淺談客戶關系管理系統軟件開發的設計和分析原則

肖平

摘要：客戶關系管理系統軟件的主要功能在于能夠統一管理與企業相關的客戶及其聯系人信息。而在公司管理過程中，客戶與相關聯系人信息是企業最重要的資源之一，只有通過客戶關系管理系統才能夠有效地管理客戶信息，提高企業客戶關系管理效率。在此基礎之上，進一步展開，才能對客戶之間發生的活動、機會、銷售、費用等進行詳細管理，這就對設計和開發管理系統是非常重要。

關鍵詞：客戶關系管理；系統設計和分析；原則

“以顧客為上帝”的企業經營理念在國外興起于20世紀50年代，當時很多企業寄希望于通過改進技術、壓縮生產周期、改善內部資源管理來提高生產增長率和利潤，但事實上見效甚微。這樣企業開始從強調降低經營成本的供應方發展策略轉向了需求方策略。所謂需求方策略就是指與客戶聯系更加緊密，從客戶關系方面挖掘新能源的策略，客戶關系管理（CRM）應運而生。所不同的是，通過計算機可以幫助人們實現這些看似并不復雜而實際操作起來非常繁瑣的工作。試想一下，當我們需要查找一個客戶的電話號碼時，只需敲幾下鍵盤，就可以看到客戶的詳細資料，所有這些都是一個完善的客戶關系管理系統所能完成的。本文主要闡述客戶關系管理系統軟件中的系統設計和分析的原則。

一、客戶關系管理系統軟件的系統分析原則

對現已確定系統開發的目標，系統需求規格。確定軟件系統的總體結構，給出系統中各個組成模塊間的聯系。劃分功能模塊，將軟件功能需求分配給所有單元模塊。下一步工作就是在上述結果基礎上，考慮怎樣實現這個軟件系統。

1、需求分析及要求。根據市場的需求，要求系統具有以下功能：完全人性化設計，無需專業人士指導，即可使用該系統；由于該系統的使用對象多，要求有較好的權限管理；系統應具有數據備份及數據還原功能；能夠保證系統數據的安全性；方便的全方位的數據查詢；強大的報表打印功能；在相應的權限下，刪除數據方便簡單，數據穩定性好；具有較強的圖表分析功能，退出系統。

2、系統可行性分析。當接到客戶關系管理系統開發任務，就進入客戶關系管理開發的第一個階段，即進行可行性的研究。并不是所有問題具有簡單的解決辦法，許多問題不能在預定的規模之內解決。因此通過可行性的研究分析可以知道問題。

有可行性的解決方法，可以避免人力、物力和才力的浪費。在初步調查的基礎上就可以提出系統目標，這是系統開發和評價的依據。系統目標應充分體現，直接為客戶關系管理系統服務，并且，程序可以分期分批實現。但是，需要指出的是，系統目標是不可能在總體規劃階段就提得非常具體，它還將在開發過程中逐步明確和定量化。以達到更加出色的程序系統。可是，目標的提法不盡相同，例如：提高客戶關系管理效率，減輕勞動強度；為客戶關系管理人員提供更方便、科學的服務項目。

系統的目標確定后，就可以從以下兩方面對能否實現新系統目標進行可行性分析。

第一，技術可行性。客戶關系管理系統采用Borland Delphi 進行開發設計。Delphi是美國Borland（寶蘭）公司開發的工作在Windows平臺下的開發工具，它是目前比較流行的C/S模式開發平臺，技術成熟、容易掌握、開發和維護效率比較高，有著廣泛的應用群體。Delphi 8.0是用來快速開發Windows應用程序的應用程序開發工具，可以直觀地使用圖形化工具來創建Windows的應用程序。

SQL Server是美國Microsoft公司推出的一種關系型數據庫系統。它是一個可擴展的、高性能的、為分布式客戶機/服務器計算所設計的數據庫管理系統。

第二，運行可行性。系統的研制和開發是充分得考慮工作人員對人事信息的易于管理，管理者方便查詢設備信息效率。從而在開發時用可視化界面，用戶只需根據界面上的指示進行操作。

二、客戶關系管理系統軟件的系統分析的原則

1、設計目標。客戶關系管理系統軟件屬于小型的數據庫系統，為了對中小型企業客戶的管理，實現一些初步的計算機化的管理。通過本系統可以達到以下目標：

靈活的運用表格批量輸入數據，使信息傳遞更快捷；系統采用人機對話方式，界面美觀友好、信息查詢靈活、方便、快捷、準確、數據存儲安全可靠；實現各種記錄查詢；操作員可以隨時修改自己的口令；管理員可以設置操作員的權限；

對用戶輸入的數據，系統進行嚴格的數據檢驗，盡可能排除人為的錯誤；數據保密性強，為每個用戶設置權限級別。系統最大限度地實現了易安裝性、易維護性和易操作性。

2、開發及運行環境。系統開發平臺：Delphi 8.0。數據庫管理系統軟件：SQL Server 2012。運行平臺：Windows 7。分辨率：最佳效果1024×768。

3、項目規劃級模塊設計。客戶關系管理系統是一個典型的數據庫開發應用程序，由基礎信息維護、客戶信息維護、客戶服務、客戶信息查詢、打印報表、輔助工具、系統管理等模塊組成，規劃系統功能模塊如下：①基礎信息維護模塊：該模塊主要負責區域信息設置、企業性質設置、企業類型設置、企業資信設置、客戶級別設置、客戶滿意程度設置。②客戶信息維護模塊：該模塊主要負責客戶信息、聯系人信息、業務往來、發送郵件（包括郵件群發設置）。③客戶服務模塊：該模塊主要負責客戶反饋、客戶投訴、客戶反饋滿意程度分析、客戶投訴滿意程度分析。④客戶信息查詢模塊：該模塊主要負責客戶信息查詢、聯系人信息查詢、根據客戶反饋滿意程度查詢、根據客戶投訴滿意程序查詢、客戶反饋e.查詢、客戶投訴查詢。⑤打印報表模塊：該模塊主要負責客戶信息報表、聯系人信息報表、業務往來報表、客戶反饋報表、客戶投拆報表。⑥輔助工具模塊：該模塊主要負責調用文本文檔、調用電子表格、計算器、登錄網絡、工作業務備忘、國內主要城市區號郵編查詢。⑦系統管理模塊：該模塊主要負責操作員管理（包括權限設置與密碼修改）、查看日志（包括日志清理）、數據備份與數據恢復、系統數據清理。

在進行系統軟件開發的時候，只有做好了系統分析和系統設計，從技術上，系統有效性設計上做到足夠的分析和處理，才能開發出適合用戶使用，方便企業管理員使用。

參考文獻

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