江蘇中小企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研究

王磊

改革開放以來特別是近年來，我國中小企業(yè)快速發(fā)展，并對我國的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出巨大貢獻(xiàn)。從江蘇來看，中小企業(yè)發(fā)展實(shí)力明顯增強(qiáng)，創(chuàng)新能力不斷提升，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)明顯優(yōu)化，國際化水平進(jìn)一步提高，中小企業(yè)聚集度進(jìn)一步緊密。2015年末，全省中小企業(yè)總數(shù)達(dá)203萬家，其中，規(guī)模以上中小工業(yè)企業(yè)46585家。占全省規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)數(shù)的97.4%；戶均資產(chǎn)總額、主營業(yè)務(wù)收入分別為1.31億元和1.98億元，分別是2010年的1.8倍和1.9倍，全省中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)了持續(xù)健康發(fā)展。

中小企業(yè)發(fā)展存在的困難

中小企業(yè)發(fā)展雖然取得了顯著成績，但總體發(fā)展水平較低，存在的問題和困難同樣不容忽視。一是中小企業(yè)基礎(chǔ)薄弱，發(fā)展質(zhì)量低。大多數(shù)中小企業(yè)停留在家庭經(jīng)營階段，經(jīng)營粗放，技術(shù)和管理能力低；二是市場進(jìn)入仍有不少障礙。在基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、基礎(chǔ)設(shè)施、市政公用事業(yè)、社會事業(yè)、金融服務(wù)、國防工業(yè)等領(lǐng)域，中小企業(yè)難以進(jìn)入。市場壟斷還是妨礙中小企業(yè)進(jìn)入的重要障礙；三是企業(yè)負(fù)擔(dān)仍然較重。盡管出臺許多稅收優(yōu)惠政策，但力度有限，而且一些減免稅政策因申報(bào)成本高導(dǎo)致實(shí)際效果大打折扣；四是融資難問題未得到有效解決，金融資產(chǎn)主要集中在銀行，直接融資規(guī)模相對成本較高，大量適合中小企業(yè)直接融資的項(xiàng)目無法獲得資金；五是中小企業(yè)服務(wù)體系不完善，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足中小企業(yè)的現(xiàn)實(shí)需求。多數(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)“小、散、弱”，服務(wù)質(zhì)量低，公益性服務(wù)無法滿足企業(yè)需求，商業(yè)化服務(wù)“不敢用、用不起。”

因此建設(shè)一個政府主導(dǎo)為中小企業(yè)提供綜合服務(wù)的公益.幽艮務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)尤為需要，江蘇省從2013年開始建設(shè)中小企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)，平臺以整合優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源為主線。以資源共享為核心，以解決中小企業(yè)發(fā)展需求為主要目標(biāo)，以“整合、共享、協(xié)同、提升”的基本思路，以企業(yè)發(fā)展案例為主線，圍繞“為企業(yè)服務(wù)、企業(yè)對接服務(wù)、企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展”的主題，整合宣傳資源，充分發(fā)揮各方面的力量，為廣大中小企業(yè)服務(wù)。

江蘇中小企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)建設(shè)現(xiàn)狀

江蘇經(jīng)過三年時間，建成了以省平臺為樞紐，省內(nèi)各省轄市、產(chǎn)業(yè)集群為節(jié)點(diǎn)的，為中小企業(yè)服務(wù)的品牌陣地。整個平臺網(wǎng)絡(luò)通過“六統(tǒng)一”實(shí)現(xiàn)一體化運(yùn)行，在全面互聯(lián)互通的基礎(chǔ)上，建成信息暢通、資源共享、服務(wù)協(xié)同、功能完善、覆蓋廣泛、使用便捷、服務(wù)效能不斷提升的可持續(xù)化平臺網(wǎng)絡(luò)，成為全省中小企業(yè)服務(wù)體系的骨干構(gòu)架。

平臺圍繞技術(shù)服務(wù)、融資服務(wù)、法律服務(wù)、信息服務(wù)、人才培訓(xùn)、管理咨詢、市場開拓、創(chuàng)業(yè)服務(wù)等八大項(xiàng)核心功能，以綜合窗口、產(chǎn)業(yè)集群窗口為依托，以“聯(lián)動服務(wù)機(jī)構(gòu)”為突破口，帶動廣大服務(wù)資源開展中小企業(yè)服務(wù)工作。鼓勵和支持各地和聯(lián)動服務(wù)機(jī)構(gòu)推出富有競爭力的“特色服務(wù)項(xiàng)目”。突出有內(nèi)容、有價格、能體驗(yàn)、能快速獲取等特征，根據(jù)市場反饋不斷優(yōu)化技術(shù)檢測、產(chǎn)學(xué)研對接、電子商務(wù)、視頻培訓(xùn)、管理咨詢、網(wǎng)絡(luò)推廣、創(chuàng)業(yè)投資、競爭情報(bào)（大數(shù)據(jù)）、SAAS服務(wù)、招聘求職、租賃服務(wù)等專項(xiàng)服務(wù)。

江蘇中小企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)主要特色

江蘇省的中小企業(yè)公共服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)，圍繞“—體化運(yùn)營”設(shè)計(jì)了一些特色服務(wù)功能：

