基于運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音專線管控技術(shù)實(shí)現(xiàn)的研究

段崔林

摘要：語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了豐厚的業(yè)務(wù)收入，也給企業(yè)帶來(lái)了語(yǔ)音外呼、服務(wù)熱線、廣告等便利，但語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)缺乏有效的管控手段，造成語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)被非法利用，進(jìn)行電信詐騙、騷擾電話等傷害客戶利益的行為，致使騷擾電話泛濫，嚴(yán)重?fù)p害了客戶利益，影響公司形象。本文對(duì)運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音專線管控技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段進(jìn)行研究，力圖為運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音專線管控平臺(tái)的建設(shè)提供借鑒。

關(guān)鍵詞：語(yǔ)音專線；管控技術(shù)；網(wǎng)管系統(tǒng)

中圖分類號(hào)：TN916.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416（2017）06-0118-02

1 背景

近年來(lái)，隨著語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)的發(fā)展，給企業(yè)帶來(lái)了業(yè)務(wù)推廣的便利，但語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)缺乏有效的管控手段，被不法分子非法利用，進(jìn)行電信詐騙、騷擾電話等傷害客戶利益的行為。3.15晚會(huì)媒體報(bào)道運(yùn)營(yíng)商涉嫌為社會(huì)外呼公司提供語(yǔ)音專線通路的便利，致使騷擾電話泛濫，嚴(yán)重?fù)p害客戶利益，影響了運(yùn)營(yíng)商的形象。針對(duì)上述語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)存在的監(jiān)控問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商著手語(yǔ)音專線管控平臺(tái)的搭建，力圖實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)的有效管控，并明確全部新增語(yǔ)音專線必須納入管控平臺(tái)。

2 語(yǔ)音專線管控的目標(biāo)

2.1 語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理建設(shè)具體措施

（1）白名單管理：對(duì)主叫號(hào)碼配置白名單并進(jìn)行鑒權(quán)，支持95、96特服號(hào)，400，固話，包括話務(wù)轉(zhuǎn)接類呼叫中心等情形下的白名單配置。（2）呼叫隱藏管理：支持對(duì)呼叫隱藏的限制，保留區(qū)分客戶管理功能，以便滿足特殊客戶需求。（3）頻次控制：限制同一企業(yè)對(duì)同一被叫號(hào)碼單位時(shí)間內(nèi)呼叫次數(shù)，以防止客戶短時(shí)間內(nèi)被騷擾轟炸。建議設(shè)置呼叫頻次超過(guò)5次/分鐘即自動(dòng)加入免打擾黑名單，并預(yù)警業(yè)務(wù)部門(mén)處理。（4）流量控制：分客戶情況設(shè)置語(yǔ)音專線每秒并發(fā)外呼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)控異常話務(wù)，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)后預(yù)警業(yè)務(wù)部門(mén)排查。（5）異常行為預(yù)警：對(duì)振鈴小于7秒的響一聲電話以及接續(xù)時(shí)長(zhǎng)小于5秒的異常電話加總占比超過(guò)每日50%話務(wù)的客戶，預(yù)警業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行排查。（6）黑名單管理：在客戶投訴要求添加或系統(tǒng)達(dá)到判定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，將被叫號(hào)碼添加到免打擾黑名單，并實(shí)時(shí)生效，系統(tǒng)將攔截相應(yīng)主叫號(hào)碼對(duì)此被叫號(hào)碼的呼叫。支持本省添加，也支持一級(jí)平臺(tái)添加。

2.2 系統(tǒng)支撐目標(biāo)

（1）支持多種組網(wǎng)方式接入：支持E1方式接入：E1方式接入是存量語(yǔ)音專線客戶接入的主要形式，包括四種形式：客戶側(cè)PBX通過(guò)E1電路形式直接關(guān)口局；先連接前置機(jī)、NGN設(shè)備或IMS-MGCF后再接關(guān)口局。支持IP方式接入：客戶側(cè)PBX利用IP方式接入IMS核心網(wǎng)，通過(guò)SIP協(xié)議進(jìn)行數(shù)據(jù)解析后再接入關(guān)口局。（2）實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一的管理和監(jiān)控：1）實(shí)時(shí)預(yù)警：支持實(shí)時(shí)的業(yè)務(wù)預(yù)警，并能通過(guò)與運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的接口工單，向業(yè)務(wù)管理人員及客戶經(jīng)理推送預(yù)警信息。 快速干預(yù)：在特殊情況下，總部可直接干預(yù)控制客戶的呼叫行為。2）統(tǒng)計(jì)分析：實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)不同業(yè)務(wù)類型的接入客戶數(shù)、設(shè)備數(shù)量、預(yù)警客戶數(shù)、話務(wù)量等的統(tǒng)計(jì)分析。

