鄭州地鐵網絡化進程中服務品牌的創建祖述有自 青出于藍

鄭州市軌道交通有限公司運營分公司站務中心｜李磊 董美君 王維寧

鄭州地鐵網絡化進程中服務品牌的創建祖述有自 青出于藍

鄭州市軌道交通有限公司運營分公司站務中心｜李磊 董美君 王維寧

隨著鄭州地鐵2號線、城郊線一期、1號線二期的相繼開通，鄭州地鐵邁進了網絡化運營時代。與鄭州地鐵網絡化運營相呼應的，是日益增長的客流與更加緊迫的服務需求，鄭州地鐵在實現客流量的既定目標下，以求在服務質量上有新的突破。創新求變，突破單線服務工作的局限性，成為鄭州地鐵服務工作中長遠規劃的核心內容，在這一背景下，晶晶服務品牌的創建將成為鄭州地鐵邁向“服務思維、服務方式、服務行為”網絡化之路的助推器。

晶晶服務品牌的創建旨在從鄭州地鐵線網層面為乘客提供整體化、全面性的運營服務?！熬ЬА笔且匀珖鞘熊壍澜煌ㄐ袠I服務明星“朱晶玉”的名字命名，其目的是擴大鄭州地鐵運營服務團隊，提高晶晶品牌的知名度。

晶晶服務品牌創建的意義在于，這一服務品牌的創建將為抽象的服務理念賦予具體化的符號，將服務行為凝結，為服務工作的宣傳提供可靠的載體，以晶晶卡通形象的方式深入人心，為員工自身職業素養的提升指明方向，為服務品質的優化確立目標，將單線運營中接近成熟的服務方式加以雕琢后推廣至新成型的地鐵網絡中，同時，也為鄭州地鐵網絡化運營中急需解決的服務思想轉變問題提供了思路。

鄭州地鐵服務思想的傳承與演變

鄭州地鐵始終秉持“真誠一路，情潤萬家”的服務理念，經過2013年探索之年、2014年規范之年、2015年提升之年、2016年創新之年，不斷開闊思路，創新舉措，在線網規模不斷擴大，客流量不斷攀升的情況下，有責投訴率逐年降低，乘客滿意度在平穩中處于增長趨勢，運營服務成績碩果累累。

2016—2017年，作為單線運營向網絡化運營過渡的關鍵節點，晶晶服務品牌的創建將會成為鄭州地鐵服務創新行動中的一次重大突破。

晶晶服務品牌的創建思路

服務理念：真誠一路，情潤萬家。

精神內涵：以細心、貼心、熱心的真心，以誠信、誠懇、誠摯的誠意，為乘客傳遞一路全程的優質服務，在細微的言行中播種滋潤人心的溫暖，將我們對乘客的真情傳遞到這座城市的千家萬戶。

服務承諾：文明服務，精神飽滿，樂于助人，禮貌熱情，真誠待人，服務于民，愛崗敬業，方便大眾

創建角度：晶晶服務品牌的創建，是站在線網級高度的一次深度挖掘服務潛力提升服務水準的體系打造工程，在品牌創建過程中，通過總結單線運營經驗，線網多處選點試驗，最終從多線路共享服務資源，多維度升級服務思維，多方面提高服務質量，多崗位融入服務行為這四個角度作為切入點，將單線平面化的服務水平提升為線網立體化的服務品牌打造。

創建思路：晶晶服務品牌的創建集中在三個主要方面，即對外的形象展示，對內競爭機制的建立與細化服務標準。形象展示推動品牌在乘客群體中的認可度，競爭機制推動內部服務水平的提升，服務標準保證每項服務工作有據可循。三者有機結合，形成可靠的良性循環，徹底將鄭州地鐵的服務理念傳遞出去。六位（車站員工、保潔、安保、安檢、民警、設備部門）一體，是統一性與人性化的內在要求，力爭實現站務人員服務標準統一化、服務行為人性化。

晶晶服務品牌的管理模式

目標管理和質量管理相結合，將服務行為的管理延伸至服務思維的管理，以服務思維的提升促進服務行為的升級。在管理過程中關注乘客乘車體驗，以晶晶這一標簽為載體，以Wline+服務創新工作室為途徑，不斷深挖各類創新形式與創新內容，并將其注入晶晶服務思想中，打造晶晶服務品牌。

晶晶服務品牌的品牌體系

一是服務標準化，晶晶服務品牌創建過程中，需要將晶晶服務所傳遞的內容形成有據可依、有理可循的體系，包括內部服務質量評估、晶晶志愿者服務隊樹模范、先進個人評比、星級車站評比、客運組織方案和總結、開展服務研究，用科學的方法、專業的知識、有力的論證，促進服務工作的發展。

二是暖心行動，是一系列多方面提升服務品質的行動，旨在為市民提供實實在在的便利，包括便民信息發布、服務設施提升、服務環境美化、服務特色打造等行動。

三是服務論壇，“晶晶服務論壇”的創建是為實現地鐵、高鐵、汽車站、機場、公交站多聯互通，更好地服務市民，針對服務設施、服務環境、服務技巧、服務創新等客運服務工作開展情況進行溝通交流、相互學習、達成共識。

