市級(jí)公立性醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用效果分析

白玉 張文艷 聶偉 梁軼坤 譚毅 王愛(ài)國(guó) 黃梅 樊鑫鑫(.鄭州市骨科醫(yī)院 河南 鄭州 450000；.鄭州市衛(wèi)生計(jì)生委 河南 鄭州 450000；.鄭州大學(xué)醫(yī)院管理研究所 河南 鄭州 450000)

·衛(wèi)生管理·

市級(jí)公立性醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建與應(yīng)用效果分析

白玉1張文艷2聶偉3梁軼坤1譚毅3王愛(ài)國(guó)1黃梅1樊鑫鑫3
(1.鄭州市骨科醫(yī)院 河南 鄭州 450000；2.鄭州市衛(wèi)生計(jì)生委 河南 鄭州 450000；3.鄭州大學(xué)醫(yī)院管理研究所 河南 鄭州 450000)

目的 構(gòu)建科學(xué)合理的市級(jí)公立性醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系并對(duì)該評(píng)價(jià)體系應(yīng)用效果進(jìn)行初步探討。方法 綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、專家咨詢法、層次分析法等研究方法，采用分區(qū)域、多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，進(jìn)行指標(biāo)初選、關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)確定、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算、指標(biāo)評(píng)分與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定，構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并在鄭州市部分市級(jí)公立性醫(yī)院初步探討該體系應(yīng)用效果。結(jié)果 本研究建立公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理綜合評(píng)價(jià)體系，指標(biāo)體系覆蓋全院崗位，包括醫(yī)院、科室、崗位3級(jí)考核體系，服務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、客戶評(píng)價(jià)、管理效率和技術(shù)資源5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和43個(gè)二級(jí)指標(biāo)。在鄭州市部分市級(jí)公立性醫(yī)院進(jìn)行了應(yīng)用，得出了每家醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)總體得分，并對(duì)各家醫(yī)院按照得分情況進(jìn)行排序，結(jié)果顯示該評(píng)價(jià)體系比較真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確地反映了各家醫(yī)院績(jī)效的全貌。結(jié)論 構(gòu)建了綜合性與創(chuàng)新性相結(jié)合的動(dòng)態(tài)的市級(jí)公立性醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系，使得醫(yī)院之間有了衡量和考核依據(jù)，有助于醫(yī)院資源的最有效應(yīng)用；同時(shí)，該體系符合市級(jí)公立性醫(yī)院的評(píng)價(jià)要求，能夠全面、客觀地反映其客觀水平，有利于合理引導(dǎo)醫(yī)院回歸公益性。

運(yùn)營(yíng)管理；指標(biāo)評(píng)價(jià)體系；公立醫(yī)院；構(gòu)建

公立醫(yī)院是為了滿足居民的基本醫(yī)療服務(wù)需求，由政府帶頭實(shí)行的衛(wèi)生福利政策的主體機(jī)構(gòu)。近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)文化水平的不斷發(fā)展，各行各業(yè)發(fā)展水平較前均有了較大幅度的提升。為群眾提供安全、有效、方便的服務(wù)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，成為醫(yī)院存在的意義[1]。2013年，我國(guó)政府根據(jù)公立醫(yī)院發(fā)展?fàn)顩r對(duì)公立醫(yī)院的績(jī)效管理提出了新的要求，其重點(diǎn)是公立醫(yī)院改革。部分公立醫(yī)院在新醫(yī)改體系下的運(yùn)營(yíng)管理方面暴露出許多問(wèn)題，如績(jī)效考核與績(jī)效管理概念混淆，缺乏科學(xué)的運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系，偏重考核結(jié)果、忽略考核意義等，在一定程度上限制了醫(yī)院的發(fā)展[2]。因此，公立醫(yī)院建立系統(tǒng)全面、可操作性強(qiáng)的基于第三方的運(yùn)營(yíng)管理評(píng)價(jià)體系，通過(guò)借助信息化平臺(tái)運(yùn)行，動(dòng)態(tài)、準(zhǔn)確地對(duì)醫(yī)院運(yùn)行進(jìn)行匯總、分析，為各級(jí)工作者提供決策依據(jù)，提高運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效，客觀引導(dǎo)公立醫(yī)院發(fā)展方向[3]，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的戰(zhàn)略性目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)足發(fā)展。

1 對(duì)象與方法

1.1 咨詢對(duì)象 選取鄭州市主要從事管理、臨床、衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)、信息化等領(lǐng)域(可能有交叉)的30位專家為本研究咨詢對(duì)象。其中男18位，女12位；年齡為48～65歲，平均(56.45±4.21)歲；從事醫(yī)院管理10～30 a，平均(18.61±4.42)a；學(xué)歷：博士研究生10名，碩士研究生20名；職稱：高級(jí)職稱16名，副高級(jí)職稱14名。

1.2 研究方法

1.2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建方法 通過(guò)國(guó)內(nèi)外醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)與績(jī)效管理現(xiàn)狀研究，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)分析法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、專家咨詢法、層次分析法等研究方法，采用分區(qū)域、多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)，定量評(píng)價(jià)與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合的原則，進(jìn)行指標(biāo)初選、關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)確定、指標(biāo)權(quán)重計(jì)算、指標(biāo)評(píng)分與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)制定[3]。

