優化護理服務流程在門急診輸液室中的實施價值

林青娥

優化護理服務流程在門急診輸液室中的實施價值

林青娥

目的分析優化護理服務流程在門急診輸液室中的實施價值。方法選取我院2014年1月—2015年1月門急診輸液室護理服務流程還未優化時的130例患者資料作為對照組；選取我院2015年2月—2016年2月已經實施了門急診輸液室護理服務流程優化后的130例患者資料作為觀察組。比較兩組患者的滿意度以及輸液的安全性。結果觀察組患者滿意度為95．38%，優于對照組患者滿意度的77．69%，差異具有統計學意義（P＜0．05）。結論優化門急診輸液室護理服務流程，能夠有效地保證門急診患者就醫質量，改善護患關系，具有較高的臨床價值。

護理服務流程；門急診輸液室；滿意度

門急診是醫院的一線科室。其每天面臨的患者流量大，疾病種類復雜，且病情的輕重程度也存在較大的差異[1]。而門急診輸液室更是其中的基礎部門，其中護理人員的工作量極大。且在工作中，部分患者以及其家屬可能會有較大的情緒[2]。而這些情緒表現出來，就容易導致護患矛盾。優化護理服務流程是我國自2010年召開護理工作會議后重點工作，其旨在夯實基礎護理，改善護理服務，讓患者滿意，讓社會滿意[3]。我院在門急診輸液室工作中進行護理服務流程的優化，且取得了較好的效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2014年1月—2015年1月門急診輸液室護理服務流程還未優化時的130例患者資料作為對照組。其中男67例，女63例，年齡18～78歲，平均年齡（54.29±6.43）歲。選取我院2015年2月—2016年2月已經實施了門急診輸液室護理服務流程優化后的130例患者資料作為觀察組。其中男71例，女59例，年齡19～79歲，平均年齡（53.28±6.32）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

對照組采用未優化護理服務流程前的門急診輸液室護理；觀察組采用已經優化過的護理服務流程加以護理。其主要內容有：

1.2.1 優化就醫流程 門急診輸液室作為門急診工作的終點，其最終的給藥基本上都需要通過該環節。適當的優化就醫流程，從而使得用藥更加快速，患者情緒得到極大的穩定，病情也能夠及時的控制。

1.2.2 優化護理人員素質 針對當前的門急診輸液室護理人員的工作狀況進行考核，并且分析其中的不足。開展必要的培訓環節，主要包含溝通技巧、藥物知識、疾病知識、操作技能等幾個方面。

1.2.3 格局優化 我院為了更好地開展工作，將輸液室分為成人與兒童兩個部分。在環境布置時，也需要具有一定的針對性。可適當增加引導性標識，提高患者就醫流程的熟悉度；同時，加強基礎建設，重新裝修且安裝叫號系統，提高急診工作的便捷性。

1.2.4 加強巡視工作 我院設立了專門的巡視崗位，專門負責監督與巡查。其至少每小時巡視一次，實施各方面監管，主要包括環境管理，指導家屬為患兒實施輸液滴數管理的首要負責人，病情觀察，特殊藥物患者重點關注輸液部位情況，外滲藥物處理流程，健康教育，突發驚厥等多個方面，以最大程度保證輸液的安全性。

1.3 評價指標

觀察優化前后的患者滿意度。滿意度采用我院自擬的滿意度調查問卷，共10道題，每題1分共10分，十分滿意為10分，一般滿意6～9分，6分以下為不滿意。

1.4 統計學分析

采用統計學軟件SPSS 18.0分析數據，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗；計數資料以（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者滿意度與對照組患者滿意度相比，觀察組優于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表1。

表1 兩組患者對護理滿意度比較（n，%）

3 討論

門急診輸液室是醫院對外的重要窗口，也是醫療質量與服務質量的集中體現。該科室患者流動性大，數量多，集中性強[4]。且多數患者的病情相對較為急速，從而使得其在整個就醫的過程中，相對急躁。在加上傳統的門急診在運作中，需要患者按照一些固定的流程就醫，往返次數過多，輸液室作為終點就很容易成為情緒爆發的地方。而護理人員其本身的工作量大，工作環境復雜[5-6]。這也將導致其本身的情緒調節存在問題。雙向的情緒不穩定，直接導致護患矛盾出現。因此，在門急診輸液室中護患關系相對僵化。

