高校圖書館服務模式讀者調查問卷分析

摘 要:本文通過發放調查問卷對1031名讀者進行調查，并對比分析服務模式調查數據，論證了在轉型期(由專科升本科)，山東萬杰醫學院圖書館在服務模式方面與山東省其他四所高校存在的差距，并根據分析結果確立了山東萬杰醫學院圖書館服務模式的轉變方向。

關鍵詞:轉型期 高校圖書館 調查問卷 服務模式

中圖分類號:G252文獻標識碼:A文章編號:1674-098X(2012)03(a)-0213-02

隨著計算機技術、網絡技術、信息技術的不斷發展以及知識管理理念的引入，圖書館服務模式從傳統的被動式逐漸上升到主動式的層次，向著專業化、知識化、個性化的方向發展。徐引篪教授說過，現在的圖書館服務應當是方便的、無障礙的、無縫的以及能夠傳遞到桌面的獲取。圖書館作為高校中重要的組成部分和文獻信息中心，在推進高校教學和科研中的作用無可替代。當前，高校圖書館如何在新的形勢下更好的利用自身優勢開展服務，發揮它的最大化作用，是擺在圖書館工作者面前亟待研究和探討的新課題。我校正處于由專科升本科的轉型期，為了了解圖書館所提供的讀者服務是否能夠適應本科教學，還有那些差距，本文通過調查問卷的形式對我校圖書館與其他四所高校圖書館的服務模式作對比，探索存在的不足和缺陷，取人之長，補己之短，向更適合高校發展、更迎合讀者要求的服務模式轉變。

1 調研概況

1.1 調查方法與內容

本次調研采取了問卷調查的方式。共發放調查問卷1035份，回收1031份，回收率為99.61%。在此基礎上，采取統計分析法、對比法與文獻查閱法并重的方式，對收回的數據進行研究。

問卷包含6方面內容，本文截取了關于服務模式8個問題的調查數據進行研究。這8個問題依次為:您對圖書館提供的圖書借書期限滿意嗎(指標1)？您對圖書館提供的圖書借閱冊數滿意嗎(指標2)？您對圖書館的預約和續借服務滿意嗎(指標3)？您對圖書館超期圖書提醒服務及處理方法滿意嗎(指標4)？您認為圖書館藏書能夠滿足您的個性化閱讀需求嗎(指標5)？您對目前我們提供的數字閱讀資源滿意嗎(指標6)？您對圖書館提供的參考咨詢服務滿意嗎(指標7)？您對圖書館提供的館際互借和文獻傳遞服務滿意嗎(指標8)？

1.2 調查對象

本次調查對象包括山東萬杰醫學院讀者835人，山東省內兩所專科院校讀者96人，兩所本科院校讀者100人。涵蓋了所有年級所有專業所有身份的對象，覆蓋面較廣，可以認為，本次調查結果基本上反映了用戶利用圖書館的情況及需求現狀。

1.3 調查數據分組

數據分為轉型期院校(山東萬杰醫學院)、本科院校和專科院校三組進行對比分析。

2 調查數據分析

2.1 服務模式滿意度排名

我將服務模式調查問卷的8個問題分為常規服務和特色服務兩個大方面，其中前4個問題為常規服務的范疇，后4個問題為特色服務的范疇。將這兩個方面各4個問題的調查結果取平均數，得到表1。

從以上排名可以得出以下幾點:

(1)讀者對圖書館常規性服務滿意度都在70%左右，這說明圖書館的常規服務做的深入民心，得到了大多數讀者的認可；相比之下，各院校特色性服務做的都不是很好，讀者滿意度較低。

(2)本科院校的特色服務滿意度是68%，而專科院校和我校的滿意度只有57.6%和58.6%，相差了近10的百分點，說明專科院校和我校在特色服務方面離本科院校還有不小的差距，需要在這方面多加努力。

(3)本科院校的常規服務和特色服務滿意度都較專科院校稍微高一些。常規服務相差較小，特色服務相差較大。

2.2 服務模式調查問題逐項分析

如圖1，2，3所示。

結果顯示:

(1)我校讀者對圖書借閱期限滿意度比本科院校和專科院校都高。

(2)我校讀者對圖書借閱冊數、圖書超期提醒服務及處理辦法、數字化閱讀、參考咨詢服務滿意度介于本科院校和專科院校之間，本科院校滿意度最高，專科院校最低。我校和專科院校相差不大，和本科院校相差較大。其中數字化閱讀、參考咨詢服務滿意度與本科院校相差幅度最大，圖書借閱冊數滿意度相差幅度最小。

