中國游客在越南旅游的滿意度分析

萬蓉

【摘要】近年來，中國經濟開始進入轉型期。出境旅游成為一種新的消費領域與時尚。越南具有吸引中國游客的地利條件，其巨大的消費能力促進了越南的發展。因此、開展赴越中國游客的滿意度調查，對越南旅游市場的繁榮發展具有極大的推動作用。本文從越南旅游的食、住、行、娛樂四個方面對中國游客在越南旅游的滿意度進行了研究。

【關鍵詞】中國游客 出境越南 滿意度 對策

一、中國游客在越南河內旅游的現狀

越南河內簽證率高、費用低，交通費用低，且團隊旅游可以落地簽證，方便快捷。旅游價格合理公道，旅游產品物美價廉[1]。中國游客是越南河內的最大旅游客源市場，2016年到赴越中國游客達到270萬人次，同比增長了51.4%。但是到現在為止，越南旅游界、政府和相關旅行社并未制訂有針對性的市場開發的政策及方案[2]。

二、中國游客在越南河內旅游的游客滿意度測度模型構建

（一）游客滿意度的內涵及特征

1965年，Gardozo首次將“滿意度”概念引入營銷領域。伴隨著旅游競爭加劇，“以游客為心”的游客滿意度研究也受到了更多關注。其可定義為：游客根據其期望或需要是否被滿足而對旅游目的地各要素進行的評價。一方面，游客滿意度是整體性、概括性的概念，即總體滿意度；另一方面，游客滿意需要以多重項目來衡量，因而涉及到很多指標[3]。

（二）游客滿意度的衡量指標

作者確定了內排國際機場往中國的航班所在的辦理票務處為調查地點，時間是2016年9月至10月份。選擇不同的航班，按照順序，每5位游客，抽取一位，詢問其是否為中國游客，當場發放問卷并回收。共計發放200份問卷，有效率為100%。每份問卷涉及問題28個。此問卷調查提煉出我們所考察“滿意度”的各個具體指標，取值范圍為1、2、3、4、5。

（三）游客滿意度的測度模型

將所有指標逐級分為四類，游客對指標評價量化為1，2，3，4，5（5=很滿意，4=滿意，3=—般，2=不滿意，1=很不滿意）。中國游客在越南河內旅游滿意度測度的指標體系包括四個級別的指標，我們直接基于28個四級指標開展滿意度的問卷調查。

滿意度計算模型：S=y/200=（y1+y2+…yn）/200

其中y表示所有被調查游客對指標的總評價，yn表示單個游客對指標的評價（n=1，2…200），S為滿意度的計算值，即平均分。

三、中國游客在越南河內旅游的游客滿意度分析

由表1看出：第一，在餐飲滿意度調查中，滿意度最高的是菜肴的味道及其特色，其次為食品的質量、工作人員服務態度等，滿意度最低的為就餐環境，這說明河內旅游業的餐飲環境有待加強。第二，在住宿滿意度調查中，滿意度最高的是住宿價格，其次為住宿安全性，最低的為住宿衛生及服務人員態度，說明河內旅游業的住宿環境急需提高。第三，在旅游交通滿意度調查中，旅游交通還存在不少問題，例如交通方便快捷、公交服務、交通秩序、交通信息暢通等情況的調查滿意度相當低，與旅游大巴的高滿意度形成了鮮明的對比，河內應盡快改善其旅游交通狀況，吸收更多的游客。第四，看出在景區滿意度調查中，河內景區服務質量的滿意度整體比較好，尤其是景點人文價值及景區安全得到了認可，基礎設施、衛生方面可做適當加強。第五，“與預期相比的滿意程度”比較高，很多游客未來很可能推薦朋友來此旅游，甚至自身還會重游河內，且普遍認為此行性價比較高，值得一來。第六，根據上文的分析，將各要素滿意度總體排名對比發現，在整個旅游過程中，游客滿意度最高的是住宿，而由表1可知，在住宿中滿意度最高的是衛生情況。滿意度最低的是河內交通狀況，使交通滿意度成為最低的因素是交通便捷情況。景區服務基本情況滿意度比較好，其次是河內餐飲情況。

四、提高中國游客在越南河內旅游的滿意度策略

根據上述對中國游客在越南河內旅游的游客滿意度分析，簡單提出幾點策略。

（一）中國旅游機構：完善服務體系

旅游機構應從自身旅游市場的目標受眾實際情況出發，擺脫傳統的單向性傳播思維，多了解中國游客的總體訴求，注重游客的回饋，以為游客提供更優質的服務。具體有：一是開發和打造更加美好的景點；二是完善整個旅游交通系統；三是提升各種游客服務質量。

（二）河內接待人員：提升服務水平

從問卷調查數據來看，就餐環境、食品價格以及食品衛生游客滿意度都排名靠后，這表明，河內的餐飲業需要整改提高，尤其是完善食品價格機制與改善食品衛生，這需要接待人員以消費者利益優先，改善餐飲服務水平。具體有：一是提供便利設施；二是預定服務組合；三是組織目的地活動和消費活動。

（三）雙方政府：強化溝通協調機制

本文的研究背景中提到，越南目前沒有去研究和開發中國市場。這種消極態度會嚴重影響中國游客的游客滿意度，現階段需加大在中國市場的宣傳力度，讓中國游客感受到越南人民的熱情與友好，增加在河內旅游的中國游客的安全感。在這里政府需要對旅游服務的質量進行嚴格把關。

參考文獻

[1]汪俠，劉澤華，張洪.游客滿意度研究綜述與展望[J].北京第二外國語學院學報.2010，32（1）：22-29.

[2]張傳麗.中國出境旅游市場發展及影響因素研究[D].上海：華東師范大學，2010.

[3]于淑莉主編.旅游心理學[M].長春市：吉林教育出版社，2009：240.endprint