東莞地區圖書館員工滿意度調查與分析研究

(東莞圖書館，廣東 東莞 523000)

東莞地區圖書館員工滿意度調查與分析研究

張艷嫦

(東莞圖書館，廣東 東莞 523000)

圖書館員工是組成圖書館的重要部分，圖書館員工滿意度的高低會影響員工工作的態度和表現，同時會體現為員工對讀者的服務態度和服務熱情。本文將以東莞地區圖書館員工作為調查對象，通過制定調查問卷進行隨機問卷調查，并根據調查結果提出從制度保障、薪酬福利、情感關懷、再教育培訓的方式來提升圖書館員工滿意度調查。

圖書館員工；滿意度；東莞；策略

1 引 言

員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度(員工滿意度=實際感受/期望值)。而圖書館員工滿意度的高低會影響員工工作的態度和表現，同時會體現為員工對讀者的服務態度和熱情。因此，開展員工滿意度調查是提升圖書館服務的必要環節。

從2004年開始，東莞市委市政府提出打造“圖書館之城”。經過十多年的發展，東莞地區圖書館獲得了飛躍式的發展。圖書館的發展，離不開圖書館館員的努力和汗水。因此，只有提升圖書館員工的滿意度，才能推動東莞地區圖書館事業的不斷前進。

為了更好地了解東莞地區圖書館員工滿意度的情況，從2016年3月開始，在全市范圍內開展為期一個月的圖書館員工滿意度調查。本次調查的主要對象為東莞地區圖書館總分館員工，包括1個公共圖書館和51個鎮街分館。調查問卷采用不記名投票方式，共設置了11個維度合計37個題目。11個維度分別為：工作條件、工作興趣、工作強度、薪酬福利、個人發展、員工培訓、合作和諧度、信息開放度、圖書館了解度、組織參與感和圖書館發展前景。

2 調查結果的分析

本次共發出調查問卷550份，其中，回收問卷508份，有效問卷426份，有效問卷率達77.45%。問卷各維度指數滿分為5分，其中有8題為主觀選擇題，不計入指數分內，其余29題總平均分為3.81分。

2.1 人員基本情況分析

表1 人員基本情況

本次調查基本涵蓋了東莞地區圖書館總分館體系中的所有員工。從調查結果的人員構成來看，東莞地區的圖書館員工以女性為主，各年齡層分布較為平均，基本以中青年為主。此外，圖書館員工的服務年限在一年以上的占94.37%，由此可見圖書館隊伍較為穩定。此外，圖書館員工本科以上學歷占66.90%。

2.2 各員工滿意度得分情況分析

2.2.1 東莞地區全體員工得分情況(見圖1)。

圖1 東莞地區各維度滿意度

(1)工作條件的滿意度：本維度共設置了3個單項選擇題。分別是關于圖書館工作時間、工作環境和工作中提供的資源的滿意度，各題得分分別為3.83分、3.77分、3.67分，從調查結果看出圖書館員工對圖書館的工作環境較為滿意。

(2)工作興趣的相關度：本維度共設置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。從調查結果顯示，員工普遍反映在圖書館工作能給他們帶來樂趣，同時也希望通過崗位調動，讓他們能夠學習到更多的知識。

(3)工作強度的滿意度：本維度共設置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。員工反映在工作的過程中，雖然偶爾會比較拖延，但總體來說都能積極主動地完成工作任務。此外，在本維度中，得分較低的為員工在工作以外有精力和興趣開展業務研究的滿意度，得分為3.40分。

(4)薪酬福利的滿意度：本維度共設置了3個單項選擇題。值得注意的是，本維度設置關于薪酬制度、收入與付出、休假制度的滿意度均為本調查表得分最低的三個題目，得分分別為3.34分、3.31分、3.40分。

(5)個人發展的滿意度：本維度共設置了3個單項選擇題和1個主觀選擇題。本維度是除了薪酬福利的滿意度以外得分較低的維度。員工對圖書館的晉升制度、個人發展的滿意度、工會等組織對員工支持的滿意度分別為3.51分、3.64分、3.52分。此外，員工反映在工作過程中，除了薪酬福利，員工最看重同事之間和諧的人際關系，占比為38%，然后是個人成長空間，占比為27%。

