銀行營業廳運營管理實踐問題解決策略探析

葛欣玥

摘 要：隨著銀行改革轉型的不斷推進，銀行營業廳運營管理問題也更為各家銀行開展競爭的關鍵所在，營業廳運營管理的有效性和服務質量的優質化影響著客戶的滿意度和銀行的整體形象。因而銀行營業廳應當從運營管理現狀及存在的問題出發，尤其是針對營業廳網點設置、內在布局、等候服務、人員素質等方面進行改進，解決運營管理實踐中存在的問題，從而有效提升銀行營業廳的服務質量。

關鍵詞：銀行；營業廳；運營管理

前言：隨著金融市場改革的不斷推進，銀行客戶對銀行服務質量的要求也越來越高，尤其是在當前金融脫媒環境下，銀行要提升自身的服務質量，就需要從客戶要求出發正視運營管理中所存在的各項不足和問題。在銀行的轉型過程中，營業廳運營管理質量的提升及服務質量的優化影響著客戶的滿意度，也關系著銀行的整體形象。因而對銀行營業廳運營管理過程中存在的問題進行分析，并抓準關鍵問題進行改進和完善，才能促進銀行服務創新，縮小營業廳服務與銀行標準化服務之間的差距，從而有效推動銀行整體競爭力的提升。

1 銀行營業廳運營管理現狀分析

營業廳作為商業銀行展開營銷服務、展現企業風貌的窗口，其運營管理的質量直接關系著客戶對銀行形象的感受和認知，同時也是影響客戶滿意度的重要因素。隨著金融業競爭的不斷加劇，要想在金融市場競爭中占得先機，銀行更需要從營業廳的運營管理質量入手，提升運營管理的整體水平，從而為客戶提供良好的印象，并影響客戶的服務選擇意向。當前許多銀行開始推出營業廳“一米線服務”“站立服務”“上門服務”等，并在營業廳內設置大堂經理和迎賓人員，同時對銀行服務人員的行為和儀態進行統一規范和管理，嚴格一線服務人員的準入標準，同時銀行還采用排隊機、叫號服務等以解決營業廳排隊問題，不斷提升銀行柜員的技術水平和操作規范程度。這些措施已經取得了較好的成果，同時也進一步推動了銀行營業廳網點由交易核算型向著銷售服務型轉變，推動營業廳整體運營管理水平的提升。

2 銀行營業廳運營管理中存在的主要問題

2.1 營業網點運營管理不佳

從當前銀行的諸多營業網點分布上看，營業網點主要職能是要滿足居民的儲蓄業務及理財業務等需求，而目前中小城鎮地區的網點布置不能滿足居民的基本需求，營業網點分布較為分散，許多銀行出于自身營業利潤的考量撤銷了部分營業網點，而設置了自助服務系統，但是由于鄉鎮地區居民的文化程度相對不高，且有大量中老年人需要辦理儲蓄業務，自助服務系統的操作程序相對復雜，營業網點無法滿足中小城鎮尤其是鄉鎮地區的服務需求。而在較大城市地區，居民日常消費頻繁，但各營業網點主要集中在商業區，使得小區居民涌向商業區網點，導致了客戶的集中。

從自助設施的使用效率和使用價值上看，當前許多營業廳設置的自助服務系統由于操作程序復雜而無法與客戶的文化水平、素質相適應，自助設施的使用效率有待提升。而網上銀行等智能化服務系統也由于居民的文化水平及傳統意識等方面的限制無法充分發揮其作用。

從營業廳的內外布置環境上看，部分營業廳的設置標志不明顯，一些營業廳內各個部分的布局不夠合理，如有的網點取號機的位置在窗口排隊人群的中間，人們需要穿過人群取號；有的營業廳展示板上各種信息落后，未能實時進行更新，顧客無法自助獲得理財業務等方面的信息；有的營業廳柜臺設置不合理，顧客等待時間過長。