1.2.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建步驟

1.2.2.1 考評(píng)體系 擬定鄭州市公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理綜合考評(píng)體系框架。

1.2.2.2 第1輪專家咨詢 采用頭腦風(fēng)暴法，組織學(xué)科專家商討評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的級(jí)別、指標(biāo)設(shè)置、指標(biāo)計(jì)算。

1.2.2.3 第2輪專家咨詢 該輪咨詢的主要目的是對(duì)各級(jí)指標(biāo)的重要性、可行性和靈敏性進(jìn)行定量的評(píng)價(jià)，參考變異系數(shù)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行篩選和優(yōu)化。同時(shí)也評(píng)價(jià)所咨詢專家的積極系數(shù)、權(quán)威程度和協(xié)調(diào)程度。專家積極系數(shù)：即專家對(duì)該調(diào)查研究的關(guān)心、合作程度，用專家咨詢表的回收率來(lái)表示。專家權(quán)威程度：依據(jù)專家對(duì)指標(biāo)的判斷依據(jù)和熟悉程度計(jì)算專家的權(quán)威程度，其計(jì)算公式為：Cr=(Ca+Cs)/2(Cr表示指標(biāo)的權(quán)威程度，Ca為指標(biāo)的判斷系數(shù)，Cs代表熟悉程度系數(shù))。專家協(xié)調(diào)系數(shù)：即Kendall和諧系數(shù)(用W表示)，用來(lái)檢驗(yàn)專家對(duì)指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果是否一致。見(jiàn)表1。

表1 判斷依據(jù)和熟練程度量化表

1.2.2.4 第3輪專家咨詢 此步驟是對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較和重要性評(píng)價(jià)，從而為各級(jí)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。根據(jù)決策判定量化原則，采用T.L.Saaty(層次分析法)的1～9標(biāo)度法對(duì)各評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較和重要性評(píng)價(jià)，列出判斷矩陣。

1.2.2.5 計(jì)算各級(jí)指標(biāo)的權(quán)重 ①建立判斷矩陣；②計(jì)算各層因素的權(quán)重系數(shù)(W)；③一致性檢驗(yàn)；④采用乘積法將各層指標(biāo)的權(quán)重相乘，得到各評(píng)價(jià)指標(biāo)的組合權(quán)重。

2 結(jié)果

2.1 公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架 本研究建立公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理綜合考評(píng)體系，指標(biāo)體系覆蓋全院崗位，包括醫(yī)院、科室、崗位3級(jí)考核體系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全方位、立體化、動(dòng)態(tài)化和信息化整體考核。見(jiàn)表2。

表2 公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系框架和內(nèi)容

2.2 專家咨詢的可靠性 對(duì)于以上5項(xiàng)指標(biāo)，專家權(quán)威指數(shù)均超過(guò)0.7分，即該行業(yè)的專家具有較高的權(quán)威性。專家積極系數(shù)與權(quán)威性系數(shù)都很高，證明專家咨詢的結(jié)果是可信的。

2.3 三級(jí)考核指標(biāo) 經(jīng)過(guò)3輪專家評(píng)審，最后匯總出三級(jí)考核指標(biāo)，每級(jí)考核指標(biāo)均包括一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)兩類，其中一級(jí)指標(biāo)為平衡積分卡的原理和方法選用，二級(jí)指標(biāo)為KPI關(guān)鍵指標(biāo)的選用。

2.3.1 一級(jí)考核指標(biāo) 一級(jí)考核(醫(yī)院)KPI關(guān)鍵指標(biāo)共選用5個(gè)一級(jí)指標(biāo)和18個(gè)二級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)表3。

表3 一級(jí)考核指標(biāo)的選用

2.3.2 二級(jí)考核指標(biāo) 二級(jí)考核(科室)KPI關(guān)鍵指標(biāo)共選用5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)表4。

表4 二級(jí)考核指標(biāo)的選用

2.3.3 三級(jí)考核指標(biāo) 三級(jí)考核(崗位)KPI關(guān)鍵指標(biāo)共選用5個(gè)一級(jí)指標(biāo)、10個(gè)二級(jí)指標(biāo)。見(jiàn)表5。

表5 三級(jí)考核指標(biāo)的選用

3 討論

3.1 指標(biāo)體系和分析法 眾所周知，醫(yī)院的發(fā)展是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、多維的系統(tǒng)，而其競(jìng)爭(zhēng)力也受到多重因素的影響。目前醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)方法主要有秩和比法、加權(quán)TOPSIS法、層次分析法、模糊評(píng)價(jià)法等。各種方法均具有不同的優(yōu)劣勢(shì)，譬如秩和比法可以進(jìn)行分檔排序，消除異常值的干擾，但在對(duì)指標(biāo)值進(jìn)行秩代換的過(guò)程中會(huì)損失部分信息，導(dǎo)致對(duì)信息利用不完全；加權(quán)TOPISI法通過(guò)計(jì)算相對(duì)歐氏距離進(jìn)行評(píng)價(jià)，較秩和比法更加精確；加權(quán)秩和比法雖無(wú)法衡量變異度大小。在本研究中采用熵權(quán)法確定權(quán)重在一定程度上彌補(bǔ)了加權(quán)秩和比法的缺陷，指標(biāo)數(shù)據(jù)的變異程度越大，則相應(yīng)權(quán)重越大；根據(jù)研究結(jié)果來(lái)看，TOPSIS法與秩和比法評(píng)價(jià)結(jié)果相似度相對(duì)較高，評(píng)價(jià)結(jié)果較為穩(wěn)定[4-5]。

