基于客戶價值的物流服務供應鏈利益協調機制構建

方海云

內容摘要：經濟全球化進程中，市場競爭日趨激烈，市場環境快速變化。為了適應這種新的競爭態勢，不斷滿足多樣化和個性化的消費需求，我國企業需要不斷加強供應鏈的競爭優勢，不斷提高對消費需求的響應速度，以滿足終端消費者不斷快速變化的需求。隨著電子商務的發展，物流活動已經成為影響我國企業生產經營的關鍵因素，也是提升企業供應鏈柔性及敏捷性的一項重要內容。本文基于客戶價值的理論，分析研究當前物流服務中的客戶特征和物流服務供應鏈功能，提出基于客戶價值的物流服務供應鏈利益協調機制的構建設想。

關鍵詞：客戶價值 物流服務供應鏈 利益協調機制 構建

中圖分類號：F717 文獻標識碼：A

物流服務供應鏈協調機制

（一）服務供應鏈

服務供應鏈是新興的商業模式，是在供應鏈基礎上衍生出的全新概念，是供應鏈管理的一部分。服務供應鏈最開始出現在Lisa M.Ellram的《服務供應鏈的概念及管理》文章中，指的是對涉及由最初的供應商到最終客戶之間的物流、服務流、信息流、資金流、服務績效等方面的一種管理，如圖1所示。所涉及的主體主要為服務供應商、服務集成商和服務消費者，因此服務供應鏈很短，通常為服務集成商主導的供應商一服務集成商一終端客戶。

服務供應鏈具有產品無形性、不可儲存性、顧客影響性、產品異質性、產銷一致性、渠道簡短性等特點，因此顧客往往根據服務的口碑或者慣性、服務態度及環境、顧客互動等來進行服務產品的購買。故而，顧客滿意度是決定服務供應鏈水平的關鍵因素之一。

（二）物流服務供應鏈

物流服務供應鏈是在服務供應鏈基礎上發展而來的一種新型供應鏈。物流服務供應鏈指的是為了增強競爭優勢加強合作，以物流服務集成商的能力合作為核心，優化服務流程、整合物流資源、平衡服務能力，提供柔性化的物流服務，不斷提高產品供應鏈的物流運作效率，形成一體化的集成物流服務，實現服務績效管理和顧客價值管理的一種網鏈供需合作結構。物流服務供應鏈所囊括網絡節點主要為：上游的功能型物流服務提供商、中游的物流服務集成商、下游的物流服務需求方。具體的物流服務供應鏈網絡如圖2所示。

物流服務供應鏈有其獨特的特點，一是無形性，物流服務供應鏈主要涉及的是服務和物流，都是無形的，而非有形的產品；二是供應鏈短，由于物流服務是無形的，沒有實體，因此物流服務供應鏈通常都比較短，所涉及的層級也相對較少；三是交叉性，物流服務供應鏈存在著物流、服務、供應等各個成員之間的相互合作，因此物流服務供應鏈的增值服務和績效水平受到來自合作關系、物流能力及環境適應度的交叉性相互影響；四是動態性，可以說物流服務供應鏈實際上是產品供應鏈作為服務端的一個子供應鏈，其中物流服務集成商對整個物流服務供應鏈產生核心主導作用；五是合作化，物流服務供應鏈的運行是建立在各方合作的基礎上，也就是說需要充分整合利用資源建立起和諧良好的合作關系。

物流服務供應鏈客戶價值

（一）物流服務中客戶價值構成

如圖3 所示，在物流服務供應鏈的客戶價值中，物流服務提供商是客戶價值的提供方，而客戶則是客戶價值的接收方，客戶則會根據物流服務提供商所提供的物流服務及其互動、交流溝通活動進行相應的評價，形成客戶體驗和客戶滿意度，根據服務體驗的不同產生不同的客戶價值。總的來看，物流服務客戶價值涉及服務質量、客戶關系、服務收益等三個方面的內容。一是服務質量，指的是客戶根據物流服務提供的及時性、貨損貨差率、訂單滿足率等內容形成服務體驗評價；二是客戶關系，指的是物流服務商與客戶在長期物流服務交易活動中，形成信息溝通的合作關系、良好互動的友好交互關系、相互信任的情感關系。三是服務收益，指的是在物流服務商在物流服務交易活動中所獲得的利潤，以及客戶所得到的物流服務和體驗。

