提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的相關(guān)思考

章鑫琨

摘 要：現(xiàn)如今，在市場經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)不再是絕對壟斷行業(yè)，需要面對市場的淘汰風(fēng)險。因此，電力企業(yè)不得不致力于提高企業(yè)的經(jīng)營水平，而提高服務(wù)水平是一個非常好的切入點(diǎn)。在面對電力企業(yè)經(jīng)營體制、運(yùn)營狀況改變的局面下，提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的方法和路徑值得深入思考。

關(guān)鍵詞：電力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；水平

在現(xiàn)在社會不斷發(fā)展過程中，要想促使電力企業(yè)能夠得到更好的發(fā)展，就需要對其自身的服務(wù)性能做到合理提升。在這一過程中還需要保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，這樣才能從根本的角度上提高電力為人們的服務(wù)。而且電力企業(yè)要想對人們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要對電力企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題做出有效的改善，這樣對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)行起到非常重要的作用。

1提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的必要性

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目的非常明確，即增強(qiáng)電力企業(yè)的市場競爭力，以獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益。顧客對于用電服務(wù)非常看重，因而，電力企業(yè)不論是為了企業(yè)自身的管理水平提升，還是為了企業(yè)的成功營銷，都必然需要為顧客提供方便、快速和高效率的服務(wù)。從以下兩點(diǎn)來看，提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是必然的。第一，提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是電力企業(yè)電力營銷的重要的組成部分。提升企業(yè)管理水平是實(shí)現(xiàn)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的有效途徑，管理不只是對企業(yè)內(nèi)部，更是對企業(yè)外部，即客戶群體。同時，電力企業(yè)的任何營銷都必然是建立在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)之上的。客戶對電力企業(yè)的評價是基于電力服務(wù)產(chǎn)生的，而服務(wù)評價的好壞，關(guān)系到企業(yè)的形象，更關(guān)系到企業(yè)自身的利益。第二，提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，是電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和社會責(zé)任。電力行業(yè)是一個較為特殊的行業(yè)，負(fù)責(zé)電力運(yùn)行和輸送的電力企業(yè)也較為特殊。在我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中，電力企業(yè)一直扮演著重要角色。從這一角度分析，電力企業(yè)維護(hù)好整個電網(wǎng)的穩(wěn)定，是承擔(dān)經(jīng)濟(jì)建設(shè)責(zé)任的必然要求。另外，人們的日常生產(chǎn)和生活的正常進(jìn)行都需要用電，從這一方面分析，電力企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。通過上述可知，電力企業(yè)提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，一方面有利于自身發(fā)展獲取更高的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，是電力企業(yè)所承擔(dān)責(zé)任的客觀要求。

2當(dāng)前電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)的現(xiàn)狀及其存在的問題

2.1 缺乏完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體制

部分電力企業(yè)對現(xiàn)在社會上實(shí)施的優(yōu)化服務(wù)政策并沒有起到太高的重視，這就導(dǎo)致這些企業(yè)在實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時候還局限一種形式上，使得優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒有做到全面落實(shí)。加上企業(yè)自身缺乏相應(yīng)的建設(shè)性考慮，這就導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施還存在很大的阻礙。

2.2 缺乏健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制

對于電力企業(yè)自身工作責(zé)任制來說，其對電力企業(yè)全面發(fā)展起到非常重要的作用，但是在目前考來很多企業(yè)對工作責(zé)任制的重視程度并不是很高，對于企業(yè)內(nèi)部員工職責(zé)劃分還存在一些問題，因此這就導(dǎo)致現(xiàn)在要求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能全面實(shí)施。另外整個電力企業(yè)發(fā)展過程中還缺乏監(jiān)督體制，各個部門之間因?yàn)楸O(jiān)督體制缺乏的原因，使得在處理電力相應(yīng)問題時不能做到全面配合，這種情況的出現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施不能做到全面保障。

2.3 缺乏專業(yè)化的服務(wù)人員

由于電力企業(yè)沒有一套完整的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，所以電力企業(yè)的服務(wù)人員還沒有把客戶至上的理念，在工作當(dāng)中多數(shù)時候是以自我為中心，缺乏服務(wù)的主動性，認(rèn)識不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，不能急客戶之所急，職業(yè)水平較低，無法為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。

3提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

3.1建設(shè)高素質(zhì)員工隊(duì)伍，提升服務(wù)品質(zhì)

1）增強(qiáng)主動服務(wù)意識 通過開展有針對性的電力形勢的宣傳教育活動，使廣工員工認(rèn)識到電力市場發(fā)展趨勢，了解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營方針，增強(qiáng)員工對企業(yè)經(jīng)營的意識，使員工正確識到主動服務(wù)的重要性和必要性。

