基于QFD的輸液護理流程優化
——以移動醫療輔助系統開發為例

文/陳昭 王京 彭華明

基于QFD的輸液護理流程優化
——以移動醫療輔助系統開發為例

文/陳昭 王京 彭華明

本文系統規劃了智能醫療輔助系統從制造到銷售、使用以及維修的各個方面，將質量功能展開（QFD）的方法應用到醫務護理流程的分析中，指導了智能醫療輔助系統的設計及研發工作。在設計初期收集并整理了大量患者需求，經過QFD方法將患者需求投射為輸液護理流程的質量要素，并通過構筑輸液護理流程質量屋（HOQ）的方式分析了質量要素的權重。通過產品—服務系統升級模型，分析了智能醫療輔助系統應用于輸液護理流程的各方面要素，提升了該系統的使用性能，在很大程度上降低了人為誤操作引發醫療事故的可能性，同時減輕了醫務工作者的工作負擔。

QFD 輸液護理 產品-服務升級 智能醫療輔助系統

1 引言

質量功能展開理論(QFD)，是一種由日本學者赤尾洋二提出的多層次演繹分析理論，其核心思想是將用戶需求轉化為產品或服務的質量要素。在設計過程中，通過構建質量屋(HOQ)的方式，可以建立起用戶需求和質量要素之間的投射關系，從而在合理利用有限的人力、物力資源的前提下，實現產品或服務質量的有效改觀，獲得最有效的收益。該理論目前已被廣泛應用于產品設計制造、服務業、IT業等多種領域，并發揮了出色的效果。

WX市第三人民醫院是一所集醫療、教學、科研為一體的綜合性三級甲等醫院，長期以來在該市490.93萬常住人口的健康保障和疾病治療方面扮演著不可或缺的角色。目前階段，該院的業務主要包括門診業務、住院業務以及健康保健業務三大板塊。2015年該院住院部接納病人16.68萬人次，較2014年增長了11.7%，不斷增長的醫療服務需求和日益激烈的醫患矛盾問題促使該院對其住院部護理流程進行優化。該院領導決定以肝膽外科住院部為試點，委托WX市某科技公司與華南理工大學設計學院合作為其研發一款新型移動醫療輔助系統，以期在改善醫療服務的同時也能適當減輕醫務工作者的工作負擔。

表1：患者需求整理

表2：患者需求層次化分析

表3：AHP重要度分析與一致性檢驗

表4：需求質量規劃

表5：需求質量與質量要素對照表

2 患者需求獲取與質量分析

2.1 患者需求獲取與整理

患者需求獲取的途徑主要有四種方式：查閱相關文獻中有關輸液護理的經驗、對患者進行問卷調查、查閱醫院的投訴建議記錄以及患者訪談。首先通過情景展開的方法整理患者的原始陳述，按照輸液的時間流程對其進行梳理。由于患者的反饋多為針對具體情境的抱怨，并未直接反映患者需求，故借鑒設計中的鏡子理論，通過抱怨投射為愿望的方式對患者原始陳述進行了處理，得到患者的需求項目。最后，通過參考實際情況將患者的需求對應為輸液流程中的質量要素（表1）。

通過KJ(親和圖)法將整理出的患者需求進行層次化分析，并得出了患者需求的層次化結果（表2）。

2.2 患者需求重要度排序

由于患者三階需求項目過于繁多，故在進行質量分析時采用患者的第一、第二階需求作為用戶需求質量，采用層次分析法（AHP）來確定用戶需求質量的權重。一階需求的重要度由二階需求的重要度組合得出。在分析過程中，邀請了4名患者代表、2名護士代表以及1名醫生代表填寫AHP調查問卷，對患者二階需求的各個項目進行兩兩對比，回收調查問卷7份，有效問卷5份。對統計結果進行一致性檢驗，得到的一致性比率皆小于0.1，符合一致性標準（表3）。

在得出患者需求重要度后，進一步邀請院方專家，通過專家打分的方式對本院和另一家同為該地三級甲等醫院（競爭對手）的質量進行了打分；與住院部工作人員商討后，根據院方需求對計劃質量進行了規劃，通過加權計算得出結果（表4）。

從表中可以看出，配藥準確、藥/患匹配準確、護理技術好和服務態度好為相對重要的患者質量需求。

2.3 質量要素評估

在得出患者需求權重的基礎上，為了將需求要素與質量要素相匹配，邀請住院部相關護理人員針對患者需求進行了抽取與總結，將原有21項患者需求三級指標對應為15項醫療護理操作技術指標（表5）。然后對這15項技術指標進行了KJ法分類整理，對應為10項二級指標和3項一級指標（表6）。

2.4 構建質量屋

在以上工作的基礎上，構建出輸液護理操作的質量屋。其中，5分表示技術指標與對應患者需求項目強相關；3分表示技術指標與對應患者需求項目中等相關；1分表示技術指標與對應患者需求項目弱相關（表7）。

