淺談如何做好客戶關(guān)系維護(hù)

陳沛華

【摘 要】客戶關(guān)系具有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。它不僅僅可以為交易提供方便，節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度已經(jīng)從滿足生活基本需要轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的需求。產(chǎn)品的售前服務(wù)和售后服務(wù)都是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)應(yīng)該用心維護(hù)好客戶關(guān)系，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。在維護(hù)客戶關(guān)系的過程中，把客戶需求信息，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，制定企業(yè)發(fā)展方向，提升服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系；維護(hù)；需求；滿意度

0 前言

由于電力這一商品的特殊性，電力企業(yè)客戶關(guān)系管理既有一般客戶管理的共同點(diǎn)，同時(shí)又具有自身的一些特殊性。電力關(guān)系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，與我們?nèi)粘Ｉ钕⑾⑾嚓P(guān)，又屬于市場(chǎng)商品。因此，一方面，電力企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管控，加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備與資產(chǎn)管理，提升供電可靠性和電能質(zhì)量，確保安全可靠電力供應(yīng)。另一方面，需要及時(shí)了解客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

客戶關(guān)系維護(hù)措施

客戶關(guān)系可以從客戶檔案信息更新、主動(dòng)與客戶接觸、供電可靠性、搶修處理及時(shí)率、提升工作人員服務(wù)意識(shí)、客戶獲取供電信息方便快捷、客戶訴求及時(shí)跟進(jìn)等方面進(jìn)行維護(hù)。通過實(shí)現(xiàn)客戶需求從營銷向電網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)等專業(yè)的快速傳遞，提供優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)。

1 客戶檔案信息更新

我們需要及時(shí)更新客戶檔案信息，這樣才能有效及時(shí)地將電力信息通知客戶。

收集客戶檔案信息具體可以通過以下幾種途徑：

（1）在營業(yè)廳放置客戶檔案資料收集卡，在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)及時(shí)收集客戶檔案信息。

（2）營業(yè)廳的自助終端提醒客戶登記、更新客戶檔案信息。并提供登記、更新檔案信功能，以及提供其他辦理渠道信息。

（3）通過遠(yuǎn)程渠道提醒客戶及時(shí)登記、更新客戶檔案信息，并提供登記、更新途徑。

（4）在電費(fèi)通知單 、電子賬單中提醒客戶，并指引客戶辦理登記、更新客戶檔案信息，以及提供其他辦理渠道信息。

2 主動(dòng)與客戶接觸

通過收集分析客服中心的電話業(yè)務(wù)類型、集中區(qū)域，工作人員定期在社區(qū)開展電力科普知識(shí)活動(dòng)。

（1）向客戶講解如何查看電能表、電子表與機(jī)械表的基本區(qū)別、電價(jià)、用電性質(zhì)、日常生活中如何節(jié)約用電、如何防止竊電、電能表故障判斷、產(chǎn)權(quán)分界等方面的電力知識(shí)。提高客戶對(duì)電力的認(rèn)識(shí)，拉近客戶與企業(yè)間的距離，降低因誤解造成的客戶抱怨。

（2）在活動(dòng)期間指引客戶選擇適合的途徑登記、更新客戶檔案信息，以提升與客戶聯(lián)系溝通的準(zhǔn)確率。

（3）現(xiàn)場(chǎng)收取資料為客戶辦理新裝、增減容等一口受理業(yè)務(wù)。

（4）協(xié)助客戶關(guān)注南方電網(wǎng)微信公眾號(hào)以及綁定客戶編號(hào)。講解如何通過微信交費(fèi)，查詢電費(fèi)、停電信息。引導(dǎo)客戶通過遠(yuǎn)程渠道辦理業(yè)務(wù)和查詢客戶電力信息。

（5）派發(fā)調(diào)查問卷，及時(shí)收集了解客戶需求和存在的電力問題。以便及時(shí)聯(lián)系客戶做好安撫工作和提前采取措施處理客戶問題。

