如何提高供電企業客戶服務管理

梁驍威

摘 要：隨著經濟的發展，社會的進步，人民生活水平的提高，人們對電力的需求提出了更高的要求，電力營銷領域的競爭變得更加的激烈。如何才能在當前形勢下，在電力營銷領域占據主導地位，贏得先機，成為我們探索的新課題。市場經濟條件下，一個企業要想獲得成功，就必須重視客戶服務管理。本文將對電力企業在營銷領域的客戶服務管理存在的問題進行剖析，分析加強電力營銷領域的客戶服務管理的重要性，探究當前形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略。

關鍵詞：電力營銷領域；客戶服務管理

當前形勢下，隨著市場化體制的不斷變革。創新企業發展理念，增強企業的服務水平，在企業發展和競爭中占據著更加重要的作用。在當前形勢下，必須大力加強電力企業營銷領域的的客戶服務管理，以人為本，重視、提高每一個基層工作人員的文化素質，加快他們的觀念轉變，加快電力企業的機制改革，創新本企業的文化和發展理念。提高電力企業的客戶服務管理觀念，加強客戶服務的管理，切實滿足客戶的需求。確保在當前形勢下，增強自身的持續競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據越來越有利的地位。

一、加強營銷領域的客戶服務管理的意義

1.1 有利于奠定電力企業生存發展的基礎

加強客戶服務管理意識是電力企業生存發展的基礎，是他們發展的基石。電力企業的發展與客戶緊密相連，只有維護好了客戶資源，我們的服務能夠滿足他們的需求，這樣才能保證我們的企業的長久發展動力。電力企業的服務理念和思維意識是電力企業的長遠發展的核心內容，對電力企業的長遠發展具有指導作用。如果電力企業沒有客戶服務管理意識，不僅對于電力企業的文化建設是一個損失，對于電力企業的長遠發展來說也是一個很大的損失。

1.2 有利于促進電力企業的與時俱進

當前形勢下，社會主義和諧社會的構建，強調以人為本。這就決定了電力企業的發展必須合乎時代的發展需要，必須轉變自身的發展理念。電力企業的長遠發展必須加強電力企業的客戶服務管理意識建設，不斷的轉變企業和員工、乃至一線基層工作人員的發展觀念，提高對當前形勢下的國內、國際發展的認識，拓寬視野，與時俱進，不斷提高企業和員工的科學文化素質和客戶服務水平，在當前形勢下，不斷重視人的發展，不斷重視提高企業的客戶服務管理水平。

二、營銷領域客戶服務管理存在的問題

2.1電力企業客戶服務管理意識薄弱

電力企業在國民經濟的發展中是基礎產業，在社會生活中，電與我們息息相關，緊密相連，我們的生產和生活不能沒有電。在舊社會中，電力企業從來都不會擔憂電賣不出去。過去電力企業營銷領域普遍存在著服務意識落后甚至缺乏，服務態度惡劣，缺乏整體的客戶服務規劃等問題，如95598客服工單回復的滯后性、不嚴謹性，對客戶存在忽悠、怠慢的態度；客戶服務的過程中沒有用心與用戶交流，沒有以人為本、切切實實的解決用戶的問題；客戶服務工作應付了事，沒有將工作做到實處等，嚴重制約著電力企業的營銷領域的拓展，不符合當前形勢發展的需求。

2.2電力企業客戶服務形式單一

正由于供電企業壟斷性質，“從來不會擔憂電賣不出去的”的先天性優越條件，過去電力企業營銷領域普遍存在著服務意識落后甚至缺乏，服務態度惡劣，缺乏整體的客戶服務規劃等問題也使電力企業客戶服務工作起步較遲，相對于其他企業仍處于落后狀態。盡管當前已建立了以95598為客服服務核心的常態化機制，連續不斷地解決人民群眾用電問題，但相比于國內一流企業如（阿里巴巴、騰訊等），無論從服務模式、服務手法乃至服務意識仍相差甚遠。

