“用戶滿意度”理論下的公共圖書館數字資源服務

(菏澤市圖書館，山東 菏澤 274000)

用戶滿意度

理論下的公共圖書館數字資源服務

王素華

(菏澤市圖書館，山東 菏澤 274000)

作為“互聯網+”時代館藏資源的重要組成部分，數字資源成為公共圖書館用戶獲取信息服務的主流途徑。數字資源館藏、數字資源推廣及其服務專業性、用戶預期、用戶抱怨影響著用戶使用數字資源的效果，構成用戶對整體館藏電子資源服務評價的要素。當前的公共圖書館數字資源在館藏建設、宣傳推廣與服務質量三個方面成效與問題并存。優化數字資源用戶服務的路徑為：提高館藏質量，加強數字資源推廣以及提升服務的專業性。

公共圖書館；數字資源；用戶滿意度；用戶服務

隨著互聯網和傳感技術的飛速發展，大規模非結構化數據快速積累，大數據時代已然到來。在數字經濟潮流中，信息的種類和形式不斷豐富，社會生產對于知識的需求不斷增加，公共圖書館網站、數字化產品、館藏文獻數據庫和自建網上信息等數字資源，成為用戶快捷獲取權威信息的渠道。同時，數字化社會、智慧城市進程的加快，也對圖書館數字資源的接待訪問量、資源建設、網站建設、服務水平等提出了更高要求，數字圖書館成為資源“數字化”的重要體現。比如啟動于20世紀90年代中期并延續至今的“美國記憶”工程(由國會圖書館建設)，是美國最具典型、技術含量最高的數字圖書館項目；中國于21世紀初大力扶持的高等教育文獻保障系統(CALIS)，也逐漸成為國內最大的數字圖書館聯盟。

然而開放學術社區、網絡學術文庫等對圖書館的數字資源帶來了一定的沖擊，并推動圖書館的數字化建設，使圖書館不斷研究用戶的使用行為，從而為用戶提供更加方便、快捷的信息服務。本文以此背景展開研究，運用文獻調研、圖書館網站訪問、問卷調查等方式，廣泛搜集、整理并分析圖書館數字資源用戶滿意度方面的資料。

1 公共圖書館數字資源用戶滿意度的概念

用戶是公共圖書館數字資源的服務對象。用戶作為主動參與者，對其得到的服務與信息資源會產生相應的評價，這決定著用戶接下來的使用態度以及用戶能否成為該圖書館數字資源的穩定服務對象。

1.1 用戶滿意度理論視角下的公共圖書館數字資源服務

與此相應，公共圖書館數字資源服務的用戶滿意度，就是用戶根據使用前對數字資源的期望，與使用過程中所感知的服務質量以及信息獲取效果與花費成本(時間、精力、經濟等)比較后形成的對數字資源服務的整體評價。一般來講，影響用戶滿意度的因素包括服務質量(館藏數字資源、數字資源推廣及其服務專業性)、用戶預期與感知質量(用戶滿意度的原因變量)、用戶抱怨與用戶信任(用戶滿意度的結果變量)。

1.2 用戶滿意度理論視角下的圖書館數字資源服務評價

圖書館數字資源用戶滿意度評價以提高用戶滿意度為目標，運用系統觀點把數字資源服務系統中各階段、各環節影響用戶滿意度的因素結合起來。根據諸因素之間的關系和作用機制，借鑒Fomell的“用戶滿意度指數體系”模型，考慮公共圖書館數字資源服務的特征，提出其評價體系的因果關系模型(圖1)。

圖1 用戶滿意度理論視角下圖書館數字資源服務的評價模型

在此模型中，數字資源服務的質量涵蓋館藏數字資源、數字資源推廣、服務專業性三個維度。這三個方面決定了用戶的預期，以及對服務質量的感知。預期與感知直接影響到用戶對服務的整體性評價，即滿意度。用戶滿意度的降低會產生用戶抱怨，滿意度的提高則減少用戶抱怨、提高用戶的信任度。也就是說，數字資源館藏、用戶預期、質量感知會影響用戶滿意度、用戶抱怨和用戶信任；數字資源館藏、資源推廣、服務專業性則與用戶滿意度呈正相關關系。

2 公共圖書館數字資源的用戶服務現狀

根據影響圖書館數字資源用戶滿意度的“源頭性”因素，即“服務質量”的三個維度，通過網絡觀察及問卷調查，分析當前公共圖書館數字資源的建設情況與研讀相關前沿研究成果，發現成效與問題并存。

2.1 館藏方面

數字資源館藏包括網站建設、購買的數字化產品、自建數字資源、網上資源館藏化、數字資源共享等內容。公共圖書館已普遍認識到館藏書目數據庫、特色文獻數據庫是自建數字資源的首選。李彬彬、劉燦姣對東部地區96所地市公共圖書館的數字資源情況進行了調查，有70余所公共圖書館實現了網絡信息資源館藏化，并自建了特色數據庫，比如濟南市圖書館的《趵突泉志數據庫》、寧波市圖書館的《四明叢書數據庫》、南京市圖書館的《民國文獻數據庫》等。