（6）為高敏客戶配置客戶經(jīng)理，定期了解客戶需求、掌握客戶需求和引導(dǎo)客戶需求的能力，提前處理客戶訴求。為客戶提供差異化和個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度。

3 供電可靠性

供電可靠和供電安全是電力行業(yè)的重點(diǎn)工作，也是客戶關(guān)注度最高的問題。

（1）提前做好臺(tái)區(qū)用電預(yù)案，加強(qiáng)月度臺(tái)區(qū)電壓分析工作。每月根據(jù)低電壓臺(tái)區(qū)清單和低電壓預(yù)警臺(tái)區(qū)清單確定需要改造的臺(tái)區(qū)和改造方案。

（2）加強(qiáng)臺(tái)區(qū)日常運(yùn)維。在迎峰度夏期間要每月制定臺(tái)區(qū)電壓測(cè)量計(jì)劃。峰谷差比較大的臺(tái)區(qū)要按季節(jié)負(fù)荷調(diào)整配變分接開關(guān)位置。

（3）對(duì)于低電壓整治，要變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)一步完善電壓治理工作方式和機(jī)制。做到低電壓治理從中壓到末端的整體解決。

（4）要加強(qiáng)與客戶溝通。要換位思考，針對(duì)客戶的用電需求，明確告知客戶一個(gè)預(yù)期時(shí)間。在預(yù)計(jì)時(shí)間無法完成的，對(duì)客戶提前進(jìn)行解釋、安撫，緩和客戶的不滿情緒，并加快解決。

4 搶修處理及時(shí)，做好搶修工作的跟蹤

提前向客戶發(fā)送計(jì)劃停電通知、故障停電通知。對(duì)故障停電時(shí)間較長，并且涉及小區(qū)停電的客戶經(jīng)理應(yīng)該到小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)做好客戶安撫工作、提供應(yīng)急措施。

及時(shí)傳遞客戶對(duì)停電時(shí)間長的抱怨信息，主動(dòng)聯(lián)系客戶安撫，避免抱怨升級(jí)。

在客戶的故障報(bào)修后做到及時(shí)聯(lián)系客戶，若由于處理其他故障，不能及時(shí)到客戶現(xiàn)場(chǎng)處理的需要及時(shí)向客戶說明情況，獲得客戶理解。對(duì)于故障搶修期間需要中途離場(chǎng)拿工具，或者需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的，需要向客戶說明。避免由于溝通不暢造成客戶抱怨。對(duì)于部門間轉(zhuǎn)交工作做好表單登記，并設(shè)置專人跟蹤工作，確保工作的完成，避免遺漏和處理不及時(shí)。待工作完成后跟蹤人員及時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行滿意度回訪，做好記錄。

5 提升工作人員的服務(wù)意識(shí)

（1）判斷客戶提出的要求或者意見是否合理。站在客戶的角度去思考問題。思想上要做出轉(zhuǎn)變。不要認(rèn)為客戶找你，就是找麻煩，要從客戶的角度思考問題，從公司發(fā)展的方向思考解決問題。對(duì)于客戶的訴求應(yīng)該權(quán)衡清楚是客戶期望過高，故障刁難，還是實(shí)實(shí)在在的公司存在問題，這樣才有助于公司的發(fā)展和進(jìn)步。問題需要解決，逃避問題，問題會(huì)變得更加巨大地站在你面前，要在問題未擴(kuò)大化時(shí)得到解決。

（2）定期培訓(xùn)企業(yè)政策、企業(yè)文化、規(guī)章制度、流程規(guī)范，讓工作人員熟知企業(yè)發(fā)展方向，與企業(yè)保持步伐一致。提升工作人員的服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)。

6 客戶獲取供電信息方便快捷

客戶可以通過網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、微信功能、95598服務(wù)熱線人工和自助終端查詢電費(fèi)、查詢業(yè)務(wù)進(jìn)度、查詢停電、在線咨詢、打印發(fā)票、打印電費(fèi)清單，辦理業(yè)務(wù)等。客戶獲取供電信息方便快捷，節(jié)省時(shí)間。endprint