2.2 等候服務存在問題

從當前銀行營業廳顧客反映的情況上看，多數顧客認為在辦理業務的高峰時間段等候時間過長，尤其是下午營業結束之前，客戶的煩躁情緒更加明顯，一些客戶排隊拿到號碼以后以為能夠辦理成功，但是在等待較長時間后沒有能夠辦理業務，此時客戶很容易與銀行服務人員發生沖突。另外，顧客對等待服務不滿的另一個原因是不能了解等候過程中工作人員的工作效率和工作內容，對自己何時可以辦理業務沒有預期的時間，且得不到工作人員的安撫與解釋。

2.3 服務人員服務質量參差不齊

營業廳內的個別員工是剛畢業的大學生，存在經驗不足和知識儲備不足的情況，在接觸顧客的過程中，其服務不規范，且工作效率低。在遇到有常年投資經驗的或有經濟知識儲備的顧客時，不能熟練應對，對顧客提出的疑問也無法給予正確的解答。有的員工對顧客不能一視同仁，存在以貌取人的現象，他們會依據個人的情感愛好，通過外在的因素對顧客區分類別，對待顧客的態度與耐心有明顯的差異。

3 銀行營業廳運營管理質量提升策略分析

3.1 合理設置營業網點，優化營業網點運營環境

銀行可以根據不同地區的經濟水平、客戶素質等合理布置營業網點。對于處于一線城市的銀行，可以在調查客戶數量的前提下，適當的擴大銀行規模，增設營業窗口，增加銀行同時辦理業務的能力，減少客戶等待時間。同時，要提供更多專門的一對一的服務，提高其對銀行的認可度。同時銀行可以將部分表外業務中附加值較低的業務類型分離出去，盡可能建立起業務分類服務模式。

在營業廳運營環境方面，銀行應當做到明確清晰標識銀行標志，同時要從客戶需求出發，優化營業廳環境，合理布置營業廳柜臺、叫號機等服務。同時銀行還應將自助服務系統進行有效升級，并向客戶宣傳自助服務機的快速性、安全性，引導客戶在自助機上完成業務的辦理，最大限度地發揮客戶分流作用。同時，應增設 ATM 機，并及時對自助設施進行維修養護，減少機械故障問題的發生。

3.2 增設導購員，簡化服務程序

增設銀行導購員，在客戶入門時就進行合理的業務分流。增加銀行導購員一方面滿足了客戶的需求，另一方面也在無形中推廣了新興的自助服務系統、普及了金融知識，改善了營業大廳等待環境，減少客戶的心理等待時間。同時要通過合理設置自助服務系統的方式，滿足不同類型客戶的需要，對于一些可以自助完成的業務要盡可能安排導購員等指導操作，簡化服務程序，減少柜臺服務業務量。

3.3 控制下班段客戶人數，采用彈性排班制度

對于等待時間過長、等待排隊服務質量不佳的問題，營業廳要針對不同的時間段采取不同的應對方式，一方面通過控制下半段客戶質量減少顧客等待時間，另一方面也要制定出彈性排班制度滿足業務集中辦理期的服務要求。同時銀行還能夠通過合理制定排班制度，增設彈性柜員，調整午餐休息時間，保證業務高峰期服務人員數量及質量。

3.4 強化服務人員培訓，提升服務人員業務能力

加強業務員的日常業務訓練，提高業務素質能力。作為一名合格的銀行業務員，必須加強業務訓練，了解相關金融知識。同時，銀行內部可以建立相關獎懲機制，嚴控業務員的業務能力，定期舉辦業務操作能力大比拼等活動，加強團隊建設，以提高業務素質。

結束語：

銀行營業廳運營管理質量的提升及服務質量的優化影響著客戶的滿意度，也關系著銀行的整體形象。在當前的銀行營業廳運營管理過程中，營業網點環境設置、等候問題、服務人員素質問題較為突出，針對這些問題，銀行營業廳應當從自身實際情況出發，通過優化環境、排班制度，提升服務人員素質等措施提升營業廳服務效果，從而有效提升客戶滿意度。

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