如何做好收費窗口優質服務

陳永堅

【摘要】21世紀是一個全新的時代，人們對于生活質量的要求逐漸提高。在這樣的大背景下，就醫院而言，如何為患者提供更加優質的服務是一個非常值得探討的問題。在本次研究中，筆者主要圍繞如何開展收費窗口優質服務展開了研究。首先，介紹了醫院門診收費服務現狀，接下來討論了改進收費窗口服務的措施。

【關鍵詞】收費窗口 優質服務 措施

一、醫院門診收費服務現狀分析

門診收費窗口是醫院的一個重要部分，其服務質量直接影響著醫院的整體服務水平。現階段，好多醫院在收費窗口服務方面還存在一定的問題，主要體現在以下幾個方面：

（一）醫院門診流程的問題

好多醫院現在實行的門診流程都具有一定的不合理性，主要體現在：第一，對于收費和掛號的工作人員配置不夠合理，經常出現收費處很忙，同時掛號處比較閑的現象，或者是掛號處比較忙，同時收費處比較閑的情況；第二，好多醫院都不太重視預約掛號，預約掛號的比例不是很大。這就導致醫院經常出現大量患者排隊等待掛號的現象；第三，有一些醫院未能為收費處配置合適的硬件設備，從而導致收費窗口的工作效率較低，無法滿足患者的實際需求；第四，收費窗口工作人員的服務態度存在問題，有時候會和患者或者患者家屬發生一定的摩擦等。

（二）收費員環節存在的問題

在開展收費工作時，收費人員是必不可少的。收費人員對于收費窗口的服務質量具有關鍵影響，總的說來筆者認為現階段醫院收費處的工作人員主要存在下述幾個問題：

第一，好多收費人員都不具備應有的服務態度。收費工作具有一定的重復性，而且門診收費人員的工作量相對較大，在實際的工作過程中收費人員面臨著較大的工作壓力。從這個角度講，好多收費人員在開展工作時，說話態度比較強硬，從而導致患者產生一定的不滿心理。

第二，收費窗口的人員素質參差不齊。目前，好多醫院都不太重視對收費人員的管理工作，從而導致有些收費人員的素質相對較低，業務水平也不是很高。在這種情況之下，收費過程中經常會出現一定的失誤，降低了收費窗口的服務水平。

第三，掛號收費工作具有一定的挑戰性。在好多人看來，門診收費處的工作是非常簡單的，重復性較高。其實，從本質的角度講，當患者來到醫院之后，首先要去的地方就是掛號和收費處。如果掛號和收費工作出現了一定的問題，那么就很容易導致醫患糾紛的出現。而且，從另一個角度講，收費處工作人員的工作任務較多，工作強度較大，為了避免問題的出現，收費人員需要十分的小心和謹慎。

二、改進收費窗口服務的措施

如何改進收費窗口的服務質量是醫院應該重視的一個問題，筆者認為醫院可以從下述幾個角度開展相關工作：

（一）轉變服務理念，提高服務意識

在市場經濟條件下，醫院之間的競爭愈演愈烈，要想在激烈的市場競爭中獲得優勢，醫院必須重視對自身服務質量的提升。現階段，人性化服務理念逐漸出現，并獲得了人們的歡迎。該理念的基本思想就是：在服務過程中給予患者必要的尊重，更為重要的是，要關注服務中的各種細節，從而使得患者獲得良好的服務體驗。就收費窗口而言，醫院首先需要做的就是轉變服務窗口的服務理念，幫助工作人員樹立正確的服務意識；其次，醫院需要對現有的服務模式進行不斷的更新，傳統的服務模式已經無法滿足患者實際的需求，建立創新型的服務模式是十分有必要的；再次，重視收費窗口的服務細節，建立主動服務的理念。

（二）營造舒適的就醫環境

服務環境對于服務質量具有關鍵影響，收費窗口應該重視對服務環境的管理工作。第一，確保收費辦公室處于整潔干凈的狀態；第二，辦公用的桌椅和患者之間的距離要適度，確保工作人員可以方便的和患者進行溝通和交流；第三，收費窗口的玻璃和服務臺臺面一定要處理整潔的狀態；第四，在服務臺面上放置合適的標語，標語要簡潔易懂；第五，在服務過程中，對講機的位置要合適，確保患者可以和工作人員進行正常的溝通。

（三）熟練操作，提高工作效率

就收費窗口而言，每一天都需要辦理大量的現金業務。為了確保收費工作的順利開展，在正式開始工作之前，收費人員應該準備好足夠的零錢，這樣可以有效的提高收費的效率。收費人員應該具備熟練的業務技能，對各項收費操作都是十分熟悉的，從而在保證收費準確率的前提下有效縮短收費所用的時間。此外，在實際的工作過程中，收費人員可能會遇到無法看清醫生字跡的情況，此時收費人員應該和相關醫生進行確認，確保收費無誤。

（四）規范服務行為，改善服務態度

收費人員的服務態度直接影響著服務質量，要想做到優質服務，收費人員必須對自己的服務態度進行有效的改善。具體來講，在和患者溝通時，收費人員應該使用比較溫和的語氣，同時使用通俗易懂的語言來回答患者的疑問。此外，當患者提出問題時，收費人員應該保持耐心，不能過于急躁等。

（五）加強人員綜合素質教育，提升窗口服務質量

開展醫院門診收費工作時，要想為患者提供優質服務，筆者認為醫院需要從兩個角度對收費人員進行培養。第一，技術；第二，服務。從技術的角度講，醫院應該對收費窗口的工作人員進行定期的培訓，不斷提高他們的職業技能和綜合素養。主要培訓內容包括：票據管理、職業道德養成等；從服務的角度講，醫院應該對現有的收費窗口服務模式進行不斷的創新和改進，做到精細化服務，力求為患者提供優質服務，滿足患者的實際需要。

三、結語

在醫院管理中，對收費窗口的管理是非常重要的一個環節。在本次研究中，筆者主要關注的是醫院收費處的服務質量問題，探討了醫院收費窗口應該如何為患者提供更加優質的服務，希望可以為相關人員提供一定的啟發。

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