(6)員工培訓的滿意度：本維度共設置了3個單項選擇題和1個主觀選擇題。從調查結果來看，員工對圖書館開展的業務培訓內容、頻率、對個人的影響的滿意度較高，得分均為3.70分左右。從培訓方式的選擇來看，員工希望能外派培訓的比例最高，達29%，其次是不同部門之間的崗位交流。

(7)合作和諧度：本維度共設置了3個單項選擇題和1個主觀選擇題。調查結果顯示，員工對上級領導、同事之間的合作滿意度較高，得分為4.0分左右。此外，工作中存在疑難時，43%的員工選擇和直接上級交流，也有30%的員工支持與同事私下交流，選擇發牢騷和其他方式的員工比例較少。

(8)信息的開放度：本維度共設置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。本維度為此次調查得分最高的維度。員工對圖書館的規章制度了解程度得分最高，為4.23分。而圖書館員工了解圖書館各類信息的主要途徑為圖書館網站或者內部信息，占比約為42%。

(9)圖書館了解度：本維度共設置了3個單項選擇題。分別調查了員工對圖書館的戰略定位、年度目標、業務流程等維度，得分在4.0分左右。

(10)組織參與感：本維度共設置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。圖書館重視員工的意見和建議的滿意度為3.75分，員工樂意為圖書館發展建言獻策的得分為4.01分。此外，員工樂意從事圖書館工作，主要是因為喜歡圖書館文化與氛圍，占比約為55%。

(11)圖書館的發展前景：本維度共設置了2個單項選擇題和1個主觀選擇題。圖書館員工在圖書館發展前景維度的滿意度得分為3.98分，同時感覺到社會公眾對圖書館的期望越來越大。此外，被調查的員工覺得圖書館應該在激勵與督導方式上不斷改善，從而提升員工的總體滿意度。

2.2.2 總分館得分對比(見圖2)。從調查結果來看，東莞地區總館平均得分為3.83分，分館得分為3.78分，總體來說得分相差不大。其中，工作興趣、員工培訓、合作和諧度、信息開放度、組織參與感的得分差距較少。得分相差最大的為薪酬福利的滿意度，總館的得分比分館高0.42分，其次是對圖書館的了解度和個人發展的滿意度，得分相差分別為0.26分和0.24分。

圖2 總分館得分對比

3 東莞地區提升圖書館員工滿意度策略

這次的調查結果顯示，東莞地區圖書館員工滿意度普遍不高，總分館員工滿意度也存在一定的差異。要不斷提升東莞地區圖書館員工的滿意度，需要政府、讀者和圖書館員工的共同努力，從而不斷增強東莞“圖書館之城”的美譽，共同促進圖書館事業的發展。

3.1 制度保障——無規矩不成方圓

要提升圖書館事業和圖書館員工自身發展，需要法律和制度的保障。

一是立法保障。就目前的現實情況來看，社會各界對圖書館工作的重視程度還不夠，《公共圖書館法》還沒有頒布實施。因此，全國圖書館界還需要共同努力，促使我國歷史上第一部關于圖書館的國家法律盡快出臺。《公共圖書館法》是對圖書館員工和圖書館事業的基本保障，是提升圖書館員工工作滿意度重要的決策支持。就東莞目前的現實而言，東莞地區的圖書館還需要政府更大的支持和幫助，需要加大對基層圖書館的基礎設施建設和技術支持，為廣大圖書館員工提供優越的工作環境，從而提升整個地區的圖書館員工滿意度。

二是公平的晉升制度。只有制定公平合理的晉升制度，才能激發員工工作的激情和動力；制定公平的晉升制度才能使員工在工作的過程中更加投入，更加愿意為圖書館事業服務。建議東莞地區圖書館行業可根據自身的發展需求，通過職稱晉升、鼓勵員工繼續教育晉升、績效考核晉升等方式制定適合自身發展和公平公正的晉升制度，真正地做到“唯才是用”，讓員工工作積極性不斷提高，從而提高整個地區圖書館員工的滿意度。

3.2 薪酬福利——解決員工后顧之憂

本次調查結果顯示，薪酬福利維度是本次調查得分最低的維度，與最高的信息開放度維度得分相差0.57分，總分館的得分差距為0.42分，這說明各分館的員工薪酬福利更應該得到市委市政府的關注。只有提高圖書館員工的薪酬福利，才能保障他們的生活，解決他們的后顧之憂。