（二）物流服務中客戶價值特征

由于物流服務存在無形性、不可儲存性、客戶體驗性等特征，因此在物流服務中，客戶價值特征也會受到物流服務的主體特征影響。總的來說，共有四大特征：一是主觀性。因為物流服務具有無形性，沒有實體性，而在實際服務交付過程中，客戶往往會根據自身的物流服務體驗而產生不同感受，形成不同的客戶滿意度，因此客戶價值往往會隨著客戶的主觀感知差異而產生客戶價值差異和不確定性，具有一定的主觀性。二是層次性。客戶價值是可按照層次分解的。物流服務供應鏈提供的物流服務應當實現相應的客戶價值，因此物流服務通常能夠根據客戶的需求和期望，不斷滿足客戶需求，按照倉儲、運輸和配送等不同的需求內容對目標進一步分解與量化，進行客戶價值的分類。三是內部依存性。在物流服務供應鏈的屬性層中，客戶價值的各個要素指標內部相互依存、制約和影響，而并不是孤立存在的。因此，在物流服務中，及時的信息溝通和友好的交互能夠提升客戶信任度，加強合作雙方彼此間的親密度。四是可傳遞性。在物流服務中，客戶價值的可傳遞性指的是物流服務在整個物流服務供應鏈中發揮的是中間傳遞價值的作用。

（三）基于客戶價值的物流服務供應鏈功能分析

企業客戶會根據物流服務供應鏈中的物流服務供應商所能提供的服務功能和屬性進行選擇，并且對其功能和屬性進行評價，最終形成自身客戶價值層次體系。而基于客戶價值而言，物流服務供應鏈的功能需要實現客戶價值與服務功能之間的映射。根據服務設計理論的思想，如圖4所示，在物流服務供應鏈中，物流服務供應商首先要分解客戶價值中的價值要素；其次要合理設計不同層級的物流服務功能，實現并分解相應的客戶價值要素，將物流服務設計過程劃分為客戶價值域、服務功能域、服務能力域和價格管理域四個部分；最后根據物流服務的功能要素確定物流服務的價格方案。

在整個物流服務供應鏈的功能形成中，物流服務供應商一方面依據市場形勢和客戶調查進行客戶價值分析，明確客戶價值要素，形成客戶價值域和服務功能域，再根據服務功能域形成服務能力域，并推動企業客戶根據自身感知和需要形成服務價格，設定考慮和反饋，促使形成價格管理域；另一方面物流服務供應商綜合服務功能配置成本和企業客戶的服務價格接受程度不斷調整服務價格，最終形成定價方案。整個物流服務供應鏈功能實現過程，不但體現了客戶價值，還反映出供應鏈服務價格的決策與客戶價值之間的密切關系。endprint

客戶價值視角的物流服務供應鏈利益協調機制構建

物流服務供應鏈的參與主體是獨立經營的企業，受主、客觀因素的影響，各個參與主體不可避免的形成利益沖突。因此，物流服務供應鏈中的利益沖突是客觀存在的，然而可以通過利益協調主、客體之間的關系，化解參與主體的利益沖突。利益協調主要是為了創造和維護客戶價值的同時，形成共同認可的價值創造邏輯，實現物流服務供應鏈中各參與主體的共贏與共生。下文將基于客戶價值的視角構建物流服務供應鏈的利益協調機制，并進一步明確利益協調機制的實施主體、利益協調客體的關鍵要素，構建不同層次的管控機制，實現物流服務供應鏈長期利益的最大化。具體的物流服務供應鏈利益協調機制構建分析如圖5所示。