(3)我校讀者對圖書預約和續借服務、圖書個性化、館際互借和文獻傳遞服務滿意度與專科院校相當，都比本科院校滿意度低。

3 基于讀者滿意度我校圖書館服務模式發展方向探討

由以上調查結果分析研究可以得出，我校圖書館服務模式的發展方向應該是:在把一般常規性讀者服務做優的基礎上，根據讀者的需求不斷摸索，逐步完善各種特色性讀者服務。

3.1 做精做優常規服務

圖書館的常規工作很瑣碎很細小，但是正是這些看似平常的工作卻能日積月累的影響讀者對圖書館的整體印象、整體打分。只有堅持不懈的抓好常規服務，把這些與讀者工作和學習聯系密切的小事做好做精做優，真正做到讀者心里去，才能夠吸引越來越多的讀者關注圖書館，進而利用圖書館，也為圖書館開展各種特色服務打下良好的信譽基礎。

3.2 摸索完善特色服務

3.2.1 由大眾化向個性化服務轉變

圖書館個性化服務是指圖書館在數字信息環境中，主要利用網絡和信息技術，獲取并分析各用戶的信息使用習慣、偏好、背景和要求，從而為用戶提供充分滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務。我們面對的讀者受身份、專業、知識層面、研究方向、興趣愛好等各種各樣的因素影響，對圖書館信息的利用和選擇也是多樣化的，圖書館如果不能滿足讀者個性化的信息需求，讀者就不會訪問和利用。因此作為圖書館發展的必由之路，個性化服務將倍受人們關注。

3.2.2 由非專業化向專業化知識化轉變

大學圖書館不同于一般的公共性質的圖書館，它的服務對象主要是校內不同專業的教師和學生，學科專業性強，他們對文獻信息的需求有特點:一是學科專業性比較強，二是同本學科相關專業的交叉性比較強。這就要求圖書館建立諸如“學科館員”制度等措施，能夠提供專業性知識性較強的服務，這樣不僅極大的方便各學科專業讀者，最大限度地滿足其信息需求，而且也有利于各學科專業文獻信息的深層次開發和利用，有利于知識創新，必定會受到各學科讀者的歡迎。

3.2.3 由傳統型向現代型轉變

現代化信息技術和網絡的發展使圖書館的服務手段發生了一系列的革命性變化，拓展了信息服務的手段。高校圖書館必須建立和完善現代化自動化網絡系統，把服務模式從“簡單服務”轉變為“信息加工”，把信息服務推向學習和科研的廣大市場，開展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、聯機采訪、聯機編目、聯機檢索及網上專題信息服務等，在網絡環境下更要加強分工協調資源與信息網上共享，使圖書館真正成為知識信息的檢索中心和咨詢中心。

3.2.4 由封閉性向開放性轉變

由于單個圖書館的信息資源有限，加上傳統圖書館自身專業化及館藏的限制，讀者難以共享其他地區和系統圖書館的藏書、信息。服務資源的開放化，突破了利用圖書館的時空界限，服務半徑由狹隘的館內陣地擴展到遠程服務，資源范圍則由目錄、索引等擴展到多媒體信息，運用Internet全球網絡，實現館際互借，使資源得到共享。

3.2.5 由被動服務向主動服務轉變

傳統圖書館提供的服務都是被動的，因受文獻收藏場所的局限，用戶得到的服務在很大程度上受到地域限制，不能滿足知識經濟時代人們對高校圖書館的服務內容和服務質量的要求。這就需要我們提供各種推送式服務，把圖書館的各種資源各種信息利用現代化手段主動送到不同讀者的手中，為不能到館的和遠程用戶提供服務，讓讀者隨時隨地都可以方便的圖書館。

4 結語

讀者服務模式的探討和轉變是個不斷摸索實踐過程，沒有一成不變的標準的操作規范，人為決定因素很大。不僅管理環境和具體條件千差萬別，并且還處于不斷運動和變化之中，我們既不能害怕失敗就不轉變，也不能急功近利盲目的轉變，因此如何策劃、轉變讀者服務模式，我們耍要做的是實實在在地尊重所有讀者的權利，了解讀者的需求，把讀者當讀者來研究，順其自然求轉變，做到因人而異、對癥下藥、絕不盲從。這樣。高校圖書館讀者服務才能得到讀者越來越多的認可，得到越來高的評價，才能更大的滿足數讀者的需要．優質服務品牌才能逐漸在讀者心目中樹立起來，高校圖書館讀者服務工作才能蓬勃發展、經久不衰。

參考文獻

[1]吳漂生，我國學科館員研究綜述，圖書館理論與實踐，2006(6).

[2]韓毅，楊曉瓊，李健，圖書館服務質量影響因素的權重測定及模糊評價分析，中國圖書館學報，2007(5).

[3]于靜，楊雪晶，高校圖書館讀者服務創新研究，圖書館論壇，2007，27(2).

[4]蔡冰，論圖書館讀者服務藝術，圖書館理論與實踐，2009(7).

[5]馬玉華.網絡環境下加強高校圖書館讀者信息服務[J].科技創新導報，2007，32：253.