一是薪酬保障。建議在東莞整個地區圖書館里實施工作量化考核，實行定編、定崗、工作量定額考核，使員工收入與工作量掛鉤。此外，如果員工在某項工作過程中表現優異，建議可以給予績效獎勵，同時在有外出培訓機會時可優先考慮。合理的薪酬激勵是提高員工滿意度，吸收和留住人才的重要手段。

二是福利激勵。嚴格按照相關法律法規，落實員工的法定福利，如社會保險、帶薪休假、法定節假日休息、職業病防治等。此外，各圖書館可以根據自身的實際情況，合理安排員工組織工會活動，如員工生日會、免費體檢等活動，提升員工的工作士氣和對圖書館的忠誠度。

3.3 情感關懷——動之以情，曉之以理

情感關懷是圖書館管理者對員工工作、生活的關心和關注，它能夠提高員工對圖書館工作的忠誠度。要做好員工的情感關懷，必須做到“動之以情，曉之以理”，讓員工感受到圖書館對員工的信任和鼓勵。

一是協助員工完成職業生涯規劃。讓合適的人做合適的事，只有這樣才能發揮他們的特長，這是做好圖書館工作的前提。對于剛入職的員工，管理者要給予他們足夠的關懷，通過一對一座談的方式，了解員工的專長和職業意向，從而為他們選擇合適的崗位。此外，管理者要參與到員工的職業生涯規劃當中，給予員工一定的建議和自我發揮渠道，促使員工積極向上，發揮特長，從而提高自身的工作效率。

二是培養員工的自信心。員工的自信心是個人心理健康的一個重要標志，也是在工作過程中保持向上的動力。要提升員工的滿意度，管理者不能有高高在上的姿態，要把員工放在和自己平等的位置上，放手讓員工做他擅長的事情，相信員工能夠把事情做好。當員工在工作過程中遇到困難，管理者要做到少批評，多鼓勵，讓員工放松心情，以輕松的心態面對眼前的困難并解決困難。

三是關注員工的工作和生活。要注重傾聽員工的心聲，重視與員工溝通，通過員工滿意度調查、員工基層座談會等方式，保持暢通的員工反饋渠道。此外，圖書館管理者除了是員工工作上的領導，還應是員工生活上的朋友，在不影響工作進度的前提下，盡量多替員工著想。例如，遇到生重病的員工，工會等組織應給予適當的補助和慰問。

3.4 再教育培訓——百尺竿頭更進一步

在信息化時代，知識日新月異，圖書館員工只有不斷學習，才能更好地充實自己，才能讓自己立于不敗之地。圖書館是知識的寶庫，蘊藏著豐富的知識資源，員工可以充分利用在圖書館工作的便利，不斷學習。

就東莞目前的實際情況而言，建議各圖書館根據自身的實際進行員工培訓需求調查，并制定適應圖書館發展和員工需求的培訓計劃，確定合理的培訓頻率，豐富培訓的形式，增加員工外出參觀學習及參加學術會議的機會，從而提高學習的效果。此外，東莞地區圖書館總分館之間可進行業務交流，采取員工跟班學習等方式，拓寬員工的知識面。

4 結 語

圖書館已成為東莞這座城市必不可少的一道靚麗風景線。圖書館員工是圖書館事業發展必不可少的一個重要因素，提升整個東莞地區圖書館員工的滿意度是圖書館工作中必須重視和努力的重要環節。就目前的現實情況而言，圖書館員工所擁有的社會地位、工作環境、薪酬福利等，與理想目標仍存在一定的差距。圖書館管理者必須從制度保障、薪酬福利、情感關懷、再教育培訓等環節入手，通過各方面的共同努力，不斷提高圖書館員工的滿意度，促進東莞圖書館事業不斷向前發展。

[1]冉斌.激勵創造雙贏：員工滿意度管理8講[M].北京：中國經濟出版社，2007.

G251.6

B

1005-6041(2017)04-0090-04

2017-03-22

張艷嫦(1988—)，女，本科，助理館員，東莞圖書館。