相比較大城市圖書館數字資源豐富而多元的特征，部分地市圖書館注重網絡資源的整合，而對權威數字資源的引進、特色數字資源的建設尚待加強。劉意、劉燦姣通過網絡調查了中部六省的81個地市級公共圖書館數字資源建設情況，發現部分圖書館僅有簡單的自建資源，沒有購買任何數據庫。同樣的問題也存在于東部地區。以山東省為例，至2016年6月，各地級市圖書館官網可正常訪問的有15家，其中購買了數字資源的有14家，所購數字資源以中國知網、考試學習資源數據庫、維普期刊為主。排在前三位的是濰坊市圖書館(大于30項)、青島市圖書館(大于25項)、濟南市圖書館(大于20項)。數字資源建設比較落后的有菏澤市圖書館、泰安市圖書館。數字資源以數字圖書館、自建資源為主。濱州市圖書館的數字資源僅限于館內訪問。

永昌縣：大力發展高效節水設施農業 推進生態綜合治理……………………………………………………… 李俊武(5.79)

2.2 推廣方面

2016年6月，筆者在菏澤市圖書館隨機向100人次的讀者進行了關于“你認為本館應購買哪些數字資源”的民意調查。調查對象職業構成為青少年學生、教師、機關工作者、職工(含離退休人員)。約15%的讀者發出“館里也有數字資源嗎？”的疑問，坦言正通過買卡、求助于親友、網絡圖書館等渠道獲取相關數字資源，這說明部分讀者需求數字資源，而圖書館的推介渠道不夠暢通、資源建設不夠及時。30%的讀者對數字資源范疇的認知僅限于官網信息、圖書館OPAC檢索平臺。15%的讀者習慣閱讀紙質書籍且缺乏計算機知識，直言平時用搜索引擎即可，此類讀者以離退休人員為主。20%的讀者知道數字資源的優越性，但因為不熟悉數據庫的使用方法有畏難情緒。另有20%的讀者(以學生為主)具備使用數字資源的技術基礎，對考試學習資源庫、新東方多媒體學習庫、中國知網等數字資源興趣很濃，有較強的使用意愿。公共圖書館應針對讀者的疑問給予滿意的解答，讓對數字資源“有意向”的讀者樂意經常使用館藏數字資源。

運用網絡新媒體平臺加快建設數字圖書館推廣工程，是數字資源推廣的重要手段。比如2014年至2016年的每一年春節期間，國家圖書館都與一百余家公共圖書館聯合舉辦“網絡書香過大年”主題活動。活動突破了圖書館傳統的現場宣傳方式，一方面大力推介共享數字資源中的精品，提供更細致、到位的知識服務；另一方面推出了紛呈的活動專欄，融合線上問答、攝影評比、即時講座、移動閱讀體驗等針對性極強的內容。

2.3 服務方面

首先，圖書館數字資源的服務應增強專業性。比如，當前絕大多數公共圖書館對于購買的數字資源限于館內使用，或采用IP認證的方式登錄，只有少量圖書館建立了用戶館外準入的統一平臺。例如，寧波市網絡圖書館的遠程訪問系統；德州市網絡圖書館雖能免費注冊，但目前只有德州市的IP地址才可訪問。再比如，設立特殊人群閱覽室，讓視障者、親子等使用數字資源。南京市圖書館新館擁有超過400平方米的視障人借閱室，盲文點顯器與安裝了“陽光讀屏”軟件的電腦、耳麥對接運用，使視障讀者依照聽覺、視覺的共同引導獲取信息。此外，隨著“互聯網+”技術的深入發展，移動設備、自媒體終端、數字閱讀器等逐步普及，公共圖書館可通過智能機組、網絡電視、社交媒體等數字化傳播方式整合數字資源，即時提供用戶需要的各類信息，建設“泛在化”圖書館。

其次，區域圖書館數字資源整合亟待加快。宋敏等調研了178家市級以上公共圖書館的數字資源整合模式，認為目前數字資源整合層次低：為用戶提供各種數字資源檢索的入口鏈接未直接提供文獻的全文鏈接；整合的數字資源類型有限，數字資源可直接獲取程度低；部分公共圖書館實現了資源一站式檢索但是未深入到整合服務的程度。目前，山東省尚未建設統一的數字資源服務平臺，各級公共圖書館的數字資源采用分散化的屬地管理模式，主要通過本館主頁提供資訊，重點服務于本地用戶；大量外購數字資源和具有區域文化特色的館藏數字資源以信息孤島的形式存在，難以形成“1+1>2”的集群效應，不利于數字資源的高效利用。

