優質服務造就優質醫院

文、圖/張夢露 張 釗

近年來，國家電網公司北京電力醫院以“一型四化”現代醫院建設為目標，注重人才引進和培育,通過管理提升，推進硬件、軟件環境改善，推動醫院實現從規模發展向內涵建設轉變、從單體醫療資源發展向綜合資源優化配置轉變、從粗放式經營模式向精細化、精益化管理轉變，醫療水平和服務能力顯著增強，運營質量和管理水平明顯提升。

以發展戰略做發展指針

作為三級綜合醫院，如何承擔應有的責任，為社會和電網職工提供更好、更優的服務，是醫院一直在思考和踐行的問題。2014年，國家電網公司北京電力醫院提出了“一型四化”中長期發展目標，并明確要求用3年～5年時間基本實現。

“一型”，即研究型，以轉化醫學為核心，積極探索醫院發展新模式，促進醫學科學知識的產生、流動和轉化，不斷提高臨床創新能力，建設醫療服務、科學研究和臨床教學“三位一體”現代醫院。“四化”，即社會化、規范化、國際化和現代化。社會化，即全面貫徹國家醫院評價標準，與現代醫院全面接軌，逐步脫離行業醫院痼疾，具有較高行業影響力和社會認可度。規范化，即全面對標“三甲”醫院ISO、JCI標準體系，建設規范化、標準化“三甲”醫院。國際化，即跟蹤國際醫療動態，提倡全球視野，建設國際醫療交流平臺、信息交匯平臺、技術融合平臺、科研共建平臺?，F代化，即以現代信息技術為依托，建設醫療技術一流、服務質量一流、醫院管理一流的現代醫院?！八幕笔窍嗷リP聯、循序遞進的關系，其中“社會化”明確了醫院的社會性質，“規范化”明確了醫院的管理要求，“國際化”明確了醫院的發展道路，“現代化”明確了醫院的最終目標。

以管理創新提運營品質

近3年來，醫院干事創業、創新創造的氛圍基本形成，職責、流程、制度、標準、考核“五位一體”協同機制基本建立。由此帶動了醫療質量、診療水平、經營管理、服務保障等綜合能力的大幅提升。

一是醫療質量和技術水平穩步提升。健全醫療質量與安全管理體系，加強環節及終末病案質控，強化臨床路徑管理及單病種質控，疾病診斷率、治愈率和搶救成功率不斷提高，效率質量指標顯著優化，多項質控指標優于北京市三級醫院平均水平。3年來，新設專家、專業和專病門診66項，新技術新業務20項。臨床病種和手術例數不斷增加，手術難度級別不斷提高。醫院連續3年成為市醫保專項檢查免檢單位。

二是人才引進實現突破，學科建設加快發展。近3年來，面向國內知名醫院引進知名專家21人，調入系統內管理人才11人，面向全國知名高等醫學院校招聘優秀博碩士畢業生67人，醫院人才水平顯著提升、人資結構不斷優化。加快推進學科發展，醫院當選急診、口腔、麻醉專業區域醫療質控中心主任委員單位；神經內科獲得全國神經卒中聯盟成員單位稱號。開展放射性粒子植入術等新技術、新業務，技術創新和科技攻關能力顯著提高。獲得國家級科研立項2項，國家電網公司、市級以上及首都醫科大學科技項目11余項，省部級科技成果獎20項。發表SCI論文、核心期刊論文百余篇。

三是管理能力顯著增強。醫院完善治理結構，推動管理機制創新，優化完善管理架構。修訂完善醫療管理類制度313項、綜合管理類制度147項，管理流程及工作機制顯著優化，現代醫院管理體系基本形成。

四是文化建設取得成效。立足打造“百年醫院”，全面總結凝練醫院優秀文化，從價值理念、行為規范等方面建立醫院文化體系。

五是服務能力大幅提高。組建醫療隊赴川藏聯網工程、西部特高壓工程建設及條件艱苦地區開展巡回醫療服務，幫助解決偏遠地區群眾就醫難問題。

六是行業影響力明顯增強。成功舉辦“2014中美醫院管理高端論壇”,較好地提高了醫院行業影響力。充分利用中國研究型醫院學會平臺，與國內外醫學協會、知名醫學院校加強協作，構建國際交流合作渠道，推動醫院現代化、國際化進程。

以優質服務促持續發展

優質服務從小概念上看，就是要牢固樹立“以病人為中心”的服務意識，由傳統的“被動服務”轉向“主動服務”、精準服務、舒心服務。構建溫馨、和諧、文明的“人文化”診療環境，實現真正的質量好、服務好、醫德好，打造讓群眾滿意的醫療機構。從傳統醫學模式向精準醫療模式轉變，注重臨床、預防、健康管理相融合，提升醫療服務品質。

從大概念上講，醫院要服務民生，積極承擔社會責任，醫務人員要解決人民群眾疾病痛苦，為人民健康、社會和諧奉獻力量。接下來，國家電網公司北京電力醫院將以“一型四化”現代醫院建設為目標，以改革發展、管理創新為統領，依法治院、強化管理。

一是實現“十三五”發展良好開局。加強政策研究，全面落實醫院“十三五”發展規劃，分解年度任務指標，形成目標明確、重點突出、措施可行、科學完整的計劃體系和執行體系。加快推進三甲醫院創建，完成附屬醫院創建工作，全力以赴推進改擴建二期工程。

二是不斷提升管理水平。主動適應三甲醫院創建和現代醫院發展需要，著重解決影響醫院發展的戰略性、政策性、全局性、系統性重大問題，創新人才、機構、績效等體制機制。全面實施全成本核算、全生命周期管理，以信息化建設為基礎，構建現代醫院管理體系。

三是加大人才隊伍建設力度。力爭3年內引進100名國內外專家人才，招聘100名優秀碩博士畢業生，選送優秀中青年骨干出國進行短期進修、博士后研究。推進“評聘分開、競爭上崗”機制創新，提高人才競爭意識，培育人才成長環境，鼓勵專業成才，拓寬專業和管理人才發展雙通道。

四是加快推進學科發展。利用醫師多點執業政策，研究探索成立名醫工作室，引進聘用國內外知名專家團隊，開展高水平合作醫療，實現高端人才“不為我有、但為我用”。建立知名專家會診平臺，提升醫院臨床綜合水平。對床位、設備、人員等資源結構進行優化，加大資源傾斜力度，著力打造品牌學科、優勢學科。

五是提升為系統職工服務能力。健全完善巡回醫療服務機制，深入電網基層單位、工作一線進行體檢服務。推進健康管理獨立運營，拓寬體檢市場，提升服務品質。優化系統職工就醫綠色通道，開展董事單位勞模體檢及檢后健康管理服務。

六是持續加強文化建設。深入開展“兩學一做”活動,提高干部隊伍責任意識、擔當意識和工作執行力。提升醫院文化建設，推動國家電網公司北京電力醫院邁向更美好的未來。