以民為本 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

蒼松翠柏掩映下的紅墻，背靠黨政機(jī)關(guān)，面向人民群眾。紅墻腳下的北京市西城區(qū)，一直以“絕對(duì)忠誠(chéng)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、首善標(biāo)準(zhǔn)”的“紅墻意識(shí)”為指引，以行政服務(wù)中心建設(shè)為抓手，提出了“離紅墻最近，跟百姓最親”的工作要求。在此背景下，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心堅(jiān)持以人民為中心，以深化改革為動(dòng)力，以公眾需求為導(dǎo)向，緊緊圍繞落實(shí)“放管服”改革措施，不斷推出便民舉措、推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，提升了百姓幸福感和獲得感，為“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)了西城區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)持續(xù)健康發(fā)展。

以事項(xiàng)為核心 用標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)群眾的獲得感

從2011年開始，西城區(qū)以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為契機(jī)，按照“三層六步”“五清四表”的方法，全面梳理對(duì)外行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)。經(jīng)過(guò)不懈努力，曾因“事難辦”而廣受群眾詬病的行政審批事項(xiàng)，在西城區(qū)“變身”為模塊化服務(wù)——2000余項(xiàng)對(duì)外行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)被轉(zhuǎn)換成865項(xiàng)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)告知單、網(wǎng)站、窗口、政府服務(wù)熱線等渠道公開，并保持信息一致。

針對(duì)審批服務(wù)中存在的告知單說(shuō)不清、看不懂、一次性告知缺乏等問(wèn)題，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心從辦事人的角度出發(fā)，以事項(xiàng)為中心，以法規(guī)為依據(jù)，為“開餐館”“辦醫(yī)保”“生小孩”等93個(gè)事項(xiàng)編寫了《辦事攻略》，不僅明確標(biāo)注了辦事流程，而且給出了能幫群眾省時(shí)省力的“錦囊妙計(jì)”。辦事人可通過(guò)口袋書、中心網(wǎng)站、海報(bào)二維碼掃描等方式快速瀏覽和查詢《辦事攻略》。

西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心打造了“7×24全天候”行政咨詢熱線電話——“12341政府熱線”。無(wú)論什么時(shí)間、無(wú)論咨詢什么問(wèn)題，市民只需撥打這個(gè)電話就能得到準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)化的解答。據(jù)中心主任李薇介紹，從2017年開始，每月都會(huì)舉行一次“一把手接熱線”活動(dòng)，輪流由各部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)解答、處理群眾的問(wèn)題。此外，中心還組織區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和部門一把手走進(jìn)“政民互動(dòng)直播間”，以網(wǎng)絡(luò)訪談直播的形式解答群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。

以應(yīng)用為抓手 以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行

政府部門“臉難看”向來(lái)飽受批評(píng)。西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，按照“言行有約束、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督有依據(jù)、考核有效果”的要求，建立了準(zhǔn)入退出制、首席代表制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、責(zé)任追究制等八項(xiàng)機(jī)制，將提供服務(wù)的行為規(guī)范固化為45項(xiàng)管理類標(biāo)準(zhǔn)，從接件受理到審核辦結(jié)，全程實(shí)施服務(wù)監(jiān)控和績(jī)效管理。

中心先后拍攝了《父子求職》《微笑天使》《親情服務(wù)在身邊》等6部行政服務(wù)微電影，展示了窗口服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和行政服務(wù)人員的良好風(fēng)貌。同時(shí)，他們從前臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言、窗口服務(wù)用語(yǔ)、投訴服務(wù)用語(yǔ)三方面入手，總結(jié)匯集40個(gè)辦事情境，編輯印發(fā)了《行政服務(wù)妙語(yǔ)手冊(cè)》，進(jìn)一步提升了窗口人員的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平。為了增強(qiáng)教育效果，還在此基礎(chǔ)上拍攝了教學(xué)片《行政服務(wù)妙語(yǔ)三字經(jīng)》，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中問(wèn)題最多的環(huán)節(jié)進(jìn)行深入指導(dǎo)示范。

另外，中心一直堅(jiān)持開展全區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和“首善講堂”講座，將標(biāo)準(zhǔn)化理念作為行政服務(wù)文化的重要組成部分， 把標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)內(nèi)化固化為每個(gè)窗口工作人員的職業(yè)文化修養(yǎng)，進(jìn)而外化為一種職業(yè)習(xí)慣，潛移默化地提升全區(qū)的行政許可服務(wù)專業(yè)化、職業(yè)化水平。

以體系建設(shè)為基礎(chǔ) 依托標(biāo)準(zhǔn)推行無(wú)差別化服務(wù)

西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心參照“連鎖店”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)，從窗口服務(wù)的聽覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)和環(huán)境秩序等方面 ，全面規(guī)范政務(wù)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成了《西城區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序》。