3 優化數字資源用戶服務的路徑

根據上述影響公共圖書館數字資源用戶滿意度的因素，以及當前數字資源建設的現狀，提出改進數字資源用戶服務的路徑。

3.1 優化館藏結構，提高館藏質量

首都圖書館副館長陳堅指出，由于公共圖書館的極大開放性，其數字化建設對資源內容廣泛性、時效性的要求比高校圖書館、科研機構圖書館更為強烈。因此，公共圖書館既要了解出版行業的發展狀況，有的放矢地搞好本館數字資源建設；又要堅持購買商業數據庫與特色資源開發相結合的原則，避免資源服務和內容的同質化。不少省級公共圖書館開發了記錄本地區特色文化遺產的數字資源，主要涵蓋表演藝術數字資源(比如福建省圖書館的館藏閩劇薈萃、安徽省圖書館的安徽戲曲數據庫)、民間手工藝數字資源(比如山東省圖書館的山東民間彩印花布數據庫、湖北省圖書館的湖北民間美術數據庫)、地方歷史文化數字資源(比如浙江省圖書館的家譜數據庫、廣西壯族自治區圖書館的非物質文化遺產保護資源庫)等方面。

因此，處于數字資源建設起步階段(數據庫少而單一)的地市級圖書館，應在維護好官方網站正常運營的前提下，訂購一些內容覆蓋面廣、性價比高的商業數據庫，比如中國知網、維普、讀秀、萬方等。而數字資源較為豐富的圖書館，應致力于加大力度開發凸顯地方文化特色的數字資源。因為“選擇人無我有、人有我精的資源作為數字資源選題的方向，也就是發揮自己特色館藏資源的優勢”。比如煙臺圖書館的膠東紅色文獻數據庫、東營市圖書館的地方文獻數據庫、濟寧市圖書館的地方志文史數據庫，都避免了資源同質化，為用戶提供了多元化的閱讀選擇。

3.2 加強公共圖書館數字資源推廣活動

當前各地市級公共圖書館之間的數字資源建設與服務水平存在著一定差異，但整體上已初具規模。由此，應建立數字資源推廣體系，以吸引廣泛用戶充分利用資源，使圖書館潛移默化地形成規模化的文化效益。

對于數字資源館藏豐富或即將購買、自建數字資源的圖書館，應做足數字資源使用或采購前后的宣傳推介。其一是整合本館數字技術及人才，設立宣傳推廣部門，比如廣州圖書館的“公共策劃部”、深圳圖書館的“數字資源服務部”等。其二是經常舉辦數字資源宣傳系列活動，推廣數據庫檢索方法、發放數據庫使用手冊、現場介紹常規閱讀軟件使用辦法、開展知識競賽等。其三是綜合運用新媒介技術，既通過微博和微信公眾號宣傳，又借助當地主流的社交網站、移動終端等平臺，創新圖書館數字資源的推廣形式、渠道，讓用戶全方位熟悉館藏數字資源。

3.3 提升圖書館數字資源的服務水平

這一途徑的本質是建構以讀者為中心的服務模式，涵蓋三個層面：

首先是強化服務的專業性。其一，圖書館應實現電子資源開發或維護技能培訓的常態化，奠定優質服務的人才基礎。文化部于2012年4月啟動的“數字圖書館推廣工程”培訓工作，以線上課堂、網絡問答、館員到館研修等方式，開展數字資源采集、專題資源庫建設等業務培訓。其二，增強“互聯網+”時代的信息資源整合力度與社會化媒體的運用能力。福建省圖書館開發的“手機圖書館”即時向用戶提供翔實而形象可感的資源體驗，東營市圖書館的“移動圖書館”引導讀者從淺閱讀進入深閱讀。

其次是注重個性化服務。不同類型(不同職業、文化水平、年齡段等)的用戶對于數字資源的具體需求有所不同。圖書館應充分重視個性化服務，利用網絡技術和大數據，“獲取并分析各個用戶的信息使用習慣、偏好、背景和要求”，滿足用戶個體信息需要的集成性信息服務。比如東莞市圖書館在新推出的“表現方式大眾化”的“漫畫圖書館”平臺上，根據青年人、漫畫家(職業或業余)等的閱讀特點，策劃了東莞動漫節、動漫畫欣賞、作品展示等一系列活動。

再次是推進區域圖書館數字資源整合進程。其目的在于將區域內圖書館異構、多元、分散甚至重復的數字資源系統化，便于用戶在統一的集成界面上檢索和使用。目前實施這一舉措的公共圖書館集中于副省級以上城市，比如廣東省打造的“深圳文獻港”工程與珠三角數字圖書館聯盟、山東省的濟南館際互借聯盟、浙江省的網絡圖書館平臺、湖南省的文獻信息資源共建共享協作網等；地市級圖書館之間的數字資源整合剛剛起步，其中以嘉興數字圖書館較為典型。

4 結 語

當代社會信息生產、傳播和服務形態的劇變，促使數字資源成為公共圖書館館藏資源的重要組成部分，以及建設、組織文獻的源泉。信息學者劉茲恒曾預測與展望了中國圖書館的發展趨勢，指出圖書館的“資源數據化”“功能智慧化”“閱讀移動化”“空間創意化”將成為必然。而無論是信息資源的關聯數據化、智慧圖書館，還是數字閱讀平臺、信息共享空間與創新社區等，皆依賴于數字信息資源的建設與服務水平的提升。

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G258.2

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1005-6041(2017)04-0004-04

2017-05-13

王素華(1988—)，女，本科，助理館員，菏澤市圖書館。