基于顧客感知價值的O2O家教平臺教師滿意度實證研究

李曉園+張兆國

【摘要】本文針對現在020模式下學員、家長和教師感知價值普遍偏低的現狀，對020家教平臺模式下教師感知價值影響下的滿意度進行實證研宄?；陬櫩透兄獌r值理論，研究O2O教育模式教師滿意度的影響因素，利用SPSS回歸分析確定020教育電子商務模式下教師感知價值提升的具體影響因素及每個因素具體的作用效果，提出提高用戶滿意度的相應建議。

【關鍵詞】O2O家教平臺 顧客感知價值 顧客滿意度

一、模型建立

在ACSI模型基礎上，通過深度訪談，參考相關文獻資料，得到O2O平臺教滿意度影響因素有：學員質量、網站設計、基本概念、支付保障、核心功能5個指標。建立基于感知價值的O2O家教平臺教師滿意度模型和四分圖模型。

二、數據分析

（一）信度與效度分析

利用SPSS對問卷可信性進行分析，克朗巴哈α系數為0.734，說明收集的數據基本可以接受，具有一定的可信性。

利用SPSS對問卷李克特量表23項進行降維分析，選擇最大方差法旋轉因子，得到KMO和Bartlett檢驗結果KMO值為0.687，巴氏球顯著性概率sig為0.000，適合做因子分析。

（二）主成分分析

利用SPSS主成分分析，保留旋轉因子載荷>0.5的，得5個因子且能解釋80.7%的信息量。分別命名為學員質量、基本功能、平臺設計、支付保障和核心功能。旋轉因子載荷>0.5的條件篩選下，SPSS刪除了提示及時、和錄入信息的測量指標。

（三）相關分析

從下表可知，5個因子的顯著性均小于0.01。同時5個因子與總體滿意度都成正相關，且支付保障和核心功能因子正相關性更強。由這兩個因子的構成看來，提供生源、提高收入和支付安全對O2O家教平臺教師的滿意度影響最為深遠，且提供生源越多帶來的收入越豐厚，支付的保障越為安全，教師的滿意度越高。

（四）四分圖模型

基于四分圖模型的概念，并結合SPSS分析的5個因子所包含的指標的均值的平均值，制作下圖：A：核心功能，B：學員質量，C：基本功能，D：網站設計，E：支付保障。A、B、E位于修補區，處于滿意度低、重要性大的區域，亟待提高；而C、D點處于機會區，滿意度不高但是重要性也不大。

三、研究結論與啟示

基于ACSI模型、四分圖模型，將O2O平臺教師滿意度影響因素確定為：軟件水平（注冊和登錄流程、信息錄入、用戶界面、使用流暢度、信息提醒功能、互動功能、支付功能、評價功能、提供生源增加收入）、硬件水平（平臺學員人數、學員信用度）11個指標。

李克特量表分析確定了5個因子，分別是：學員質量、基本功能、平臺設計、支付保障和核心功能。O2O家教平臺教師總體滿意度均值為2.22，更偏向于不滿意。所以O2O家教平臺的滿意度不高。而這五個因子與總體滿意度都成正相關，且支付保障和核心功能因子正相關性更強。

基于數據分析結果，對O2O家教平臺的建議如下：加強學員用戶粘性，在學員真實可信的基礎上，提高學員與教師之間的課程成交率，切實為教師解決生源和收入問題。加強網絡支付平臺的安全性，切實保障學員與教師之間的交易。

參考文獻：

[1]范秀成，羅海成.基于顧客感知價值的服務企業競爭力探析[J].南開管理評論，2003，（6）.

[2]白琳，陳圻.顧客感知價值驅動因素研究新進展[J].外國經濟與管理， 2006，（7）.

作者簡介：李曉園（1993-），漢族，山東青島人，中國海洋大學管理學院研究生，研究方向：企業管理；張兆國（1992-），漢族，山東德州人，中國海洋大學管理學院研究生，研究方向：企業管理。endprint