（一）利益協調主體

物流服務供應鏈的參與主體主要包括服務接收方和服務提供商，其中服務接收方是客戶價值的實現主體，服務提供方主要指提供基本物流服務和集成化服務的服務分包商、服務集成商。由于參與主體之間存在著復雜多樣的多元化橫向關系和縱向關系，因此，這里利益協調的主體主要涉及物流服務供應鏈中的物流服務參與者，包括物流服務集成商及各類物流服務分包商。一方面，物流服務集成商需要根據企業客戶的實際需求和市場變化制定物流資源需求規劃，設計物流服務的流程，不斷調整、完善物流服務網絡。另一方面，物流服務分包商根據集成化物流服務流程的不同和資源需求規劃的差異，結合自身實際情況對物流資源及設備設施等進行改建、擴建、新建、采購和投資。

（二）利益協調客體

由于物流服務供應鏈具有很強的利益導向性，不同利益主體因為經營目標的不一致以及錯綜復雜的委托代理關系，對利益的產生和分配方式發生爭奪。主要體現為：一是物流服務集成商與物流服務分包商之間的利益沖突，主要是因為物流服務分包商直接對接企業客戶并提供服務，而當企業客戶對物流服務分包商提供的服務不滿意，減少支付物流服務集成商的費用時，通常會因此引起利益沖突；二是物流服務分包商之間的利益沖突，物流服務分包商之間合作的形成，往往出于自身利益最大化的考慮，導致物流服務分包商之間出現作業流程的矛盾，發生利益沖突。

總的來說，客體之間的利益沖突主要是因為物流服務供應鏈的參與主體有獨自的經營目標，導致缺乏經營目標的一致性；而且在物流服務供應鏈中，企業客戶與物流服務集成商、物流服務分包商之間形成了復雜多重的委托代理關系，導致資源浪費和利益沖突。因此，從客戶價值視角來看，一方面要篩選符合要求的物流服務分包商，保證具有影響的價值潛力；另一方面要形成共同認可的價值創造邏輯，形成各方都接受的利益分配方案，使各個參與主體保持合作共贏的關系，并通過目標來維持長期的信任關系，實現利益分享。

（三）協調工具

協調工具實際上就是具體的協調機制，主要有標準化機制、監督機制、相互調整機制。本文從客戶價值視角來協調利益沖突，因此一是通過分包商選擇機制，用事先制定標準化規則和標準，通過正式的招標文件和公告來控制和協調組織利益關系，在利益關系形成之初，幫助物流服務商遴選最具有客戶價值潛力的物流服務分包商，減少錯配利益沖突，合理優化配置資源，促進形成共同認可的價值邏輯，實現客戶價值最大化。 二是利益分配與激勵機制，用權力或權威來協調處理各種依賴關系。一方面通過正式的服務合同進行利益分配方案的明確，實行監督機制；另一方面通過利益價值的“黏合作用” 實施激勵機制，激活具有利益相關的物流服務分包商，創造更大的價值。三是合作關系演化機制，在長期合作關系中通過溝通和信任關系，減少利己主義行為，實現利益沖突的相互調整和協調，不斷互補完善、相互強化，建立起合作主體的長期信任關系。

綜上所述，由于受到物流服務無形性、異質性等特征的影響，再加上當前客戶需求的多樣化、個性化和定制化要求，因此，從客戶價值視角來認識和分析物流服務供應鏈的內容和特點具有十分重要的意義。從文章可知物流服務供應鏈的利益協調的主體是物流服務集成商和物流服務分包商，物流服務集成商在利益協調中處于主導地位，而利益沖突則是物流服務供應鏈的利益協調客體，可以通過完善分包商選擇機制、利益分配與獎勵機制以及合作關系演化機制作為協調工具，建立起物流服務集成商和物流服務分包商之間共同認可的價值創造邏輯，有效協調化解利益沖突，實現客戶價值的長期性。

參考文獻：

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