顧客永遠是對的嗎？

◎鐘淅雨

顧客永遠是對的嗎？

◎鐘淅雨

“顧客永遠是正確的”這一口號的提出

“顧客永遠是對的”這一口號的提出最早是1876年由美國飯店業(yè)鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當時他年僅13歲，在家鄉(xiāng)附近一個小城鎮(zhèn)上唯一的小飯店當服務員。一天，一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺，要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務員的爭論說個誰是誰非。總臺工作人員以為他喝醉了，神志不太清醒，于是說：“我對那人（指餐廳服務員）的了解超過對你的了解。要說誰是誰非，我想他是正確的。”客人聽完這話，二話不說，回到房間，打起行李，辦理手續(xù)，離開飯店。親眼目睹這一切的斯塔特勒在他隨身攜帶的筆記本上寫了一句話。當飯店經(jīng)理麥克勒赫先生走過來，問他寫了什么時，他把筆記本舉起，請他過目。上面寫著的正是“顧客永遠是正確的”這幾個字。經(jīng)理當即問斯塔特勒：“你這不是太不公平了么？你連那餐廳服務員的意見都沒有聽。”斯塔特勒回答說：“我的意思是，服務人員在任何情況下都不應該跟客人爭吵。”他后來又補充說：“不管怎么樣，飯店失去了一名顧客總是事實。”

數(shù)天后，13歲的斯塔特勒被提拔為夜間值班，相當于一名主管。誰能想到，將近130年后的今天，斯塔特勒當年提出的口號不僅在美國的飯店業(yè)，而且在其它所有服務行業(yè)，不僅在美國，而且在世界各國，都已經(jīng)成為服務性行業(yè)工作人員身體力行的行動準則。不永遠正確。大多數(shù)客人能自覺遵紀守法，合情合理，也注意禮節(jié)禮貌。但是社會上三教九流、泥沙混雜。來到飯店住宿或吃喝的人中，難免會有少數(shù)不那么好的人。在我國，在飯店企圖逃賬、惹事招非、甚至欺凌服務人員的客人也時有發(fā)現(xiàn)。在這種情況下，還應該提倡“顧客永遠是正確的”嗎？斯塔特勒提出“顧客永遠是正確的”這一口號，并不意味著客人提出的每一個投訴或索賠要求都是有理或正確的，實際上，客人的投訴或索賠要求有時是完全無理的。斯塔特勒的意思是：滿足客人的要求是飯店應該做的事，不管客人的要求在服務人員看來是何等瑣碎和不重要。

“顧客永遠是對的”-站在顧客的角度去思考

“顧客永遠是正確的”這一口號的引發(fā)的思考

常識告訴我們，誰都不可能永遠正確。凡是在飯店工作過的人也都知道，客人并

“顧客永遠是對的”這一觀念，就是要求我們站在顧客的立場上去考慮問題，給顧客以充分的尊重，并最大限度地滿足顧客的要求。具體體現(xiàn)在以下四個方面：

要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越商家服務范圍、但又是正當?shù)男枨螅@并不是顧客的過分，而是商家的不足，所以我們必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。

要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客在商場外受氣而遷怒于我們，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，并以更優(yōu)的服務去感化顧客

要充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對商場的規(guī)則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作我們必須向顧客作出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復。

要充分理解顧客的過錯：由于種種原因，有些顧客有意找茬或強詞奪理，我們必須秉著“顧客至上”的原則，把理讓給顧客，給顧客以面子。

如何正確理解“顧客永遠是對的”

“顧客永遠是對的”是指一般情況下顧客總是對的，無理取鬧的很少。顧客離家在外，一般都不愿意惹事生非，自己去找不愉快。顧客對我們提意見，或者來投訴，這說明我們的服務質量有問題，或管理出了故障，這時，重要的是要幫助顧客解決，而不是埋怨顧客故意找茬、挑剔。而且如果沒有顧客來買我們的東西，那么我們也就沒有可能獲得利潤，所以照顧顧客的利益也就是照顧好我們的利益。也就是說，要把顧客當做上帝一樣對待。這是一個形象的比喻，說明了一個經(jīng)營工作的真理。無論你有何種了不起的能力及相關產(chǎn)品，如果顧客不來消費，你想銷售賺錢的目的就無法實現(xiàn)，因此順服顧客的需要是我們實現(xiàn)銷售的前提基礎，就如人理應當順服上帝一樣，順服能夠獲得我們所需要的一切賞賜。你不順服顧客的需要，就不是顧客所要的，與你固有的目標相比，你的不順服就是錯誤的，而顧客的需要不是錯誤，所以說顧客永遠是對的。顧客就是上帝說的是我們要從顧客的角度出來，以最好的態(tài)度讓顧客滿意，以此來提高我們的銷售，實現(xiàn)我們的利潤。如果對這句話不能正確理解，就不能深入人心，會直接影響服務意識的轉變和提高。

所以必要談談如何正確理解“顧客永遠是對的。

“顧客永遠是對的 是有前提條件的。從一般意義上講，“人非圣賢，孰能無過？”顧客作為一個自然人，他的行為不可能永遠是對的。其實這個道理大家都懂，只是在商業(yè)行為中，為便于正確理解這句經(jīng)營理念，我們?yōu)橹鞔_這樣一個前提條件——顧客的行為首選是符合法律規(guī)范和社會道德規(guī)范的行為，任何人都不應當違背這樣的行為規(guī)范。在這一前提下我們談論顧客何以“永遠是對的。

主張“顧客永遠是對的”，體現(xiàn)出對顧客的尊重。作為產(chǎn)品使用者的最終顧客對產(chǎn)品質量最有發(fā)言權，他們的判定、取舍和選擇最具有權威性。美國的一個超級商場，它的門口有一條口號：“本商場的原則一：顧客永遠是對的；原則二：如果顧客錯了，請對照原則一來辦。這就是說：市場經(jīng)濟條件下如果不把顧客擺在第一位，是行不通的。當商家與顧客發(fā)生時，要將對讓給顧客。如果商家只強調自己是對的，顧客不對，那么實際是要將顧客拒之門外，沒有打算讓他再次光臨。顯而易見，現(xiàn)有的顧客會漸漸流失，更談不上要吸引潛在的顧客。

主張“顧客永遠是對的”可以使我們擺平心態(tài)，冷靜地看待矛盾，從矛盾中獲取新的信息，這些信息往往是寶貴的，它能促使企業(yè)創(chuàng)新，甚至是重大的創(chuàng)新。

（作者單位：杭州電子科技大學）