鞏固客戶資源，贏得穩定市場

文/本刊記者 陸 鳴

鞏固客戶資源，贏得穩定市場

文/本刊記者 陸 鳴

杜曉嵐

在搶奪優質客戶的“戰爭”中，各大銀行可謂用盡了招數，這些銀行已經認識到，在開放式的服務環境中，客戶有了更多種選擇，如果技術不夠先進、產品功能不夠強大、服務不夠優質，就很難贏得客戶的認可。如何維護客戶忠誠度，在穩固老客戶資源的前提下繼續開發新客戶，已經成為所有銀行必須去思考的問題。IT技術在銀行業中的廣泛應用，解決了傳統銀行服務中的諸多問題，拉近了銀行與客戶之間的距離。未來，這類技術將成為革新銀行業的重要工具。

認真鉆研是研發者的必備品質

作為銀行業內的資深人士，杜曉嵐女士將數據挖掘技術、人工智能技術結合起來應用，對目標客戶群體進行細化分析，她所改良升級的新技術可以為目標客戶群體提供精準的分析，并且提供最適合的產品方案，不僅實現了對銀行系統資源的高效利用，而且也為銀行業務的改進以及服務系統的升級做出了一定的貢獻。作為廣發銀行杭州分行的產品經理，杜曉嵐用自己的實際行動引領了廣發銀行業務及產品服務的改革，對整個銀行業的創新發展產生了積極的影響。

在從事研發工作的多年里，杜曉嵐始終保持認真鉆研的工作態度，細心周到地處理好每一個研究細節及每一個產品方案。在她看來，技術研發工作必須嚴謹，除了掌握扎實的理論知識，具備創新的精神之外，還應該積極接受新的思想和理念，不斷完善研發體系。杜曉嵐從多年的研發經驗中認識到了認真鉆研的重要性，她認為，研發工作是一種嘗試和探索，這個過程中充滿了未知，如果不注重細節，或者是不能在計劃的道路上堅持下去，就很難取得成功。這些認識和經驗使杜曉嵐始終嚴格要求自己，她帶領技術團隊堅持研發與客戶分析相關的技術，并持續推出了令客戶滿意的產品。

互聯網時代下IT行業人才輩出，大好的行業形勢吸引了大批年輕的研發人才加入到先進科技的研發隊伍中來。他們積極發揚創新、鉆研的精神，推進了IT技術的不斷革新，為給客戶提供滿意的服務和產品做出了巨大的貢獻。

鞏固客戶資源是銀行管理的重中之重

在中國，銀行是中國金融服務領域的主體。隨著市場經濟體制的完善，銀行業的服務模式不斷革新，客戶擁有了廣闊的選擇空間。從銀行的發展角度來說，它們所面臨的競爭更加激烈，因為獲取客戶、留住客戶需要付出比過去更高的成本。當前，大多數銀行在運營的過程中都非常重視客戶分析，希望可以從海量數據中獲取核心客戶群體的需求信息，通過對信息的精準分析，進而建立更加符合實際的服務模式，為客戶提供最適合的產品方案。

對于大多數銀行來說，鞏固客戶資源已經成為業務管理的重中之重。調查研究現實，老客戶的流失是銀行業績下降的主要原因。對于銀行來說，在開展客戶分析工作時，一定要對客戶群體進行細化的分類，了解一些優質老客戶的潛在需求，完善自身的服務模式，避免這些客戶的流失。杜曉嵐在研究客戶需求分析及算法改進時，就對現有的客戶資源進行了鞏固，對目標客戶的個性化需求進行合理分析并設計產品組合，有針對性地為目標客戶提供定制產品組合服務。

鞏固客戶資源的道理非常簡單，就是銀行通過有價值的信息預測客戶的需求，并通過改善服務來滿足這種需求，這就相當于用最低的成本留住了最優質的客戶，極大地提高了客戶的忠誠度。如果等到客戶已經流失了才去想辦法挽回，恐怕要付出更多的成本，且未必能夠達到理想的效果。目前，大多數管理經驗豐富的銀行都認識到了這一點，在開發新客戶的同時，都在爭取做好鞏固老客戶資源的工作。

加深對客戶需求的了解

分析客戶的目的，是為了對龐大的客戶群體進行細化分類，明確不同客戶群體的特征以及它們在服務需求上的差異。銀行需要通過這種方式來對市場進行精準的定位，然后制定科學、合理的發展規劃，將自身的發展與時代同步。可見，對客戶需求的深入了解對于銀行發展來說是至關重要的。

過去，銀行業的管理是將產品作為中心，此時的客戶選擇不夠多樣，他們只能在有限的產品種類中選擇更適合自己的。但是，今天的銀行業在管理上卻表現出了很大的不同，管理的過程中要將客戶作為核心。一方面，有服務需求的群體逐漸壯大，他們對產品的種類以及功能都提出了更多的要求，銀行必須不斷創新，才有可能滿足這些要求；另一方面，銀行業內部的競爭也越來越激烈，從技術和產品的層面來說，銀行與銀行之間的差異并不明顯。在這種情況下，銀行要想在競爭中獲取優勢，就必須去拼服務。而只有加深對客戶需求的了解，才能明確服務的方向。無論從哪個角度分析，對客戶需求進行深入了解都是非常有必要的。

中國在發展市場經濟的過程中始終遵循以人為本的理念，無論是哪個行業，發展的最終目的都是給人們提供更加完善、周到的服務，銀行業當然也不例外。加深對客戶需求的分析，并將此作為依據來完善服務體系，本質上也是在發揚以人為本的服務理念。顯然，以客戶為核心的管理模式才能持續下去，獲取更強的競爭力，在行業改革的浪潮中穩定的前行。

銀行仍舊是中國金融系統的中樞

隨著經濟全球化的發展，金融領域實現了進一步革新。金融服務的普及，實現了社會資金的高效利用，對社會資金的有效流轉發揮了積極的作用。中國的金融行業起步較晚，但是在管理部門的支持以及所有從業者的不懈努力下，該領域仍舊取得了令人矚目的發展成績。受到特殊的經濟結構的影響，銀行在中國金融領域中占據著重要位置，而且在未來一段時間內，這種格局不會發生太大的變化。可以說，銀行仍舊是中國金融系統的中樞。在社會經濟持續轉型升級的背景下，銀行業將面臨著重新洗牌的壓力。

對于所有銀行來說，它們面臨著同等的發展機會，壓力越大也意味著機會更多。毫無疑問，客戶對銀行的產品、服務等還會提出新的要求，銀行唯有掌握最關鍵的需求信息，才能推出最合適的產品，建立起更加完善的服務模式，贏得客戶的信任。數據挖掘技術、人工智能技術等高新科技憑借強大的功能在銀行系統中發揮了巨大的作用，未來，銀行業的研發者們應該繼續加強對這類技術的研究，通過這些高新科技賦予銀行服務新的內涵。客戶們可以根據系統匹配找到最適合自己的產品，隨時隨地享受到銀行所提供的智能服務。

中國市場經濟轉型進入到了關鍵階段，作為金融系統的中樞，銀行業起到了非常關鍵的作用。未來，銀行與客戶之間將通過新技術服務實現更加順暢的溝通了解。銀行應該繼續加深對客戶需求的了解，重視客戶資源的鞏固，實現自身服務的全面升級，積極配合社會經濟的轉型。