表6：輸液護理質量要素整理

表7：輸液護理質量屋

圖1：移動智能終端

圖2：智能腕帶

其中，質量要素重要度采取獨立配點法進行計算，即：假設TIRj為第j個患者需求要素的重要度，CIRi為第i個質量要素的重要度，Rij為第i個質量要素與第j個患者需求要素之間對應的數值，則：

這樣就得出了患者需求要素的重要度權重，經過分析發現，有四項患者需求要素的重要度超過了1，分別為輸液流程設計合理、護士核對標準、護士操作技能高以及配藥師操作準確。

3 借助移動醫療輔助系統的輸液護理流程優化

根據質量屋得出的患者需求重要度結果，移動醫療輔助系統應當重點解決輸液流程設計合理、護士核對標準、護士操作技能高以及配藥師操作準確這四項技術要素存在的問題。經與該院住院部專家小組討論，護士核對標準以及配藥師操作準確這兩項技術要素通過借助移動醫療輔助系統進行徹底的解決；對于輸液流程安排以及護士操作技能方面的改進主要由院方通過組織培訓等方式加以解決。同時，專家組提出通過移動醫療輔助系統的幫助，減輕護士工作負擔，使護士在工作中把更多注意力分配在對患者的護理上，才能保證護士在患者面前體現出其專業性強，服務周到的特點。

圖3：產品服務升級

3.1 降低人為操作失誤

為了輔助配藥師與護士在輸液護理流程中的工作，某科技公司設計團隊運用無線射頻識別（RFID）技術設計了以下幾種產品：護士使用的移動手持終端（圖1），患者佩戴的智能腕帶（圖2），配藥師使用的藥品自動清點操作臺以及與上述設備配套的PC端管理軟件。在使用過程中，針對配藥操作和給患者輸液時的信息核對操作進行輔助，可以有效降低人為誤操作的可能性。

具體使用方法為：配藥時，將配有無源RFID電子標簽的藥品置于自動清點操作臺上，將未配備無源RFID電子標簽的藥品置于條碼/二維碼掃描口下進行掃描，系統自動存儲藥品種類、數量并與云端存儲的醫生處方數據進行比對。如果匹配正確，則操作臺顯示“正確”，并打印出一張條碼，配藥師在配藥完成后將該條碼貼于輸液袋（瓶）的表面；如果匹配失敗，則操作臺發出報警提示音并顯示“錯誤”。

輸液時，護士通過手中的移動智能終端掃描患者佩戴的智能腕帶，再掃描準備用于該患者的輸液袋（瓶）上的條碼。系統通過比對云端存儲的患者信息與輸液袋（瓶）上的條碼，得出匹配正確或者匹配錯誤的結果，并在移動智能終端的屏幕上顯示相關信息，供輸液護士參考。

通過以上方式，可以基本上消除人為誤操作的可能性，極大的保證了醫療安全，同時也讓配藥師和護士在工作中不用抽出大量精力反復核對藥品、患者信息，提高了工作效率。

3.2 減輕護士工作負擔

為了減輕護士在輸液護理中的工作負擔，使護士在工作中把更多注意力分配在對患者的護理上，設計團隊通過產品服務升級相關理論對智能醫療輔助系統在輸液護理中的應用進行了分析。分析中將產品-服務系統分為四個功能集合，分別為：產品基本功能集，即患者所獲取的產品基本功能；產品支撐功能集，即為了保證產品基本功能而提供的產品配套功能；產品服務功能集，即服務商為保障產品運作有效所提供的配套服務措施；醫療服務功能集，即醫療工作者在實施治療以及使用該產品時相應的操作（圖3）。

經過整理發現，原本需要由護士提供的信息反饋服務可以由云端數據庫直接向患者提供，在病房的顯示屏上顯示患者的基本用藥信息，省去了護士向患者提供解釋的部分時間，也滿足了患者需求中“提供醫學術語解釋”的需求。同時，可以將院方改進后的輸液時間及時反饋給患者，避免患者為等待輸液耗費時間，也便于陪同家屬的時間安排。

4 結束語

本文通過QFD理論的應用，成功地將患者需求轉化為護理流程中的質量需求，對質量需求重要度進行了評估，并指導了智能醫療輔助系統的設計研發。從院方實際應用后的反饋得知，該系統有效避免了醫療事故的發生，也在一定程度上減輕了護士在實際工作中的工作負擔，得到了院方的好評。

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[7]AURICH J C,FUCHS C.Life cycle oriented design of technical productservice systems[J].Journal of Cleaner Production,2006,14(17)：1480-1494.

彭華明，男，華南理工大學，設計學院副教授，主要從事用戶體驗與產品創新設計、人機工程與人機交互設計研究。

作者單位 華南理工大學設計學院 廣東省廣州市510006

陳昭（1989-），男，華南理工大學，在讀研究生，主要從事用戶研究和產品設計的研究。

王京（1965-），女，華南理工大學，設計學院副教授，主要從事計算機圖形及應用研究。