供電營銷服務網格化管理模式研究

鄭巧彬

摘 要：為了促進國家電網的發展和進步，為人們生產及生活提供更加優質的供配電服務，需要對供電營銷服務網格化管理模式進行深入研究和科學合理的應用，切實落實稽查、網格化服務以及營業廳管理方面的工作。通過單元網絡的劃分，國網工作人員能夠借助統一的數字平臺及城市管理措施完成巡查監督一類的工作，并且能夠迅速發現問題并主動采取相應的措施進行處理，下面對其進行具體分析。

關鍵詞：供電營銷服務；網格化管理模式；稽查；營業廳管理

為了促進隱患預警、服務管控以及處理速度等方面的提升，國網需要對供電營銷服務網格化管理模式進行科學合理的應用，在網格內對供電營銷服務對象及客戶的需求進行滿足，對服務及管理工作中的隱患問題進行消減，實現全面管控及提高供電營銷服務質量的目的，為人們帶來更好的服務及使用體驗。下面對其進行分析，以期為稽查、網格化服務及管理等方面工作的開展提供參考。

一、網格化管理模式背景、管理思路及目標等方面的分析

其一，為了促進供電企業及國網更好的發展，應對供電營銷服務管理模式的創新產生更多重視，通過網格化管理模式對己身服務及管理水平進行提升，對新時期電力客戶更多的需求進行滿足，做好訴求受理、故障處理以及營業廳服務等方面工作，進而實現客戶讓渡價值的提高，為國網可持續發展奠定堅實基礎。面對客戶多樣化的訴求，客戶數量的大幅度增加等方面情況，需要為客戶提供方便快捷的服務，提高事故處理水平、服務管理水平及響應速度，讓電力客戶對企業產生更多的認可。最后，通過網格化管理模式及精益化的營銷服務管理，能夠對供電營銷服務及管理工作中的矛盾進行更好的處理，服務管理工作的效率、品質等方面有所提升，服務投訴數量大幅度減少，為國網供電服務水平的提升具有較大幫助。

其二，國網需要將民生用電、為人民提供更加優質的供電營銷服務當作目標，對網格化管理體系進行健全完善，進而對供電營銷服務及管理工作的開展進行科學指導；此外需要對工作目標進行明確，借助網格化服務平臺，通過化整為零的方式開展工作，切實落實網格內的走訪服務、管理等方面工作，確保服務渠道的暢通性，最終能夠在網格之中對電力客戶的問題進行迅速處理，促進供電營銷服務管理水平的提升。

二、供電營銷服務網格化管理模式的相關研究

（一）網格化管理模式運行及監督方面的工作分析

首先，對稽查方面的工作進行分析。就網格化管理模式組織框架方面而言，需要將地級市當作基礎單元，通過三級網格的劃分方式對整體進行劃分，由區縣到鄉鎮（街道辦）再到村居（社區）開展逐層遞進式的管理。公司領導擔任網格化服務及稽查工作的負責人，并且需要完成稽查工作的整體規劃、組織落實、實時調整等方面工作，通過這種縱向稽查網絡劃分的形式能夠對國網稽查工作人員監督管理及稽查方面的職責進行明確，秉承定人定點定則及到位到點到人的原則或制度開展稽查工作。通過這種方式，上級稽查人員能夠對下級負責人進行有效的監管，通過內部督查等手段為稽查方面工作提供更多保障。

