老人送餐服務越實越好

郭鵬

居家養老要落地，送餐服務必須跟上，只有讓老年人在家中享受到養老的便利，他們才可能樂居家中安享晚年。

近日，家住北京市朝陽區常營附近的老人王樹懷遇到了一件糟心事。電話訂了午餐，飯菜在一個半小時后才送達，老人因無法及時用餐導致身體不適，更為關鍵的是很少訂餐的王樹懷原本為老伴精心設計的一場“愛心”午餐，只好掃興收場。

事實上，居家養老中的餐飲服務是評價居家養老水平的重要環節，送餐更被視為養老餐飲服務的“最后一米”。

因此，居家養老要落地，送餐服務必須跟上，只有讓老年人在家中享受到養老的便利，他們才可能樂居家中安享晚年。

對于此次不愉快的訂餐體驗，王樹懷認為，有些餐館沒有將老年人的訂餐服務與普通客人區分開。對網絡訂餐一竅不通的他也開始嘗試使用手機上的APP，但是頁面上花哨的內容讓他無所適從。

焦急的等待

今年74歲的王樹懷和老伴三年前從東北老家來到北京生活，居住在女兒購買的兩居室里。二人退休工資不低，女兒也有個好工作，但是他們的生活依舊節儉。小區樓下有很多小飯館，老兩口卻很少訂餐，王樹懷告訴《民生周刊》記者，“飯店里最便宜的菜也要十幾、二十塊，這些錢在家里夠吃一天了。”

一天臨近中午，王樹懷突然想為老伴點一份她愛吃的鍋包肉。于是就在抽屜里翻出之前被插在防盜門縫里的菜單訂餐，點完菜后，他主動告訴飯館“是老年人需要就餐，希望可以快一些送到”。電話那面“嗯”了一聲，“大概半個多小時吧。”就掛了電話。

提前預計好時間，在訂完餐15分鐘后，王樹懷和老伴一起注射了需要在餐前半小時使用的胰島素。結果，在將近一個小時后，送餐員才匆忙趕到。在此期間，他給餐館打了兩次電話，結果都是“快送到了”。

由于提前注射胰島素時間過長，老兩口在等餐時出現了低血糖的癥狀，二人只好拿糕點充饑。面對遲來的飯菜，老人享用“愛心”午餐的心情已蕩然無存。

從養老形式上看，王樹懷和老伴是典型的居家養老家庭。目前，和他們一樣在北京市常住的老年人有300余萬，這些老人中的90%都選擇居家養老。預計到2020年，北京市戶籍老年人口將超過380萬，常住老年人口將超過400萬。

通常來說，老年人養老最大的需要，其實就是吃飯、生病后的護理、看病三大方面。而通過這次訂餐，王樹懷也開始認真思考老兩口今后的用餐問題。如何能及時、安全地吃上飯菜？什么形式訂餐最穩妥？什么形式訂餐最便捷？如何避免送餐不準時？一個個問號在他頭腦里產生。

“花哨”的訂餐APP

王樹懷的女兒開著車在小區及周邊找了一圈，并未發現自家附近有專門為老年人提供送餐服務的機構和餐飲企業，于是他們只好將目光轉移到網絡上。

女兒在王樹懷的手機上下載了幾款訂餐APP，并試著教父親使用。其實，老兩口平時不經常使用手機，微信還是在孩子多次的幫助下才會簡單應用，網絡支付等更是一竅不通。

反復操作幾次，一直盯著手機屏幕的王樹懷血壓開始升高。“字太小了，看一會兒眼睛就模糊，戴鏡子時間長，血壓就上來了。”

在熟練掌握了訂餐及付款程序后，王樹懷又遇到了一個新麻煩，“訂餐平臺的頁面太花哨了，經常看得我眼花繚亂。”他發現這些平臺上沒有老年人專區或者類似區別群體服務的窗口。

“老年人不宜吃硬的、油膩的食物，但是在APP上菜品最多分為涼菜、熱菜、素菜、葷菜幾類，要找一些適合老人的食物要在菜單上一個個瀏覽。”王樹懷說有時找到了想吃的食物，卻發現該菜品和可樂等飲品捆綁成套餐，如果單點，還需另外操作。

家住朝陽區常營北京像素小區的老人王永生在訂餐時也遇到過這些困擾，“由于這個區域居住的大多是年輕人，所以附近的餐館全部針對年輕人制定菜品，適合老人的很少。”

“從訂餐平臺上看，有的餐館離我家僅僅七八百米，但是收取的送餐費用并不減免。”67歲的王永生有時會為了省下幾元送餐費而選擇自己下樓去店里點菜，然后將飯菜拿回家和臥床的老伴一起食用。“有的時候送來的飯菜還不新鮮，因此還犯了腸胃炎。”

關鍵問題亟待解決

其實，居家養老送餐服務本質上是一種市場行為，要由高效商業化社會服務體系來支撐。作為市場行為，送餐服務提供者首先要考慮的因素就是成本和利潤。

有專家指出，許多餐飲企業在接到老人訂單后會優先提供服務，但是這會影響企業的正常經營。“可以簡單理解成老人在排隊時插隊了。盡管從道德層面看，應該給予理解，但是如果沒有一個科學的運作模式，就會影響到其他人群的就餐體驗，對餐飲企業來說是個挑戰。”

所以，僅僅靠企業本身從尊老愛老的道德層面來為老人優先提供服務，要想保持長期的高質量服務，不太現實。

因此，需要精心設計送餐企業的運作模式，努力降低送餐過程中的盲目性，通過科學手段將成本與利潤控制在合理的范圍之內，以解決該類企業在當前老年人支付意愿低、政府補貼有限的特殊狀況下所面臨的生存與發展困境。對于網絡上的訂餐平臺，也要優化頁面設計，讓老人能夠輕松便捷地找到合適的食物。

對于老年人來說，食物安全的要求較普通人更高。眾所周知，老年群體的最突出特點是整個機體的退行變化，老年人容易因無力抵御各種細菌而生病。

所以送餐過程中的食品安全就成了保障老人用餐的重中之重。在這方面，有專家指出需要加強對送餐企業的資質審核，提高準入門檻；同時，要針對餐具、送餐時間和服務標準制定相應的管理細則。

總之，老年送餐服務需要做到實處，讓選擇居家養老的老人提升幸福感。endprint