一鍵咨詢服務(wù)。平臺在每個服務(wù)項(xiàng)目下面，以及每個專家介紹下面，都布設(shè)了“立即咨詢”的按鈕，一鍵直達(dá)客服人員與服務(wù)專家的電腦和手機(jī)，改變過去那種“有咨詢沒回復(fù)”或“咨詢幾天才回復(fù)”的狀況，同時所有的咨詢記錄，平臺都可以保存、分類統(tǒng)計(jì)、監(jiān)督核查，進(jìn)行工作指導(dǎo)與服務(wù)監(jiān)督。由于采用最新的即時通訊技術(shù)，咨詢可以直接通到專家和客服的手機(jī)上，可以進(jìn)行圖片、語音甚至視頻的交流，大大方便了用戶，也方便了服務(wù)機(jī)構(gòu)人員隨時回復(fù)。

企業(yè)展示服務(wù)。圍繞“打造企業(yè)服務(wù)品牌陣地”的目標(biāo)，平臺建設(shè)了三維展廳，利用3D技術(shù)宣傳企業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品打造“永不落幕的品牌企業(yè)展會”，獲得企業(yè)的廣泛好評。

企業(yè)移動信息APP服務(wù)。平臺基于國內(nèi)自主知識產(chǎn)權(quán)的即時通訊架構(gòu)建設(shè)專屬APP，把工作人員、服務(wù)專家擺在用戶面前，用戶只要安裝APP，就在通訊錄可以直接找人，馬上開始咨詢，提升了服務(wù)效率，如果服務(wù)不好，用戶馬上就可以投訴，咨詢記錄可以追朔，也能積累起來深入分析，成為知識庫、用戶資料庫的大數(shù)據(jù)，指導(dǎo)整個平臺的運(yùn)營工作持續(xù)優(yōu)化。

專家隊(duì)伍服務(wù)。平臺依托政府、院校和服務(wù)機(jī)構(gòu)，組建起一支實(shí)千型的專家團(tuán)隊(duì)，通過給專家錄制講座視頻，放在網(wǎng)站直播，專家講座以知識講解為主，有主題有圖解，直觀的為企業(yè)解答各種科技、政策、管理、金融、人事、法律等問題。

新形勢下如何提高平臺服務(wù)能力

要實(shí)現(xiàn)平臺的可持續(xù)發(fā)展，真正服務(wù)于企業(yè)，要重點(diǎn)做到“服務(wù)產(chǎn)品化、管理規(guī)范化、系統(tǒng)—體化”，以及“服務(wù)落實(shí)、互動落實(shí)、運(yùn)營落實(shí)”的目標(biāo)，通過“三個化”促進(jìn)“三個落實(shí)”，打造平臺網(wǎng)絡(luò)的大品牌。

“服務(wù)產(chǎn)品化”，就是要把類別紛繁的服務(wù)項(xiàng)目，統(tǒng)一到一定的規(guī)范里來，例如有簡介、有價格、有免費(fèi)體驗(yàn)的方法、有快速獲取的通道、有在線咨詢、移動咨詢等，使中小企業(yè)一眼就能看懂、馬上能問清楚、能決策購買或體驗(yàn)、能給出客觀的服務(wù)評價。

“管理規(guī)范化”，就是要把吸引企業(yè)（來找服務(wù)），引導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)（來發(fā)布服務(wù)資源），引進(jìn)專家（來答疑解惑、傳播知識）的工作都規(guī)范起來，把內(nèi)部工作人員的活動（服務(wù)、組織、培訓(xùn)、策劃）也規(guī)范起來，不同的角色有不同的數(shù)據(jù)權(quán)限、功能權(quán)限，不同的活動有不同的指導(dǎo)說明，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都有審批、有監(jiān)督，業(yè)務(wù)流程都有數(shù)據(jù)、有反饋，統(tǒng)計(jì)分析和評價考核做到客觀有效無爭議，資金調(diào)度、資源配合都很順暢。這樣互動起來大家就沒有顧慮，能夠充分發(fā)揮各個節(jié)點(diǎn)的積極性和主觀能動性，百花齊放，各顯神通，把中小企業(yè)服務(wù)這盤棋持續(xù)的走下去。

“系統(tǒng)一體化”，就是要定好運(yùn)行規(guī)則，保持聯(lián)絡(luò)通暢，資源調(diào)度協(xié)調(diào)配合，真正實(shí)現(xiàn)品牌化運(yùn)營。我們現(xiàn)在僅僅實(shí)現(xiàn)了形象上的部分統(tǒng)一。組織機(jī)制上的初步統(tǒng)一。但要打造好江蘇省中小企業(yè)公共服務(wù)這個大品牌，還需要更深層次的一體化協(xié)同。要把各個方面的信息化系統(tǒng)，盡可能一體化起來，通過寬帶網(wǎng)絡(luò)和移動通訊網(wǎng)絡(luò)，把數(shù)據(jù)流通起來，把資源調(diào)度起來，宣傳推廣協(xié)同起來。不斷提高效率、降低成本、創(chuàng)造收益。

（作者單位：江蘇省中小企業(yè)發(fā)展中心）