《客戶關系管理》課程教改的問題和策略

肖金梅

【摘要】隨著市場經濟的不斷發展和網絡經濟的興起普及，客戶在企業中的地位日益重要。如何有效管理和服務客戶，提升客戶滿意度，成為企業經營成敗的關鍵因素。客戶關系管理作為經濟管理專業的專業課程，其重要性也日益凸顯，需要我們深入細致的進行研究分析。

【關鍵詞】客戶關系管理 課程 改革

一、《客戶關系管理》課程的作用

現代學科地位的巨大變化對《客戶關系管理》課程提出了更新更高的要求，主要反映在經濟與管理專業對人才培養的要求上，客戶關系管理的作用主要體現在三個方面。1.為培養學生的思維能力等提供必要的環境與手段，客戶關系管理起到培養團隊協作能力的作用；2.為專業課程提供必要的基礎知識，起到有效掌握其他基礎知識的作用；3.為學生將來服務社會提供必備的管理技巧，起到打好專業素質基礎的作用。上述三個方面的作用相輔相成，缺一不可。正因為社會的各行各業都離不開客戶關系管理，故人們把客戶關系管理看成是一種特殊的文化形態——客戶服務文化的重要內容。現代人才不僅要掌握客戶關系管理的理論知識，還要懂得知識的應用，即要求客戶關系管理人才是復合型、應用型的，因此《客戶關系管理》課程至關重要，需要教育學者高度重視。

二、《客戶關系管理》課程教改現狀

多年來，《客戶關系管理》課程教學狀況變化不大，人們在積極進行著教學改革的研究與探索。首先，《客戶關系管理》課程是經濟與管理專業的專業課，其教學內容已經發展得比較完善成熟，但是專業課程的教學要進行教學改革的認識是一致的。專業課程教學改革的困難點是教學內容的改革，專業課程的教學內容改革是教學改革中最應該深入地去研究與探討的。其次，《客戶關系管理》課程的教學手段改革也要關注。通常教師不太注重教學手段的改革。一種陳舊的觀念認為，靠嘴和粉筆就能把課完全講好。再次，《客戶關系管理》課程的教學方法改革要根據教學內容和教學對象，運用正確的教育理念進行。教無定法，教學方法不能一成不變，更不能有什么“樣板”，但教學方法必須切合實際。根據教育心理學觀點，課堂教學的過程中，教學方式方法對受教育者教學效果的影響非常重要。總之，《客戶關系管理》課程的教學內容、教學方法和教學手段必須適應現代需要進行改革與創新，這就需要我們對該課程教學現狀進行認真細致的研究并加以改進。

三、《客戶關系管理》課程的教學內容改革

在《客戶關系管理》課程教學內容的教學改革上要堅持既定標準，教學內容應按培養目標設定，以保證質量為大前提，確保教學質量。按照少而精的原則，教學內容不能越來越多，而是恰到好處，應滿足后續專業課程教育學習的需要。根據《客戶關系管理》課程的現實狀況，對于《客戶關系管理》課程教學內容的改革，應注意以下幾個方面：

首先，為了提高學生的能力與素質，教學內容改革必須從提高學生的文化修養水平與思想素質去考慮謀劃。

其次，教學內容應體現現代科學與技術的發展，注重企業創新服務方面的內容，同時要重視引入現代服務理念的教學內容。

再次，要把《客戶關系管理》作為專業課程的支撐作用放到主要的位置上，學習的目的全在于應用，課程的教學內容應該充實應用方面的內容。

最后，在教學內容中應強調邏輯思維、抽象思維、應變技能等方面能力的培養，把強化團隊理念與思維方法的傳授和培養看成教學內容改革的方向。

四、《客戶關系管理》課程教學方法的改革

一門課程的教學，雖然教無定法，但教有定則。《客戶關系管理》課程教學方法的改革應注意以下四個方面：

首先，要提高學生學習的積極性。從《客戶關系管理》課程的特點入手，有針對性地教學，啟發學生思考，充分發揮學生能動性，讓學生更主動、更自覺地學習，使我們培養的學生成為適應現代企業客戶關系管理的專業化人才。

其次，引導學生走正確的學習道路。教師是引導學生攀登知識山峰的向導，要從三個方面引導學生走上正確的學習道路：引導學生走不會學到會學的正確道路、引導學生走苦學到樂學的道路、引導學生走要我學到我要學的道路。

再次，重視三個面向，即面向全體學生、面向學生的大多數、面向兩頭的學生。教學的最終目的是將學生培養成為現代社會需要的人才，要讓學生全面發展，因此要重視上述三個面向。

最后，強調“教思想、教方法、教做人”三教作用。教學活動最主要的是課堂教學這一環節，不管用什么教學方法，都要把提高課堂教學質量作為提高教學質量和加強素質教育的關鍵點與突破口。而評價教學質量的高低，“教思想、教方法、教做人”是影響教學質量的重要因素，因此必須強調三教作用。

五、《客戶關系管理》課程的教學手段改革

隨著科技的發展，教學手段也應相應地進行改革。當前的《客戶關系管理》授課，有的教師認為靠嘴和粉筆就可以把課講好，這是一個認識誤區。同樣地，過于倚重電子器材輔助教學，甚至出現整節課程均用PPT的現象，也不一定合適。教學輔助手段多種多樣，有用教具、模型、掛圖、投影儀、影像、計算機輔助教學、課件等等，《客戶關系管理》課程的教學改革有必要重視教學手段的改革。特別是對于《客戶關系管理》這里實踐性很強的課程，在教學過程中有效的課堂教學方式有利于調動學生聽課的積極性，在課堂教學中要適當變換方式，老師適當結合體態語言進行課堂教學有助于吸引學生聽課的注意力，有利于激發學生的聽課熱情，更好地培養了學生觀察、分析問題的能力，適當配合教具和體態語言也是有必要的。

總而言之，《客戶關系管理》課程的教學改革要把教學的內容、方法、手段的教學改革相結合才能有成效。相信經過廣大同行的努力，該課程的教學改革將會進一步深化，《客戶關系管理》課程在經濟與管理專業中基礎支撐作用得以更進一步發揮。

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