把理賠主導權給消費者

夏淑媛

理賠難的頑疾曾經與保險業發展如影相隨，但現在這種情況正在發生改變。

監管圍堵各類理財型險種，唱響“保險姓保”最強音，保險業轉型已在路上。在這樣的背景下，著力解決保險業理賠難問題，亦是一種預判。大童保險銷售服務有限公司（以下簡稱大童）開了個頭：曾經專注于銷售的保險專業中介，將更多體現服務平臺的特質，不光要做銷售，還要做理賠服務。大童花大力氣投入于服務的升級上，背后有著怎樣的考量？保險服務化帶來怎樣的效果？提升服務未來還會怎么做？大童副總裁王宜萍近日接受本刊記者專訪，解答了一系列相關疑問。

寬進嚴出到嚴進寬出

“投保容易理賠難”是很多人對于保險行業的固有印象。王宜萍表示，出現理賠難，首先要回到銷售環節找原因，在產品導向下的銷售容易產生誤導，銷售人員如果沒有真正站在客戶的立場提供適合的產品，就會為理賠埋下糾紛的隱患。此外，保險公司在服務體系的建設與投入上比較滯后，行業內存在重銷售、輕服務的浮躁現象，相比產品研發、銷售推動、新業務等方面的蓬勃發展，直接向客戶“兌現保險承諾”的理賠環節卻沒能獲得同樣的重視與發展。

王宜萍介紹，核保、理賠作為保險公司的兩道風險控制環節，不同的風險控制理念與方式會讓客戶產生截然不同甚至相反的服務體驗。“嚴進”是指對保單承保環節進行合理審慎的審核過程，是盡力把握好產品設計中對風險的假設，不開展超出產品承受風險的新業務。當前，一些保險機構一味追求保費增長規模，在新業務上采取“寬進”的做法，這就可能為后續的理賠埋下隱患。與產品設計不匹配的過于寬松的承保標準，還可能使消費者產生不合理的預期，甚至讓大眾對保險業產生信任危機。相反，若保險公司采取“嚴進寬出”的風控原則，則有利于塑造消費者合理預期。在決定是否承保前，保險機構應盡可能地把好核保關，一旦保險期間發生理賠事故，保險公司應該以保險合同為標準，公平公正地兌現保險承諾。審慎核保、寬容理賠的“嚴進寬出”風控原則在國外很多的保險公司中被使用，“這種合理的風險平衡控制與消費者權益保護理念值得我們認真思考和借鑒”她說。

保險服務鏈

在保險服務鏈中，有兩個環節的體驗改善非常關鍵：購買環節能買對和理賠環節能賠好。5月26日，大童發布“好賠”品牌，以改善消費者服務體驗為目標，針對理賠難這一行業頑疾進行深度改革優化。在購買端，為確保客戶“買對”，大童研發了需求導向型、解決方案式專業化咨詢服務模式（DOSM），為消費者家庭提供解決方案的保險咨詢服務流程。此外，大童還自主開發了“快保”平臺集銷售與服務為一體的第三方互聯網專業服務平臺，優化后的服務流程讓客戶的理賠體驗變得更加簡便和透明，安心意外保在快保上的全新理賠流程，就是對大童“賠好”戰略的一個很好的體現。

理賠核定包括查勘、風險評定、理算等技術過程，單純強調理賠速度是片面的。王宜萍認為，對客戶來說，好的專業理賠服務應該兼具4個方面：一是賠對，是對保險責任的準確界定；二是賠準，是對理賠金額的準確核算；三是賠快，是對客戶理賠時效的承諾；四是客戶體驗，是對客戶服務感受的關注。所以，大童的“好賠服務”既不是“閃賠”，也不是“快賠”，它不僅僅停留在產品層級，而是結合線上互聯網技術及線下專業隊伍的有溫度的第三方理賠中介服務，可從以下4個角度進一步詮釋“好賠”的內涵。