3.2 提高工作積極性和工作效率 三級(jí)考核體系包括醫(yī)院、科室、崗位。醫(yī)院績(jī)效考核提高了公立醫(yī)院績(jī)效管理效果，將領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)、戰(zhàn)略目標(biāo)、管理手段及管理方式貫穿起來(lái)，融入到績(jī)效管理中，避免績(jī)效管理片面性[3]。醫(yī)院績(jī)效考核的目的就是為了正確引導(dǎo)公立醫(yī)院的辦醫(yī)行為，真實(shí)反映院長(zhǎng)的管理業(yè)績(jī)，為構(gòu)建醫(yī)院明確有效的激勵(lì)約束機(jī)制打基礎(chǔ)[6]。科室績(jī)效考核可以建立科室間統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)減輕科主任的管理壓力，讓科主任可以把更多的時(shí)間和精力放在臨床工作中。崗位績(jī)效考核使得業(yè)績(jī)公開(kāi)透明，讓每一位職工可以將自己的績(jī)效與全員職工績(jī)效進(jìn)行橫向和縱向?qū)Ρ龋ぐl(fā)一線職工工作積極性，建立起真正的按勞分配體系，提高職工工作熱情和醫(yī)院整體工作效率。

3.3 信息化平臺(tái)運(yùn)行 公立醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系在計(jì)算機(jī)績(jī)效運(yùn)行軟件中運(yùn)行，與公立醫(yī)院眾多管理系統(tǒng)的功能統(tǒng)一化，使得醫(yī)院和醫(yī)院之間、科室和科室之間、崗位和崗位之間有統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。減少醫(yī)院的投資，提高醫(yī)院效率。與衛(wèi)生主管部門(mén)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，成為涵蓋整個(gè)公立醫(yī)院的運(yùn)行體系，將形成地區(qū)級(jí)、甚至是省級(jí)行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)院的動(dòng)態(tài)運(yùn)行績(jī)效考核，與政府建立良好的互動(dòng)反饋機(jī)制，變結(jié)果考核為過(guò)程考核，為醫(yī)院提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，為政府提供決策依據(jù)。

3.4 強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量 公益性是公立醫(yī)院基本屬性，建立績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)應(yīng)多考慮設(shè)置增加反映公益性類別指標(biāo)，主要體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)和籌資的公平性、醫(yī)療服務(wù)的微宏觀效率、承擔(dān)政策性職能等3個(gè)方面[7]。統(tǒng)一規(guī)范設(shè)置患者滿意度指標(biāo)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要部分，而患者滿意是高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)最終體現(xiàn)。以患者為中心，耐心細(xì)致地為患者服務(wù)，才能化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)療糾紛，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏模式，才能更有效提升醫(yī)院社會(huì)效益[8]。對(duì)于患者滿意度而言，因其測(cè)量方法的不穩(wěn)定性，可采取反應(yīng)性指標(biāo)取代患者滿意度作為績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)之一[9]。

3.5 指標(biāo)體系的應(yīng)用及展望 本研究將上述指標(biāo)體系應(yīng)用于鄭州市部分市級(jí)公立性醫(yī)院，采用線性加權(quán)綜合法對(duì)醫(yī)院績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，用“y=∑wjxj”公式計(jì)算系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)值(其中，y為系統(tǒng)的綜合評(píng)價(jià)值，wj是與評(píng)價(jià)指標(biāo)相對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，xj為各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)分[10])，得出每家醫(yī)院的績(jī)效評(píng)價(jià)總得分，并對(duì)各家醫(yī)院按照得分情況進(jìn)行排序。結(jié)果顯示，該指標(biāo)評(píng)價(jià)體系比較真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的反映了各家醫(yī)院績(jī)效的全貌，說(shuō)明該指標(biāo)體系應(yīng)用于市級(jí)公立性醫(yī)院具有可行性、有效性、實(shí)用性。下一步將收集更多公立醫(yī)院有關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)醫(yī)院、科室及崗位進(jìn)行定量評(píng)價(jià)并排序，獲得同一年度各醫(yī)院、科室及崗位排序及同一醫(yī)院、科室及崗位在相鄰年度位次的變化，為政府部門(mén)優(yōu)化醫(yī)院績(jī)效管理和醫(yī)院發(fā)展政策提供科學(xué)依據(jù)。

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張文艷，E-mail：342365508@qq.com。

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10.3969/j.issn.1004-437X.2017.16.023

2017-04-02)