2）注重提高員工技能 加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn)，對廣大員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過開展各類技能學(xué)習(xí)活動，為員工搭建交流與學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛力。加強(qiáng)技能培訓(xùn)考核，以增加員工學(xué)習(xí)技能的動力，調(diào)動員工學(xué)習(xí)的積極性和自覺性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。

3.2完善服務(wù)管理制度，優(yōu)化服務(wù)流程

1）出臺特色服務(wù)制度 開展一些特色服務(wù)，在營業(yè)大廳放置宣傳單，開展與客戶對話等活動，向客戶介紹供用電形勢，傾聽客戶意見，促進(jìn)企業(yè)與客戶的溝通與理解。對客戶反饋的意見和建議及時分析，并將改進(jìn)措施及時反饋給客戶。

2）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行制度，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)容。對服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定，推出星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級分級服務(wù)，由此加強(qiáng)供電服務(wù)的積極性和客戶滿意率。也可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與績效考核相掛鉤，體現(xiàn)獎懲分明，這是經(jīng)營服務(wù)的動力。要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、監(jiān)察與檢查相結(jié)合，以此規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為，并制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的績效考核辦法，從而使員工不斷地自我提升。

3）優(yōu)化服務(wù)流程 在服務(wù)流程環(huán)節(jié)上，要健全跟蹤服務(wù)體系，切實(shí)解決客戶的后顧之憂，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)提升企業(yè)的信譽(yù)度。采取上門走訪、電話回訪、召開座談會、發(fā)放意見卡、設(shè)立投訴舉報電話等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務(wù)的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷改進(jìn)服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程。

3.3引入新技術(shù)新理念，增強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新

1）主動服務(wù)

抓搶機(jī)遇，由“被動”轉(zhuǎn)“主動”贏取市場。在客戶尚未表明需求之前搶先探求客戶心理，預(yù)測潛在需求，主動提供服務(wù)。供電企業(yè)以“客戶導(dǎo)向” 的服務(wù)理念，為企業(yè)提供用電設(shè)備的安全診斷服務(wù)、安全技術(shù)指導(dǎo)、用電特性分析、用電方案優(yōu)化、知識講座等服務(wù)。定期開展客戶經(jīng)理主動上門服務(wù)，全程跟蹤、把關(guān)供電工程流轉(zhuǎn)和質(zhì)量環(huán)節(jié)，高效推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)。

2）遠(yuǎn)程服務(wù)

巡檢人員足不出戶，即可通過遠(yuǎn)程服務(wù)管理平臺進(jìn)行用電情況分析、安全診斷、運(yùn)行檢查、隱患排查等操作；用電狀況跟蹤分析，為客戶提供告警提示，減少損失，同時能監(jiān)控客戶用電是否合理等問題，減少供電企業(yè)多方面的損失，科學(xué)有效的對電力資源進(jìn)行調(diào)配，提高能源利用率，有效地緩解了用電壓力。

3）移動服務(wù)

移動服務(wù)在任何時候、任何地點(diǎn)都能為客戶提供廣泛服務(wù)，它的潛在增加價值，甚至提供有競爭力的優(yōu)勢，對于客戶益處多多，不但節(jié)省時間和資源，而且還便于攜帶。利用智能設(shè)備的獨(dú)特功能，客戶只需下載并運(yùn)行應(yīng)用程序，即可了解供電情況、自身設(shè)備運(yùn)行情況、停電等信息，還可以進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理，尤其是在大戶新裝增容業(yè)務(wù)上，可以減輕客戶報裝復(fù)雜程度，加快報裝速度。

4）智能服務(wù)

智能電網(wǎng)是電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的必然趨勢，發(fā)展智能服務(wù)是社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇。通信網(wǎng)絡(luò)的完善和客戶信息采集技術(shù)的推廣應(yīng)用，對用電設(shè)備進(jìn)行智能控制，盡可能減少用電消耗。此服務(wù)模式的產(chǎn)生，可以使客戶實(shí)時了解供電能力、電能質(zhì)量、電價狀況，合理安排電器使用，從而提高電力設(shè)備的使用效率，降低電能損耗，使電網(wǎng)運(yùn)行更加經(jīng)濟(jì)和高效。

結(jié)語

電力企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的支柱型企業(yè)，對我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展有著極其重要的作用，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中不斷的完善和發(fā)展，就需要不斷的轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的立足之本，從企業(yè)自身的經(jīng)營管理入手，加強(qiáng)職工的培訓(xùn)與綜合素質(zhì)的提高，從而使企業(yè)走進(jìn)全面發(fā)展的現(xiàn)代化進(jìn)程。

參考文獻(xiàn)

[1]夏天. 電力公司深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的系統(tǒng)研究[D].華北電力大學(xué)（北京），2010

[2]王海燕，劉瑞瑞. 論提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施——基于電力營銷管理及電力客戶服務(wù)研究[J]. 經(jīng)營管理者，2015endprint