三、加強電力營銷領域客戶服管理的措施

3.1 樹立高質量的客戶服務管理意識

作為電力企業營銷領域的客戶服務管理人員，必須摒棄計劃經濟體制下的思想認識。樹立金牌服務理念，增強服務品牌意識，樹立客戶至上的理念，面對客戶，我們要心懷感恩之心，深信客戶是上帝，要積極與客戶進行交流和溝通，為他們排憂解難，不斷提升服務態度；同時，還要不斷加強培訓，提升基層工作人員的實際服務水平，打造優質服務品牌。

3.2 加大基層工作人員客戶服務考核

提高客戶服務的整體水平，并非一、兩個人的事情，需要全員參與，除了加強基層員工的客戶服務培訓，提高服務意識外，仍需要一套考核機制對員工的服務過程進行監管，為提高客戶服務工作奠定基礎。

3.3 完善科學、合理的服務流程，提高客戶服務效率

通過對電力營銷工作中的業務情況進行分析和總結，以及借鑒其他單位、周邊企業先進的管理經驗，本著為客戶服務的原則，制定和完善一整套合理、有序的服務流程，優化流程環節（譬如業擴報裝流程更加透明簡潔、流程時間節點跟蹤、縮短工作流程時限等），不斷提高客戶服務的效率和工作質量，讓客戶的問題能夠更順心、更快速的解決。

3.4 規劃客戶服務內容，提供個性化服務和差異化服務

每一個客戶的要求都是不一樣的，我們要對實際的工作進行總結，認真規劃客戶服務的內容，以人為本，真誠的面對客戶，認真聽取客戶的意見和建議，細心揣摩客戶的需求，站在客戶的角度思考問題，鼓勵客戶積極參與服務的規劃和設計過程，不斷調整和完善客戶服務內容；同時，要尊重差異，針對不同類型的客戶，量身打造，制定個性化服務方式，滿足客戶的不同需求。

3.5 制定和完善客戶服務制度

制度是保障，要想提高客戶服務質量和水平，就必須制定完善的客戶服務制度。客戶服務制度的建設必須要與社會的發展和企業的發展相適應，在市場化經濟發展的今天，客戶服務制度的建立應當立足當前，放眼未來，借鑒其他企業的運營模式、學習其有利的經驗，不斷進行創新，與本公司的實際情況相結合，在運行過程中不斷完善。

3.6 加強對客戶服務的管理和控制，提升服務質量，提升客戶價值

要想提高客戶的服務質量和水平，就必須對客戶服務的過程進行有效管理。在管理的過程中，要借助先進科技，打造一個互動的平臺，實現與客戶的互動。實現企業-客戶“實時聊天交談”的模式，同時為客戶提供優質的和獨特的增值服務，鼓勵客戶參與服務過程，聽取他們的意見，整理他們的信息，針對他們的需求提出改進措施，切實解決客戶服務管理過程中的問題，優化過程服務，與客戶建立長期穩定的業務關系，從而提高企業的競爭力。

3.7 加大基層工作人員客戶服務考核

提高客戶服務的整體水平，并非一、兩個人的事情，需要全員參與，除了加強基層員工的客戶服務培訓，提高服務意識外，仍需要一套考核機制對員工的服務過程進行監管，為提高客戶服務工作奠定基礎。

四、結語

在當前形勢下，為了適應社會的發展需要，必須要加強客戶服務管理，提高客戶服務質量和水平。以客戶需求為本，重視提高每一個人的文化素質，重視他們的觀念轉變，加快電力企業的機制改革，創新本企業的文化和發展理念。提高電力企業的客戶服務管理觀念，加強對電力企業的客戶服務管理，確保在新的形勢下，增強電力企業的持續競爭力，在越來越激烈的市場競爭中占據越來越有利的位置。

參考文獻：

[1]黃學英.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].中國新技術新產品，2012（22）.

[2]劉剛.新形勢下電力營銷領域的客戶服務管理策略[J].中國高新技術企業，2013（43）.

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