根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，西城區(qū)統(tǒng)一規(guī)范各級(jí)服務(wù)大廳名稱、內(nèi)外部形象、功能區(qū)設(shè)置等，不僅區(qū)級(jí)大廳如此，全區(qū)各級(jí)新建擴(kuò)建服務(wù)大廳都按照“咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺(tái)、窗口服務(wù)區(qū)、后臺(tái)工作區(qū)、休息等候區(qū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)、商務(wù)中心、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”的功能區(qū)進(jìn)行設(shè)置。同時(shí)，大廳在相應(yīng)位置設(shè)有無(wú)障礙通道，所有標(biāo)志牌都有盲文，所有電梯都有無(wú)障礙按鈕，從而為群眾提供了均質(zhì)化、無(wú)差別的行政服務(wù)環(huán)境。中心還在北京市率先使用二代身份證排號(hào)，通過(guò)掃描排號(hào)紙條上的二維碼獲取辦事人的基本信息，極大地提高了工作效率，降低了錄入差錯(cuò)率。

以信息化為支撐 用標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)

為推動(dòng)部門間政務(wù)服務(wù)相互銜接、協(xié)同聯(lián)動(dòng)，打破信息孤島 ，變“群眾跑腿”為“信息跑腿”，經(jīng)西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心多方協(xié)調(diào)，西城區(qū)建設(shè)了“行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)”。該系統(tǒng)以行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化事項(xiàng)為基礎(chǔ)，對(duì)行政服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一編碼，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，開展行政審批和服務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，為全區(qū)通辦奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)編碼管理和審改過(guò)濾，現(xiàn)已形成了“一口進(jìn)一口出”的權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)，所有對(duì)外提供服務(wù)的事項(xiàng)最終都以“服務(wù)百科”的形式向社會(huì)公開，接受公眾的監(jiān)督。

目前，中心正在根據(jù)《西城區(qū)政務(wù)服務(wù)綜合管理平臺(tái)建設(shè)方案》，加快建設(shè)集行政審批和公共服務(wù)功能于一體、融合“一號(hào)、一窗、一網(wǎng)”的政務(wù)服務(wù)管理綜合平臺(tái)。2011年起，中心不斷探索24小時(shí)行政自助服務(wù)新模式， 目前已在什剎海、椿樹、金融街、廣內(nèi)東里等街道、社區(qū)設(shè)立24小時(shí)自助行政服務(wù)區(qū)，群眾可通過(guò)各類行政自助服務(wù)終端隨時(shí)進(jìn)行事項(xiàng)查詢、自助預(yù)約、自助申請(qǐng)和表格填報(bào)。

以流程優(yōu)化為依托 用標(biāo)準(zhǔn)助力行政審批制度改革

西城區(qū)積極落實(shí)市場(chǎng)準(zhǔn)入“五證合一”登記工作，設(shè)立“五證合一”聯(lián)合窗口，將申請(qǐng)人填寫的106項(xiàng)內(nèi)容縮減為69項(xiàng)，需提交的材料從22份減少到12份，企業(yè)往返從8次減少到2次，申請(qǐng)人辦理時(shí)限由原來(lái)18至30個(gè)工作日減少到需3至5個(gè)工作日。

為進(jìn)一步推動(dòng)“接辦分離”，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心在原民宗辦、外聯(lián)辦服務(wù)事項(xiàng)綜合受理的基礎(chǔ)上，將區(qū)殘聯(lián)、區(qū)衛(wèi)計(jì)委、區(qū)文化委、區(qū)商務(wù)委、區(qū)市政市容委等10個(gè)進(jìn)駐窗口單位涉及的140項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)納入“一窗式”綜合受理，實(shí)行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，讓企業(yè)和群眾獲得了更加高效的政務(wù)服務(wù)。

同時(shí)，中心開通了微信公眾平臺(tái)，各類業(yè)務(wù)辦理程序一目了然，實(shí)現(xiàn)了辦事咨詢由“群眾跑”到“網(wǎng)上跑”的轉(zhuǎn)變。設(shè)立了“綠色通道”，為老弱病殘、軍人等群體提供快速便利的個(gè)性化服務(wù)。今后，中心還將逐步推行上門辦理、預(yù)約辦理、自助辦理、延時(shí)服務(wù)等服務(wù)模式，為辦事企業(yè)和群眾提供更加多樣便捷的辦事渠道，實(shí)現(xiàn)“少跑路”或“只跑一趟”，最大限度推進(jìn)服務(wù)便利化。

自2011年4月成立至今，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心逐步實(shí)現(xiàn)了橫向到邊、縱向到底的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋，并以 “規(guī)范透明、高效集成、友好便捷、智慧回應(yīng)”的服務(wù)理念，成為政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給的平臺(tái)、政府信息公開的平臺(tái)、政府民智民意匯集的平臺(tái)，被業(yè)界譽(yù)為我國(guó)首家“第三代綜合行政服務(wù)中心”。對(duì)此，西城區(qū)區(qū)委書記盧映川表示：“只有落實(shí)好民生工作民意立項(xiàng)，認(rèn)認(rèn)真真問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，才能真正辦好百姓希望的實(shí)事，讓離紅墻最近的地方，成為跟百姓最親的地方。”endprint