優化護理服務流程在門急診輸液室的運用，其本質上就是提高護理質量[7]。在傳統護理中，護理人員注重護理的職業化，在護理過程中，對患者缺少必要的關懷，優化護理服務流程，不單單是指護理工作的優化，也包含了護理工作內容的優化[8]。在這種狀況下，其能夠以患者作為中心，盡量滿足患者需求，降低患者在門急診中的不必要就醫程序，使得就醫復雜度降低，效率提高。能夠及時對病情進行辨別與控制，患者滿意度自然也相對提高。再者，在優化了護理流程服務后，一些很基礎的工作內容不必反復，患者在拿藥、進入輸液室給藥時，也不會情緒激動，導致雙方溝通缺失，自然，其輸液的安全性能夠更大程度保障[9-11]。本次研究結果證實，觀察組患者滿意度高于對照組患者，差異具有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門急診輸液室中對護理服務流程加以優化，能夠有效地保證輸液室工作的安全性，提高患者對醫療服務的滿意度，有利于護患關系的和諧化。

[1] 嚴愛華． 優化護理服務流程在門急診輸液室實施的體會[J]． 中國醫藥科學，2013，3（16）：112-113，122．

[2] 沙玲，馬濟芬，李紅芳． 優質護理服務在門急診輸液室的實踐體會[J]． 當代臨床醫刊，2015，28（5）：1635．

[3] 郭亞麗，田壽春，翟兆惠，等． 無線射頻識別技術在門急診輸液中的應用效果[J]． 護理實踐與研究，2012，9（11）：12-15．

[4] 馮國琴，朱桂華，楊書霞，等．影響輸液室病人滿意度的原因分析與對策[J]．護理實踐與研究，2012，9（24）：116-117．

[5] 葉潔芳．推進醫院優質護理服務的方法探討[J]．中外醫學研究，2013，11（3）：65．

[6] 馮國琴，楊陽，洪秀鳳，等．持續質量改進在優化門診服務中的應用及成效[J]．現代醫院，2016，16（2）：243-246．

[7] 張杰，唐曉群．根本原因分析法在提高門診輸液患者滿意度中的應用[J]．護理學報，2014，21（5）：20-22．

[8] 陳悅姝，朱小穎，彭文亮，等．門診患者靜脈輸液服務滿意度調查及影響因素分析[J]．實用預防醫學，2014，21（5）：636-637，封3頁．

[9] 蔡曉紅．優化流程在急診輸液質量控制中的應用[J]．上海護理，2014，14（3）：69-70．

[10] 向國嬌，張曉燕，曾敏倩．強化門急診輸液溝通管理在改善護患關系的作用探討[J]．現代診斷與治療，2015，26（19）：4551-4552．

[11] 林英，陳慧真，魏鳳琴． 急診科實施預防性護理對急診輸液的影響研究[J]． 中國衛生標準管理，2016，7（6）：228-229．

Application Value of Optimizing Nursing Process in Transfusion Room

LIN Qing’e Department of Emergency, The First Hospital of Quanzhou Affiliated to Fujian Medical University, Quanzhou Fujian 362000, China

ObjectiveTo analyze and optimize the value of nursing service process in transfusion room.Methods130 patients in the nursing service process of 1 month from January 2014 to January 2015 were selected as the control group. from February 2015 to February 2016, we have implemented the data of 130 patients who have been optimized in the nursing service process of the emergency department. The satisfaction of the two groups and the safety of the transfusion were compared.ResultsThe satisfaction rate of the observation group was 95.38%, which was better than that of the control group, and the difference was statistically signifcant (P＜ 0.05) (77.69%).ConclusionOptimizing the nursing service flow in the outpatient and emergency transfusion room can effectively ensure the quality of medical care and improve the relationship between nurses and patients in outpatient and emergency departments, and has a higher clinical value.

nursing service process; outpatient transfusion room; satisfaction degree

R473

A

1674-9316（2017）18-0137-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．18．073

福建醫科大學附屬泉州第一醫院急診科，福建 泉州362000