對(duì)于一些新興的技術(shù)服務(wù)，需要重點(diǎn)關(guān)注和提供技術(shù)支持，在發(fā)生問題后能做到以最快的速度解決，避免客戶對(duì)新興技術(shù)的不信任。例如電子發(fā)票打印、充電樁報(bào)裝和使用、一口受理業(yè)務(wù)。

7 客戶訴求信息及時(shí)跟進(jìn)

（1）提高客戶訴求敏感度，對(duì)于客戶反映的訴求應(yīng)該設(shè)立專門監(jiān)控小組，對(duì)于客戶反映的問題哪些需要工作人員即時(shí)聯(lián)系的，哪些需要做好催辦跟蹤的。監(jiān)控小組需要做好分類和閉環(huán)管理。監(jiān)控小組根據(jù)訴求的緊急程度選擇讓工作人員電話聯(lián)系客戶，短信告知客戶所反映的問題正在處理。并且應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶處理情況。避免客戶長時(shí)間等待。

（2）做好業(yè)擴(kuò)工單監(jiān)控工作，安排工作人員對(duì)業(yè)擴(kuò)工單定時(shí)、定期監(jiān)控，及時(shí)派工，安排工作人員聯(lián)系客戶堪查現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)于即將超時(shí)工單做好催辦工作。避免辦理流程簡化了，卻出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程過長甚至超時(shí)的情況。

（3）工作單應(yīng)該按規(guī)范、按實(shí)際情況填寫。避免出現(xiàn)填寫內(nèi)容與實(shí)際不相符，造成客戶訴求升級(jí)的情況。特別是搶修工單不能出現(xiàn)已經(jīng)處理，或者客戶已經(jīng)復(fù)電。但實(shí)際上客戶故障問題仍然未處理。對(duì)于已經(jīng)轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門處理的工單應(yīng)該有關(guān)聯(lián)工單跟進(jìn)處理情況，避免處理情況斷折的情況。客戶再次致電咨詢，客服人員可以根據(jù)關(guān)聯(lián)工單情況告知客戶進(jìn)度。工作人員在首次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)留下聯(lián)系方式，方便客戶隨時(shí)咨詢情況。

（4）完善系統(tǒng)配置，系統(tǒng)可以做到對(duì)工單是否簽收、超時(shí)做好提醒工作，并且通過一覽表查詢。對(duì)緊急工單能顯示提醒標(biāo)識(shí)，讓監(jiān)控人員優(yōu)先處理，以優(yōu)化工單跟進(jìn)。

（5）24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶訴求不區(qū)分節(jié)假日和時(shí)段。應(yīng)該設(shè)立專人負(fù)責(zé)客戶訴求工單24小時(shí)監(jiān)控，及時(shí)將工單派發(fā)給各區(qū)域?qū)?yīng)客戶經(jīng)理，提醒、督促客戶經(jīng)理按時(shí)反饋工單處理情況。避免客戶訴求反映后處理不及時(shí)，或者長時(shí)間沒有回應(yīng)，造成客戶訴求升級(jí)的情況。

8 總結(jié)

客戶關(guān)系維護(hù)是企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)。只有維護(hù)好客戶關(guān)系企業(yè)才能更好地發(fā)展。企業(yè)不能一成不變，需要制定短期的計(jì)劃和長遠(yuǎn)的目標(biāo)。滿意度是一種感知，會(huì)隨著期望而發(fā)生變化。在技術(shù)和生活水平飛速發(fā)展的今天，企業(yè)需要時(shí)刻關(guān)注客戶滿意度，才能維護(hù)好客戶關(guān)系。

【參考文獻(xiàn)】

[1]客戶關(guān)系智庫百科，2013.04.29.

[2]（美）卡明著.客戶服務(wù).北京市：電子工業(yè)出版社，2014.01.

[責(zé)任編輯：朱麗娜]endprint