3 語(yǔ)音專線控管技術(shù)方案

3.1 語(yǔ)音專線管控平臺(tái)采用兩級(jí)管控架構(gòu)

語(yǔ)音專線管兩級(jí)管控架構(gòu)圖1所示。一級(jí)為集團(tuán)管理平臺(tái)、二級(jí)為省端控制平臺(tái)。語(yǔ)音專線集中管控平臺(tái)采用管控分離兩級(jí)架構(gòu)進(jìn)行規(guī)劃，一級(jí)管理平臺(tái)側(cè)重于集中管理與分析，省端平臺(tái)側(cè)重于生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)省端話務(wù)的控制。在總部建設(shè)一級(jí)管控平臺(tái)，并組建后臺(tái)專家及稽核團(tuán)隊(duì)，對(duì)全網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一接入管理、統(tǒng)一策略配置、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、統(tǒng)一稽核查驗(yàn)”，形成對(duì)全網(wǎng)語(yǔ)音專線的集中管控能力，對(duì)各公司該類專線客戶的透?jìng)餍袨檫M(jìn)行有效監(jiān)控。在各省建設(shè)省端管控平臺(tái)，負(fù)責(zé)與核心網(wǎng)進(jìn)行話務(wù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)話務(wù)的智能控制。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

3.2 各組件描述

各組件描述，表1所示。

3.3 接口描述

接口描述，表2所示。

3.4 物理組網(wǎng)

管控平臺(tái)物理上通過(guò)IMS-CE接入IP承載網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與ISBC、MGCF/MGW、AGCF/TG和關(guān)口局等接入設(shè)備的信令和媒體對(duì)接。同時(shí)，管控平臺(tái)通過(guò)CMNET-CE接入CMNET，實(shí)現(xiàn)和一級(jí)管理平臺(tái)的對(duì)接。省端管控平臺(tái)物理上跨接在ISBC/AGCF/MGCF/關(guān)口局上，邏輯上串接在專線用戶的話路上，在話務(wù)進(jìn)入大網(wǎng)之前進(jìn)行攔截和放通。用戶呼叫經(jīng)過(guò)ISBC/AGCF/MGCF/關(guān)口局接入時(shí)，ISBC/AGCF/MGCF/關(guān)口局先把呼叫路由給省端管控平臺(tái)，由省端管控平臺(tái)對(duì)通話進(jìn)行審核，審核完成后再把呼叫返回給ISBC/AGCF/MGCF/關(guān)口局，由ISBC/AGCF/MGCF/關(guān)口局進(jìn)行后續(xù)話務(wù)處理。ISBC/AGCF/MGCF/關(guān)口局送給管控平臺(tái)的呼叫，需要對(duì)被叫添加前插碼“D+5位中繼號(hào)”來(lái)標(biāo)識(shí)當(dāng)前呼叫的企業(yè)信息，以識(shí)別話務(wù)來(lái)源，做到對(duì)企業(yè)外呼號(hào)碼的管控。

AGCF/MGCF/GMSC/ISBC：省端管控平臺(tái)跨接在網(wǎng)元呼叫過(guò)程中實(shí)現(xiàn)管控，具體流程如：（1）一級(jí)管控平臺(tái)事前配置前插碼與企業(yè)專線的映射關(guān)系，下發(fā)至省端平臺(tái)；（2）呼叫接入AGCF/MGCF/GMSC/ISBC；（3）AGCF/MGCF/GMSC/ISBC在被叫號(hào)碼前插入前插碼，送至省端管控平臺(tái)；（4）省端管控平臺(tái)依據(jù)前插碼判斷所屬企業(yè)專線，解析主叫匹配白名單庫(kù)。主叫與白名單匹配的放行，不匹配的攔截；（5）放通的呼叫，省端管控平臺(tái)將呼叫送回AGCF/MGCF/GMSC/ISBC；（6）AGCF/MGCF/GMSC/ISBC刪除被叫號(hào)碼的前插碼，路由至被叫。

4 結(jié)語(yǔ)

該語(yǔ)音管控方案涵蓋了電路域、IP域的語(yǔ)音專線，可以對(duì)語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的管控，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音專線業(yè)務(wù)的可管可控，規(guī)避了通過(guò)語(yǔ)音專線形成的騷擾電話，提升了用戶感知，提升運(yùn)營(yíng)商的企業(yè)形象。

Abstract：the voice line business has brought huge revenues for operators， but also to bring a voice call service hotline， advertising and other facilities， but the voice line business is lack of effective means of control， caused by illegal use of voice line business， telecommunications fraud， telephone harassment， etc. harm the interests of the customer， the telephone harassment flood， serious damage to the interests of customers， the company image. In this paper， operators of voice dedicated control technology to achieve the means to study， in an effort to provide operators with voice dedicated control platform for reference.

Key Words：voice special line； control technology； network management systemendprint