是鼓勵和表揚＞有效的訓練＞溝通＞工具＞目標認同。回歸方程如式（1）。

員工關系質量=0.254*鼓勵和表揚+0.206*有效的訓練+0.185*溝通+0.125*工具+0.151*目標認同 （1）

2.內部服務質量整體對員工關系質量整體的回歸分析。通過內部服務質量整體對員工關系質量整體進行回歸分析，得出內部服務質量對關系質量回歸模型的擬合度R2等于0.799，擬合度較高；顯著性水平為0.001，遠小于0.05，F值為969.329，回歸效果顯著，假設H1成立。回歸方程如式（2）。

員工關系質量=0.889*內部服務質量+0.215（常量） （2）

通過員工關系質量整體對員工留職意愿進行回歸分析，得出關系質量對員工留職意愿的回歸模型的擬合度R2等于0.599，擬合度較高；顯著性水平為0.000，F值為363.842，回歸效果顯著，假設H2成立。回歸方程如式（3）。

員工留職意愿=1.054*員工關系質量 （3）

三、研究結論分析及管理啟示

（一）研究結論分析

通過以上分析，得出以下結論：一是內部服務質量整體顯著正向影響員工關系質量整體。二是內部服務質量個別維度正向影響員工信任，但是效果并非顯著。三是員工關系質量整體顯著正向影響員工留職意愿。以上說明：內部服務質量對員工關系質量存在顯著正影響，員工關系質量對員工留職意愿存在顯著正影響，間接證實了內部服務質量的提升可以有效降低員工的離職傾向，提高員工的留職意愿。

（二）管理啟示

1.重視“鼓勵和表揚”。有效的“鼓勵和表揚”可以增大員工的心理成本，使員工從心理接受企業。同時，鼓勵和表揚必須要有制度支持，保持公平性，做到賞罰有依據。

2.注重訓練內容。訓練的內容須具備三個關鍵因素：一是訓練的內容必須既要符合企業的發展的需要，同時還要在一定程度上利于員工的職業生涯的發展。二是訓練的內容要與時俱進，讓員工充分了解發展該行業的前沿知識。三是訓練的內容要具有創新性，只有發揮集體創新能力，才能為企業尋到最佳的發展方案。

3.加強溝通力度。內部服務質量差距的形成主要是由于管理者和員工之間的信息不對稱。因此，溝通要從員工的立場出發，努力做到信息平衡，使員工與企業建立信任。同時，通過溝通發掘員工的需求并及時做到滿足需求是提高內部服務質量的關鍵。

4.優化工作環境。一是為員工創建優質的基礎設施，使員工在舒適工作環境中對企業產生一定滿意感。二是為員工創造良好的工作學習環境，營造和諧的企業氛圍，加深企業內部默契和信任，塑造充滿凝聚力的企業文化。

5.提高員工對企業的認同感。員工作為組織中的一份子，對于企業的發展走向有不可忽視的推動力，企業應將核心價值觀植入到每個員工的內心，讓價值觀不但成為企業的發展守則，更是員工自身的行為準則。同時，企業應當讓員工在企業發展過程中能夠清晰地看到自己的發展前途，產生與企業榮辱與共的使命感。

（作者單位：中國礦業大學（北京）管理學院）

責任編輯：司 斯