門診導診實施優質護理服務的效果分析

白樺 吳鳳榮

寧夏石嘴山市第二人民醫院 寧夏石嘴山 753000

門診導診實施優質護理服務的效果分析

白樺 吳鳳榮

寧夏石嘴山市第二人民醫院 寧夏石嘴山 753000

目的：探討門診導診實施優質護理服務的影響。方法：選取我院實施優質護理服務前后100例門診就診患者，實施前采取 常規門診導診護理，實施后在常規護理的基礎上采取優質護理，觀察實施前后患者SAS評分、護理滿意度及門診掛號等候時間、輔助檢查等候時間。結果：實施后護理滿意度為98.00%，明顯高于實施前的72.00%（P＜0.05），具有可比性。實施后門診掛號等候時間≤15 min 患者比例為 92.00%，高于實施前的 80.00%，輔助檢查等候時間≤15 min 的患者比例為 90.00%，高于實施前的 78.00%（P＜0.05）。結論：門診導診工作中實施優質護理服務，可明顯提高護理滿意度，改善患者等候時焦慮心理，減少檢查時間，提高門診護理質量。

門診導診；優質護理服務；滿意度

門診部作為醫院的一個窗口，其服務質量及工作環境對于醫院形象具有直接影響。門診醫護人員應增強護理觀念，掌握護理技巧，以便提高職業素質及服務質量[1]。本文選取 100例門診就診患者，分析門診導診工作中應用優質護理服務前后的護理情況及滿意度，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取筆者所在醫院2015年1-12月實施優質護理服務前50例門診就診患者，其中有男28例，女20例；年齡19～65 歲，平均（44.8±6.2）歲；另選取2016年1-12月實施優質護理服務后50例門診就診患者，其中男29例，女19例；年齡20～66歲，平均（45.2±6.5）歲。實施優質護理服務前后患者年齡、性別、病情等一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 2015年 1-12月實施優質護理服務前采用常規護理，即：根據患者就診號，叮囑其在候診區排隊等待叫號，并提供一些常見疾病的健康宣教，通過宣教，使得患者了解相關情況及注意事項，遵醫囑對患者合理處理，告知患者及家屬注意事項及復診時間。2016年1月開始實施優質護理服務，在實施前基礎上實施優質護理服務，主要措施如下，（1）優化門診流程及健康教育：護理人員可按照患者主訴病情將其予以合理分流，使之了解流程地點、輔助檢查及注意事項，防止發生錯漏，且就診科室門口櫥窗等處張貼就診服務流程圖。（2）心理疏導：進入醫院的患者往往產生緊張、焦慮等不良心理情緒，護理人員應及時與之溝通交流，改善其不良心理情緒，使患者積極配合治療。（3）改革排班模式：通過APN排班模式，依據護理人員相應資質予以合理分配，確保責任到人，工作保持連續性，也能夠預防交接班環節發生安全隱患，而且實現層層質控。（4）加強護理人員培訓工作：對護理人員實施分層次的培訓及教學，對各外科門診常用操作技術進行有效訓練，并予以嚴格考核，且予以一定的獎罰，以提高服務意識，增強責任心。

1.3 觀察指標及評價標準 觀察實施前后患者護理滿意度，采用醫院自行設計的滿意度調查問卷，包括護理操作、接診流程、服務態度、就診環境、語言儀表方面，總分100分，非常滿意：80～100 分；比較滿意：60～80分；不滿意：50 分。總滿意度=（非常滿意例數+比較滿意例數）/ 總例數×100%。

1.4 統計學處理均通過 采用SPSS17.0軟件系統處理研究數據，計量資料用（x ±s）表示，比較用t檢驗，計數資料以率（%）表示，比較用x2檢驗，P＜0.05表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 實施前后護理滿意度比較 實施后患者總滿意度明顯高于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

表1 實施前后患者護理滿意度比較 例（%）

實施前 50 27（54.00） 22（44.00） 1（2.00） 49（98.00）實施后 50 11（22.00） 25（50.00） 12（24.00） 36（72.00）x2 9.554 P ＜0.05

2.2 實施前后患者門診等候時間比較 實施后門診掛號等候時間≤15 min 患者比例為 92.00%，高于實施前的80.00%，輔助檢查等候時間≤15 min 的患者比例為 90.00%，高于實施前的 78.00%（P＜0.05）。差異均有統計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 實施前后患者門診等候時間比較 例（%）

3 討論

門診導診作為患者進入醫院中最開始接觸到的地方，也是感受到護理服務的起始點。優質護理服務應用到門診導診的工 作中，可以使得患者能夠及時了解就醫程序，使之感受到實施護理服務的良好效果，對于醫院護理服務的整個過程具有較為關鍵性作用[2]。優質護理服務在實施過程中，基于以人為本的原則，將關心關愛貫穿到護理的整個工作過程中，使得整個人性化服務具有主動、真情、便捷、周到、溫馨、優質的特色，在門診患者護理中更具有適用性。優質護理可以顯著提高護理人員的主動服務意識，經導診、初診的流程介紹，對疾病健康進行積極宣教，使得患者對常見疾病的相關知識認知程度得到一定的提高[3]。導診護士依據患者病情進行正確分診，可通過預約掛號，縮短患者等候時間。護理人員應經常主動為患者講解疾病知識，使之了解病情變化規律、疾病發展及轉歸，通過對患者的關心與尊重，使之保持最佳心理狀態配合治療。

在本文研究中，實施后總滿意度明顯高于實施前（P＜0.05）；實施后門診掛號等候時間≤15 min 患者比例高于實施前，輔助檢查等候時間≤15 min 患者比例高于實施前（P＜0.05）。總之，門診導診實施優質護理服務，可以使得患者縮短就醫時間，改善不良心理狀態，提高滿意度，臨床應用價值較高。

[1] 步紅兵，嚴翎，儲建耘.優質護理服務理念在門診護理工作中的探索與實踐[J].全科護理，2012，10（1）：160-161.

[2] 郝紅英.門診導醫服務質量的影響原因與應對策略研究[J].中外醫學研究，2015，13（10）：151-152.

[3] 陳新年.門診護理工作中優質護理服務理念的應用效果分析[J].中外醫學研究，2014，12（16）：103-104.

R246.1+2

A

1672-5018（2017）02-136-1