客戶中心化

在王宜萍看來，以客戶為中心應該是服務行業的金標準，但是真正做到并不容易。大童打造的理賠服務平臺，無論客戶購買的保險產品來自A公司、B公司還是C公司，都可以為其提供整體托管式理賠服務解決方案，圍繞客戶的出險事故進行風險排查及理賠定位導航。“好賠”依托“快保”的移動互聯平臺，將不斷升級完善其理賠服務的線上工具，同時建設專業服務隊伍，完美對接保險公司的理賠流程，讓客戶真正享受到一體化的服務體驗。

服務前置化

客戶旅程（customer journey），即客戶與保險公司發生關系的整個過程，從其接觸公司時了解產品、購買產品、售后理賠服務等，以至于再做整體規劃、再進行購買的整個過程。記者了解到，國內對于重疾理賠周期，從報案（通過公司所有電子渠道或者營銷員）、提供資料（補充資料）、審核（有時會有調查員出現到場）、通知賠付、賠付金到賬的理賠流程來看，由于報案和提供資料之間有時間差（除非在報案時資料齊備），而若以提供資料完備時計，一般3個工作日賠付款可以到賬。而根據《中華人民共和國保險法》相關規定，保險公司在收到客戶的理賠請求后，應當及時做出核定，情形復雜的，應當在30日內做出核定。對于屬于保險責任的，保險公司在與客戶達成賠付協議后10日內履行賠付義務。王宜萍告訴記者，真實場景中客戶距離享受“一般三個工作日”的理賠時效還非常遙遠，客戶出險后哪些保單能賠？各家保險公司的理賠流程如何？需要準備哪些理賠資料？缺少資料怎么辦？去哪里補齊？面對這一系列的困惑，客戶往往迷茫而無助。“我們就是要將保險公司理賠過程中可能出現的問題事先為客戶考慮到，將傳統的理賠流程中后置的資料收集工作前置，縮短理賠周期，提高整體理賠服務時效，改善客戶體驗”王宜萍說。

流程電子化

隨著數字化浪潮加速，新一代保險消費者日趨理性，他們在保險服務的體驗方面更加關注理賠速度和理賠效率。保險業要使客戶體驗到“一切更簡單”，就要以精準服務為核心，借助數字化新技術實時捕捉并及時響應客戶需求，針對不同場景和個性化需求量身定制解決方案，帶給客戶隨時、隨地、隨心的一站式服務體驗。但目前還有很多保險公司的理賠工作停留在紙質時代，一張張單據的審和寄，導致理賠難成為最大痛點，但改善的空間也非常大。“好賠服務”的改造創新實現了報案、提交資料、立案、核賠、結案全流程電子化。

過程透明化

在傳統理賠過程中，理賠進展到哪一步？賠付結果如何？理賠款哪天能到賬？這些信息的不透明使消費者猶如進入一間黑屋子。“好賠”就是要還客戶知情權。

讓客戶可以隨時了解、查詢完整的理賠進展。為了方便客戶，解決客戶端的快速查詢以實現理賠過程的透明化，大童將計劃在2018年年初上線面對客戶的服務公眾號，將“好賠服務柜臺”搬上客戶的手機。屆時，大童的“好賠”服務將以保單托管的方式，為客戶提供一站式的管家服務體驗。

有溫度的信任感

不僅銷售和理賠，大童旗下的公估公司也已經成立，未來也將成為發力重點。從銷售到理賠再到公估，大童“一條龍”式的中介服務漸次成型。目前，大童的理賠服務平臺主要面向自身客戶，但這只是第一步，未來，大童將視情況，逐漸向更多客戶進行開放。從幫自己的客戶辦理賠，到幫其他公司的客戶辦理賠，這是一重想象空間；從銷售到保全、公估再到理賠，這又是另外一重想象空間。“試想一下，當一個客戶理賠無門的時候，接觸到來自第三方提供的專業理賠服務，這種有溫度的信任感一定是其他公司難以媲美的。”王宜萍說。

未來，保險服務化將是保險業持續發展的下一個增長點。理賠并不是一件在短期內能夠得到改善的問題，需要市場參與主體的多方共同努力。但它也會隨著市場的發展成熟趨向健康有序，不管怎樣，在市場經濟環境下，消費者具有絕對的主導權，以客戶為中心服務好客戶，著實解決消費者理賠痛點，必定能夠獲得更強的市場競爭力，讓理賠難成為往事或許值得我們期許。endprint