對內，論壇的創建可以增強員工參與企業建設的積極性和主動性；為公司員工提供發表論文和科研交流的平臺；通過溝通完善車站客流組織及應急機制。

對外，通過與火車站、汽車站、高鐵站、機場客運服務工作的共建，為鄭州市公共交通行業提供新思路、新技術的展示平臺，了解交通運營的真實需求，以論壇內部各單位客運服務先進措施和先進設備的最新發展動向為參考，推動軌道公司的健康、快速發展，實現各類公共交通與地鐵的無縫對接。

四是日行一善，“晶晶服務日行一善”是用晶晶服務簡報的方式記錄典型的事件和特別的人物，進行宣傳，給員工樹立正確的人生觀、價值觀，灌輸向上正能量?！叭招幸簧啤狈譃椤昂萌撕檬隆薄皯钡浞丁薄暗赖履７丁薄熬礃I奉獻”四個板塊，實時記錄鄭州地鐵的服務發展，時刻記錄身邊的“美”，從而推動鄭州地鐵特色服務的開展，加速服務提升，形成良性生態圈。其內容不局限于站務人員，而是包括了乘客服務過程中的所有參與者，如車站安保、保潔人員等此類委外群體，在宣傳服務榜樣的同時，也對從內部提升員工服務參與感、自豪感有著積極的促進作用。

Wline+服務創新工作室成立于鄭州地鐵二號線開通試運營前期，工作室建立初期的定位為：為鄭州地鐵服務工作提供創新思路，研究新型服務課題，輔以宣傳工作的智囊團性質的組織。二號線開通試運營后，創新工作室將目光放至線網的高度，開始以立體化的視角看待服務問題，總結前期單線運營的服務工作經驗，著力于解決網絡化運營初期出現的新型服務問題。

在晶晶服務品牌創建過程中，服務創新工作室的主要工作，是為服務品牌創建中所出現的單項具體問題提供導向性的方案，并將自身作為方案落實的關鍵循環點，創新工作室在服務品牌創建中起到的循環點作用。

Wline+服務創新工作室在品牌創建中的循環點作用

Wline+服務創新工作室成立

晶晶服務品牌的輸出載體

一是晶晶服務簡報，是對晶晶服務品牌創建體系中服務標準、暖心行動、服務論壇、日行一善四個具體模塊的歸納匯總，簡報內容源于員工推薦，是宣傳晶晶品質的關鍵介質。

二是電子雜志，結合了內部員工企業號，網盤傳閱文檔與對外推送體系的電子讀物，內容更加生動，選取內容更貼近一線服務工作，是加強服務工作者與受眾溝通的平臺及對外宣傳的突破點。

三是他山之石周報，由Wline+服務創新工作室負責匯編整理，以工作室為載體，將服務品牌的創建作為一項有針對性的課題來深入研究，其主要內容選取國內同行業在服務工作中的先進經驗總結，以及鄭州地鐵在同類型服務問題上的處理，是服務品牌創建中較為重要的輔助工具。

四是服務期刊，該期刊更傾向信息共享與課題研究性質的輸出載體，晶晶論壇用于與其他公共服務行業的溝通共建，而服務期刊則作為共建成果，各單位信息傳遞的介質使用。服務論壇的創建有利于服務品牌在創建過程中拓展其平面維度，而服務期刊則使公共交通服務中一直存在的信息共享與交換問題得以解決。

服務品牌的創建更像是一次由內至外由點及面的深化服務革新行動，其思維方式與思路搭建的技巧可歸納為以下五個方面：以創新思想為指引，以受眾體驗優化為根本目標，以縱貫線網的品牌推廣為依托，以面面俱到的服務水平升級為助力，以由內至外的隊伍打造為根本。這五個方面交相輝映，將創新全面地穿插于服務的三大要素（品牌、設施、人員），這樣的思考方式徹底打破了公共交通行業中慣有的服務思維，將以往平面化流程化的服務手段塑骨納肉，變得生動而又立體。

在網絡化運營中服務提升的根本手段可以歸結為內樹標準，外塑形象。通過更細化的服務標準的制定以及內部競爭機制的建立規范員工的服務行為，通過更深層次地挖掘乘客需求、更大程度地為乘客提供便利來對外樹立良好的服務形象。并以目標管理和質量管理為手段，不斷改進完善服務提升措施，以達到服務提升的目的。此外，需要一個載體將所有的服務提升活動及舉措不斷積累凝結，形成深入人心的品牌文化，以達到提升乘客滿意度的目的。

晶晶服務品牌不是一個人服務思想的延伸，而是一套標簽化、全方位、多角度的服務體系打造，在線網發展日益成熟的今天，晶晶服務這一品牌必將引領鄭州地鐵服務工作走向更加科學、更加健康、更加合理、更加精細、更加廣闊的發展方向。