掌控4S店運營的100張圖（37）

文：谷朝峰

掌控4S店運營的100張圖（37）

文：谷朝峰

步驟四：檢查人對標管理模型基準，找出差距項并分析原因（圖62g）。

圖62 g 對標管理模型基準，找出差距項

步驟五：根據原因分析，形成改進措施，并進行持續改進（圖62h）。

圖62 h 改進措施（行動計劃）分析報告示例

第63張圖：客戶投訴管理模型圖

客戶投訴通常是指：客戶對產品質量、服務質量或價格等要素感到不滿抱怨，要求4S店承擔責任負責處理，或提出相應的彌補措施，或訴求其他相關單位協助安排處理。正是因為這個原因，使得投訴管理成為最令4S店管理人員頭痛的管理應對難題之一。

基于此，筆者為大家提供了一個基于投訴信息進行分類管理的模型：客戶投訴管理模型圖（圖63a）。從在這個模型中，我們可以清晰地獲取到：客戶投訴管理的重點來自于內部和外部兩個層面， 而內部和外部客戶投訴又可根據投訴反饋信息來源渠道的不同，進行進一步的細分。如外部客戶投訴可分為廠方、媒體和其他渠道三部分，內部客戶投訴可分為客戶服務現場抱怨、客戶調研抱怨、投訴熱線和其他渠道。

通過所有給出的這些投訴管理維度，我們希望向4S店的經理人傳達這樣一個信息，即實施全方位客戶投訴管理的目的，是對于可識別的所有客戶投訴盡快地得以圓滿解決，從而爭取客戶再次來店的可能機會。

圖63 a 客戶投訴管理模型

結合客戶對產品或服務不滿時的行為對應表（圖63b），我們可以認知到2個關鍵信息：第一，投訴解決的效率在很大程度上直接影響投訴客戶回廠的機會；第二，如果客戶對產品或服務的不滿而不去投訴，則對客戶回廠產生負面影響更是致命的。為此，要求經銷商的管理者對投訴所采取的管理策略應為“兩手管理策略”，即一只手抓已產生投訴的管理效率，另一只手抓潛在投訴客戶的管理效率。帶著這個任務，我們再來研讀投訴管理模型，就會有進一步的發現，即服務現場的抱怨管理應包含對潛在客戶投訴的管理。

圖63 b 客戶對產品或服務不滿時的行為對應表

為達到有效識別并及時解決潛在客戶投訴這一目標，每位銷售顧問或服務顧問在接待客戶后，都要及時填寫《客戶需求/抱怨/投訴反饋記錄表》（圖63c），以作為有效的執行工具，協助銷售或服務顧問無一遺漏地處理好現場發生的客戶需求或者抱怨。

圖63 c 客戶需求抱怨投訴反饋記錄表示例

當然，在潛在客戶投訴管理方面，4S店的管理層也應發揮相應積極的主動性作用。一方面，要動態跟蹤銷售或服務顧問有沒有按要求動態關閉客戶的需求或者抱怨，關注現場解決情況（根據服務現場記錄的《用戶需求/抱怨/投訴反饋記錄表》），并積極協調各相關部門，在第一時間去解決。另一方面，還要利用各種合適的機會，安排相關人員或本人與客戶進行面對面的有關服務滿意度的訪談。通過類似的“朋友式”的溝通，可以幫助經銷商更全面系統地了解企業服務的狀態，同時也可以獲得到客戶不愿意主動吐露的心聲。

在正確地對客戶投訴管理方向進位定位后，接下來我們需要進一步明確管理的責任主體。類似于客戶滿意度管理，管理的責任主體同樣也分為業務部門（對應的管理責任人是銷售總監、服務總監或衍生業務總監）和客服部門（對應的管理責任人是客服總監）。業務部門層面的管理KPI包括數量、投訴率和投訴問題分布等指標，這些指標應是業務部門責任主體管理所關注的重點，它可以幫助管理責任主體更及時準確地發現，自己所管理的部門運營中存在的問題。客服部門層面的管理KPI包括及時響應率、客訴關單率、客訴升級率以及抽檢合格率等相關指標，它可以幫助客服總監有效的監控客戶服務部門工作流程的合規性。

同樣，在管理方向和責任主體明確之后，我們就可以實施有效的客戶投訴管理。所謂有效性管控，以業務層面為例，是指動態地獲得各種渠道的投訴信息，應用正確的處理規范和處理原則，在第一時間處理好客戶的抱怨，同時還要對客戶抱怨的原因進行深入分析，對相關的責任人進行對標問責，以盡大可能地避免類似抱怨的再次發生。

客戶投訴處理的基本規范包括以下幾個方面。

①公示經銷店和實體店的客訴電話。

②將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避。

③總經理/銷售或服務總監/服務經理負責解決客戶的投訴。

④處理好客戶投訴，做好服務質量跟蹤電話訪問。

⑤客戶投訴處理將作為各經銷店的考評依據。

客戶投訴處理的基本原則包括以下幾點。

①先處理心情，再處理事情。

②不回避，第一時間處理。

③了解客戶背景。

④探察投訴原因，界定控制范圍。

⑤不做過度承諾。

⑥必要時堅持原則。

⑦爭取雙贏。

⑧取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。

在客戶投訴處理的原則中，先處理客戶心情問題是解決問題的突破口，也是問題解決的關鍵。如圖63d所示，4S店投訴處理責任人能否做到正確安撫客戶的情緒，能否做到積極傾聽并了解客戶意向，能否做到在處理過程中，表現出同感心，將會直接影響客戶投訴管理的效率。

圖63 d 先處理心情示意圖

（待續）

谷朝峰，本刊簽約作者，擁有車輛工程、機械電子和經濟管理3個專業學士學位。自1995年參加工作以來，從汽車維修一線做起，積累了豐富的汽車維修技術和管理工作經驗，對汽車故障診斷與分析有深入研究。2007年入圍一汽-大眾技術人才培養工程全國技術綜合測評20強，2011年受聘為一汽-大眾區域首席專家級技師。2004起先后從事汽車4S店中、高層管理工作和4S店集團管理工作，2015年轉型汽車行業技術與管理咨詢工作。現任上海申先信息咨詢有限公司高級咨詢顧問。