其次，對網格化服務運作模式方面的內容進行分析。根據用電規模、電壓等級、重點項目等內容對客戶分類，為客戶提供更加多元化的電力服務。就低壓客戶而言，可以將行政區域當作基礎單元，對轄區全覆蓋式的客戶服務管理網格進行劃分和繪制。此外，劃分網格的過程中也可將行政村或社區當作基本單元，就具有一定生產經營單位的村莊或社區而言，可將其設置成超過2個的網格。在相應的區域范圍中，可對服務管理責任區進行明確，對網格化的管理清單進行完善，確保各個區域的工作人員能夠對自身職責進行明確，認真完成自己的本職工作，并且確保全部服務及管理工作落實到人頭上，避免出現漏管等漏洞問題，對整體服務及管理水平產生影響。另外，需要對“定區、定員、定責”的要求進行了解，按照要求完成所屬網格的服務對接，對客戶經理團隊進行合理分層分級，如首席VIP客戶經理、VIP客戶經理、重點客戶經理、大客戶經理、客戶代表、片區客戶經理等，為不同的客戶對象提供適宜的服務，并且為故障問題出現時信息發布、溝通安撫、搶修效率的提升等奠定堅實基礎，獲取客戶更多的支持與理解，提高客戶滿意度。

再次，對網格化服務實施方面的工作進行分析。2017年2月末企業營銷部完成片區服務卡、公告欄模版等方面的制定工作；之后著手開展網格梳理及劃分工作，對網格成員進行合理配置，并且對網格負責人進行明確；此后著手開展網格信息搜集整合方面的工作，根據規模及戶數的不同對居民小區進行分類梳理，并且對自備電機配備、樓層高度一類的信息進行了解；通過聯絡微信群等方式和負責對象進行交流溝通，并且對企業內部工作群進行建立，為供電營銷服務網格化管理工作奠定堅實基礎。

最后，營業廳管理方面的工作分析。供電營業廳便是國網服務的窗口，通過營業廳能夠和客戶進行直接對話，做好雙方之間的溝通工作，基于此需要對營業廳工作人員服務意識、業務水平等方面進行提升，對網格化管理模式的應用及管理工作的開展提供支持和輔助，對營業廳進行規范化的管理，最終實現窗口服務水平的提升。營業廳方面需要對首問責任制等進行切實落實，做好故障保修、用電信息的搜集、客戶答疑以及電價執行等各方面工作，管理人員需要對職工工作情況進行調查了解，對營業廳服務過程中的問題進行處理，為電力客戶提供更加優質的服務。通過對窗口管理方面的強化、供電服務行為的約束和規范、借助日常檢查及自檢的方式對營業廳的建設及管理工作中的不足進行改進等措施及全心實踐的方式，對營業廳窗口服務水平進行提高。

（二）研究結果分析

通過網格化管理模式的實踐探索，將其融入日常的供電營銷服務及管理工作中，已經基本完成了三級網格互相支持和配合的局面，同時通過切實落實稽查、集約化的調度及管控、包保走訪、設置服務卡、服務公告等措施，能夠使供電營銷服務及管理水平大幅度提升。管理部門將基礎網格中客戶服務經理當作基本單元，將客服的滿意度當作網格化管理及供電營銷服務等方面工作的導向，配置移動終端對營銷服務等方面的工作進行輔助，對電費電量、用戶信息等方面的情況進行動態掌握，發現問題后能夠在第一時間進行記錄，為后續營銷服務網格化管理等方面工作的開展提供更多依據支持，尤其對供電故障處理方面的工作而言，供電服務管理工作效率及質量大幅度提升，網格化管理模式的作用得以充分發揮。

結束語：

總結全文，如何更好的將電能傳輸至電力客戶手中，為其提供可靠、安全的供電服務及銷售服務，對其生活生產等方面用電需求進行滿足已經成為國網單位研究的重點。通過對供電營銷服務網格化管理模式的研究，國網管理及其他工作人員能夠對其進行更好的落實和應用，認真完成單元網格內事件巡查、監督管理以及各方面服務工作，使電力客戶對國網的供電營銷服務產生更多的認可。

參考文獻：

[1]何志祥，趙能.“兩化兩式”夯實臺區基礎提升供電所管理水平[J].通訊世界，2014（21）：103-104.

[2]李健，馬彬，張植華等.基于網格的城市配電網優化規劃方法研究[J].南方能源建設，2015（3）：38-42.