警惕保險消費者市場存在的問題

章瀛予+王海

筆者通過調查發現，當前保險消費者市場中存在一些不容忽視的安全隱患，具體表現在以下幾個方面。

首先，銷售欺騙誤導。銷售欺騙誤導是市場反映侵害保險消費者利益最為嚴重的問題之一。其次，保險合同糾紛投訴居高不下。集中反映的主要問題是夸大保險責任或收益、隱瞞繳費期限和退保損失等合同重要內容，以其他金融產品名義進行不實宣傳、營銷擾民等。再次，在銀行代理保險中，儲蓄員誤導銷售的情況屢有發生。導致消費者對銀行保險的產品性質不明、主體不明，以致保險糾紛不斷。最后，社會公眾對保險還缺乏正確的理解和認識。消費者大多不會認真閱讀合同條款，不會行使相關權利，不理解在合同上簽字的法律意義，當意識到自身權益受到侵害時，往往缺乏相關證據支持，使合法權益難以得到有效保護。

針對以上存在的問題，筆者建議：一是強化保險公司主體責任。通過提高保險披露信息的全面性和針對性，促使保險公司規范自身經營行為，從源頭減少矛盾糾紛和損害保險消費者合法權益情況，切實改進服務能力，提升服務水平。二是從加強消費者教育入手，加快提高消費者的自我保護和維權能力。綜合運用報刊、網絡、廣播、電視等多種方式手段，提高消費者教育宣傳的針對性和有效性。三是突出透明度監管。監管機關要加大對違法違規行為的公開曝光力度，將保險服務質量評價和消費者滿意度測評結果及時向社會公布。對因制度規定缺失、監督執行不到位的，應追究總公司相關部門和高管人員責任。同時，建立監管機制，發揮好行業協會的自律作用。四是拓寬保險消費者維權渠道，妥善解決保險消費者的合理訴求。在保險機構內部建立投訴處理機制，規范工作流程，使消費者的訴求和糾紛爭議有協商的渠道和解決的途徑。由保險監管部門對保險機構處理保險消費投訴方面的工作進行監督和推進。（作者單位：中國人民銀行甘南縣支行）endprint